Comment entamer une démarche qualité?

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Une démarche SMQ ? C'est l'assurance qualité pour vos clients et collaborateurs

 

1-      À propos de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) réunit des experts de 162 pays différents, afin de mettre en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire. Celle-ci sont établies dans le but d’apporter des solutions aux enjeux mondiaux et de fournir un modèle de cadre commun aux entreprises de n’importe quel secteur d’activité afin de gagner en efficacité. On parle d’application volontaire puisque seulement 1% des 30 000 normes éditées sont obligatoires au sens légal et réglementaire. Le reste des normes dépend seulement de la volonté du dirigeant de poursuivre une démarche d’amélioration. Certaines entreprises ont fait de ces dernières une obligation pour satisfaire au mieux les exigences de leurs parties prenantes, pour bénéficier d’une plus grande crédibilité et pour ce maintenir sur le marché. La certification selon la norme ISO est obtenue à l'issue d'un audit effectué par un organisme agréé indépendant. Le maintien de la certification est subordonné à une vérification annuelle de la conformité du système avec la norme et au renouvellement tous les 3 ans du certificat par un organisme indépendant. Une norme doit cependant correspondre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise afin de l’utiliser à bon escient. Pour cela, il est nécessaire pour un dirigeant de s’interroger sur la capacité de ces normes à apporter de la valeur ajoutée et un gain de temps au quotidien pour son organisation.

Il a été décidé en 2011, de créer un cadre commun à toutes les normes de management au niveau international, dans le but de faciliter la mise en place de différentes démarches par une entreprise (qualité, environnement ou sécurité). Cela a abouti à la structure HLS (High Level Structure), un dossier de 10 chapitres, qu’une entreprise doit avoir lu si elle souhaite se faire auditer. Cette même année, deux points ont émergés de manière significative : la gestion par les processus et l’approche par les risques. Ces deux points ont fait évoluer les méthodes et procédés de travail d’un grand nombre d’organisations leur permettant de  gagner en performance.

Il existe d’ailleurs de nombreuses normes selon les secteurs d’activité. Les normes les plus répandues, sont par exemple :

  • ISO 9001 : Qualité
  • ISO 14001 : Environnement
  • ISO 45001 : Santé et Sécurité au Travail

2-      Démarche Qualité – ISO 9001

Nous allons nous intéresser principalement à la norme ISO 9001 qui donne un cadre d’exigence pour les entreprises inscrites dans une démarche d’amélioration de la qualité. Il s’agit de la norme la plus utilisée à travers le monde, avec plus de 1.2 millions de certificats. La certification ISO 9001 est un gage de confiance apporté aux clients concernant la qualité des produits, les compétences des ressources et la gestion des processus afin de limiter le risque perçu au moment de l’achat.

Cette norme a évoluée avec son temps au même rythme que l’économie et les acteurs qui la composent. En 1994, on écrit les bonnes pratiques pour les mettre en place et la priorité est donnée aux actions préventives.  Les modifications des années 2000 et 2008 poussent les entreprises à réduire drastiquement le nombre de document. Les transformations apportées à la norme encouragent les organisations à adopter une approche processus et PDCA.

La norme a de nouveau été modifiée en 2015, l’approche par les processus est renforcée. Elle intègre la maîtrise du risque et l’identification des opportunités dans le but de comprendre au mieux son écosystème.

 

  • Le cycle PDCA

La norme ISO 9001 implique aussi de mettre en place le cycle PDCA (PLAN –DO –CHECK –ACT), pour répondre aux besoins des clients de manière adaptée et pérenne.

Planifier : Etablir des objectifs pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.

Faire : Mettre en œuvre des processus pour atteindre ses objectifs. 

Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques.

Agir : Entreprendre des actions pour améliorer de manière continue la performance des processus mis en place.

Ce cycle PDCA permet à une organisation de s’assurer que l’ensemble de ses actions sont dotées de ressources adéquates, sont gérées de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont identifiées et mises en œuvre.

 

  • L’approche par les risques

L’identification des risques favorise la mise en place de mesures préventives afin de réaliser les objectifs fixés en amont. Une fois détectés, il sera plus facile d’exploiter à bon escient les opportunités d’amélioration lorsqu’elles se présentent. 

 

  • Le renforcement de l’approche processus

Un processus est un ensemble d'activités interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie. Ils permettent d’établir un plan d’action en se posant des questions sur la faisabilité des objectifs d’un projet. Dans ce contexte, il est nécessaire de tenir à jour des informations documentées obligatoires pour le fonctionnement des processus. Ces documents doivent être mis à jour, pour qu’un collaborateur qui intègre l’entreprise connaisse le fonctionnement actuel. Ils sont également nécessaires pour s’assurer que les processus soient correctement mis en œuvre.

 

3-      Système de management de la qualité (SMQ)

De nombreuses sociétés, notamment industrielles, sont organisées de manière verticale où les différents départements sont cloisonnés. Même si aujourd’hui le secteur se veut plus flexible, il est important de disposer d’outil capable de répondre à cette problématique. Le SMQ permet notamment de structurer l’organisation d’une entreprise afin d’assurer un niveau de service et une qualité de produit cohérent avec les objectifs fixés.  Un SMQ pour qu’il soit efficace doit véritablement être intégré dans l’ADN de l’entreprise afin de pouvoir améliorer continuellement les performances de l’organisation et de répondre aux exigences du marché.

Le SMQ comprend la gestion de documents pratiques (modes opératoires, procédures, etc.), un système de vérification de la conformité grâce aux audits par exemple et enfin un système d’amélioration continue qui repose sur la remise en question régulière des pratiques mises en place pour ainsi continuer de gagner en efficience sur son marché.

A terme la mise en place d’un SMQ vous permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients, d’utiliser aux mieux vos ressources, de mobiliser et réunir l’ensemble de vos équipes autour d’un projet commun pour que chacun puisse être force de propositions et améliorer la performance de votre entreprise via une meilleure gestion des délais et des coûts.  

4-      SOeMAN SMQ

Le projet de déploiement du système de management de la qualité peut entièrement être piloté depuis l’outil SOeMAN SMQ qui permettra de centraliser en une seule application l’ensemble des documents nécessaires à la mise en place de cette démarche : 

  • Système documentaire qualité
  • Démarche de certification
  • Non-conformité et amélioration continue
  • Maitrise des réclamations clients
  • Les audits

 Une solution collaborative comme celle-ci permettra de faciliter la communication en interne et pourra homogénéiser vos pratiques managériales pour une meilleure utilisation des ressources. Par la certification, votre entreprise pourra gagner en crédibilité sur le marché et ainsi pérenniser ses activités dans le long terme.

 Il est également possible de combiner le SMQ avec le module BI-SOeMAN (pilotage stratégique) afin de mesurer l’impact de vos démarches grâce à la présentation d’indicateurs de performance de manière dynamique.


 

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SMQ, SOeMAN BI

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CRM MOBILE : Fonctionnalités, Avantages & Avis de l'équipe

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Connaitre ses données clients sur le bout des doigts !

 

Aujourd’hui, la majorité des Français se connecte à Internet depuis un mobile, devenu l’outil de recherche et d’achat en ligne le plus apprécié par les consommateurs. En effet, 1 consommateur sur 3 utilise, le précieux mobile au cours du cycle d’achat. Depuis un smartphone, le client compare les prix, évalue les caractéristiques d’une offre, connait les promotions du moment, etc.

Dans ce contexte, donnez à vos commerciaux des outils pour faciliter leurs connaissances clients sur le terrain afin de leur permettre d’apporter des arguments de vente pertinents et percutants.  

Les outils CRM sont devenus indispensables pour les entreprises qui souhaitent optimiser la gestion de leur relation clients. Ils sont complétement adaptés aux usages actuels et permettent de gérer  le cycle de vie du client dans la même base de données. Ils offrent également la possibilité de réaliser des analyses qui vous permettront d’entamer des démarches d’amélioration commerciale. Les CRM sont des outils généralement disponibles en mode SaaS, permettant ainsi d’être utilisés avec une simple connexion internet. Ils ont pour la plupart déclinés également une ou plusieurs applications mobiles destinées spécifiquement aux équipes itinérantes. Les commerciaux sont alors à même d’obtenir une vue d’ensemble des informations clients à jour grâce aux liaisons entre le CRM et les autres systèmes d’informations de l’entreprise (ERP, GPAO…).

Les fonctionnalités des CRM mobiles peuvent varier d’une solution à l’autre, assurez-vous alors de disposer d’outils pour :  

  • Gérer votre agenda,
  • Saisir les comptes rendus de visites,
  • Accéder en lecture voire en modification à l’ensemble des données prospects et clients.
  • Géolocaliser vos clients et interagir avec les applications GPS de votre téléphone.

Les applications CRM, comme un grand nombre d’applications mobile, peuvent également être utilisées sans connexion afin de répondre aux problématiques d’accès au réseau sur le terrain (zones blanches, accès dans les transports, restrictions liées à la sécurité chez vos clients…) Vos commerciaux terrains pourront alors travailler aussi efficacement que depuis leur bureau.

 

LES AVANTAGES DU CRM MOBILE

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OPTIMISER SA RELATION CLIENT

AUGMENTER SES VENTES

GAGNER DU TEMPS

Un CRM mobile permet de faire gagner du temps à vos commerciaux notamment puisqu’il facilite les prises de RDV, permet de saisir vos compte rendus de visites oralement, simplifie l’accès aux coordonnées des contacts et minimise la perte de temps entre chaque rendez-vous client. Ainsi vos équipes pourront être plus réactives sur le terrain et disponible pour leurs clients grâce aux gains de temps apportés dans la gestion de leur agenda. Ces outils assureront un Retour sur Investissement rapide grâce à une prise en main intuitive de l’outil.

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Nicolas BREMAUD chargé d'affaires chez Reflex training donne son avis sur                    l'application mobile SOeMAN

 

Pourquoi avoir développé une application mobile et quels sont les avantages pour ses utilisateurs ?  

L’application a été conçue pour permettre de se déplacer facilement avec ses données SOeMAN. Sur le terrain aujourd’hui, ce sont majoritairement les commerciaux itinérants qui ont le plus besoin de disposer d’informations en dehors du bureau. Les outils disponibles depuis l’application mobile répondent alors principalement à leurs besoins. Ensuite le concept d’une application mobile c’est de pouvoir traiter des informations quotidiennes en direct sur le terrain et aussi de pouvoir consulter des données clients qui sont souvent non accessibles depuis l’extérieur. Il s’agit par exemple de toutes les informations liées aux offres ou aux factures disponibles généralement dans les ERP qui vont être synchronisées dans l’outil CRM. Ainsi les utilisateurs pourront consulter et exploiter des données depuis l’extérieur sans avoir à solliciter les ADV et au contraire être relativement autonomes.  De plus, une application mobile permet d’exploiter tout le potentiel des dernières technologies, afin que les commerciaux puissent gagner du temps au quotidien, concrètement il s’agit de pouvoir :

  • Dicter oralement un compte rendu de visite
  • Téléphoner à un client en cliquant directement sur son numéro depuis une fiche client,
  • Programmer facilement un itinéraire grâce au GPS de votre smartphone
  • Prendre une photo et la télécharger dans le CRM.

Les CRM mobiles sont très pratiques pour leurs utilisateurs, c’est pourquoi nous voulions permettre à nos clients de bénéficier de ce type de solution.

 

Quel retour avez-vous eu de la part de vos clients ?

Les clients sont généralement satisfaits de pouvoir obtenir des informations stratégiques facilement et rapidement. Sachant que l’application mobile de SOeMAN est structurée de la même façon que sur l’ordinateur, la prise en main de l’outil mobile est relativement simple. Ensuite, en termes d’utilisation, les commerciaux vont généralement mettre à jour de l’information, prendre des RDV depuis leur agenda, rédiger des comptes rendus de visite, rédiger une note rapide. Il est rare que l’utilisateur crée une fiche prospect complète, une affaire ou encore pilote ses dossiers. Même si l’application donne la possibilité de le faire ce sont des fonctionnalités très peu utilisées en mode nomade.

 

Quel est l’avantage concurrentiel de SOeMAN ?

De manière générale, les applications que l’on trouve sur le marché sont quasiment similaires, notre différence se situe dans notre proximité avec nos utilisateurs. L’application est améliorée en fonction de leurs retours pour mieux répondre à leurs besoins. Nous avons mis en place par exemple une fonctionnalité de préparation de visites automatique qui nous a été exprimée par certains de nos clients.

Les équipes techniques de Reflex Training se sont données pour mission de rendre disponible l’application au plus grand nombre et pour cela, nos clients peuvent utiliser l’application aussi bien sur  IOS, Android et Windows surface. Toujours pour faciliter le quotidien des utilisateurs, il est possible de consulter l’ensemble des informations de manière déconnectée. Nous permettons également à nos clients de personnaliser l’interface et notamment les libellés des champs et des menus pour qu’ils correspondent à leur activité et langage. Tout cela toujours dans le but de faciliter la prise en main de l’outil.

Nous continuerons de faire évoluer l’application mobile  afin qu’elle soit la plus simple possible et réponde au mieux aux besoins des équipes itinérantes. 

 

Quelles sont les protections en cas de perte ou de vol du téléphone ?

L’application se déconnecte automatiquement tous les jours, sans saisie de mot de passe il est alors  impossible d’y accéder. Pour aller plus loin, les fonctionnalités mobiles ne permettent pas d’exporter ni de supprimer des données, afin de sécuriser davantage l’utilisation nomade de SOeMAN.

 

En tant qu’utilisateur de la dernière version de l’application, pouvez-vous nous donner votre avis personnel ?

La dernière version va être beaucoup plus rapide et performante que ce soit en termes de chargement de données que d’enregistrement. Elle est pratique, fluide et disponible indépendamment du lieu de RDV du commercial. Chaque fonctionnalité a réellement été pensée pour améliorer le quotidien des commerciaux terrain.

 

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN au quotidien, SOeMAN CRM

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La cobotisation pour maximiser l'efficacité de votre organisation

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Industrie 4.0 : Accompagnez la mutation des emplois !

 

Le concept de l’industrie 4.0 a été développé suite à une réflexion allemande orientée autour de l’augmentation de la productivité et de la flexibilité industrielle. Les différentes applications technologiques, humaines et réglementaires mises en place dans les années 2000 ont bouleversé les usages du secteur. Il s’agit alors d’une réelle révolution, la 4ième que le secteur a connu jusqu’aujourd’hui.

L’industrie 4.0 s’est construite grâce à l’utilisation de nouvelles technologies et l’intégration croissante de l’intelligence des objets qui modifient les processus de gestion. L’existence des technologies numériques est ancienne mais leur accessibilité en terme de coût est beaucoup plus récente, petit à petit l’industrie se transforment et intègrent : le Cloud computing, l’internet des objets, le Big data, l’intelligence artificielle, l’impression 3D, les robots collaboratifs…

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Quels sont les enjeux de la cobotisation ?

La robotisation et la numérisation sont bien plus présentes dans les usines, ce sont de très bons atouts pour produire efficacement. La numérisation permet de capter et de traiter des informations afin de poursuivre une démarche d’innovation.  Par exemple, l’internet des objets va connecter tous les équipements pour afficher en temps réel les indicateurs de performance qui :

  • facilitent la prise de décisions,
  • optimisent la gestion des stocks et en-cours,
  • évitent le gaspillage,
  • et annoncent les risques de défaillance.

L’exploitation de ces données améliore la performance de toute la chaîne de production.

Les robots vont quant à eux, réaliser les tâches pénibles, répétitives ou difficiles (porter des charges lourdes, chaudes, encombrantes ou manipuler des pièces très petites) pour permettre d’améliorer les conditions de travail des salariés et limiter les risques de sécurité ou pénibilité. Opérateurs et robots vont donc collaborer et interagir pour réaliser un projet commun, on parle de « cobotisation ». Cette notion est apparue en 1996 aux Etats-Unis, peu connu jusqu’à présent, la cobotisation se développe progressivement au sein des organisations Françaises. La progression du taux d’équipement inquiète par ailleurs un grand nombre de salariés qui corrèlent robotisation et chômage. Le sondage d’eurobaromètre de 2015 dévoile que 3 Français sur 4 considèrent un robot comme un « voleur d’emplois».

Pourtant selon les statistiques, le nombre de robots ne semble pas impacter le taux de chômage, un pays très robotisé comme le Japon par exemple affiche un taux de chômage nettement inférieur à celui de la France.

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En fait, l’intelligence technologique ne remplacera pas le savoir-faire humain sur des tâches qualifiées, au contraire, les hommes et les machines vont travailler, collaborer et communiquer ensemble. Ils échangeront des informations en temps réel dans le but de gagner du temps et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise. Prenons l’exemple, d’une Startup Bordelaise de 20 personnes qui est aujourd’hui en capacité de réaliser le prototypage de ses dispositifs, en 10 à 50 fois moins de temps grâce à l’impression 3D. Les robots apportent une aide précieuse aux opérateurs, en termes de temps, de flexibilité et de sécurité.

La cobotisation ne supprime pas le travail mais entraine une transformation des métiers et des compétences industrielles. Il est alors nécessaire d’assurer le développement de nouvelles connaissances afin de garantir un niveau de qualification adaptée aux mutations actuelles ou de créer de futurs emplois. Le conseil économique de l’emploi estime qu’un emploi sur deux va évoluer dans les prochaines années.

Comment appréhender la mutation des métiers industriels ?

Avant d’investir dans des technologies intelligentes, il est recommandé d’établir un diagnostic de votre activité et des métiers de l’entreprise avec le service RH afin d’identifier les mutations sur certains emplois et anticiper les changements. Pour cela vous pouvez vous appuyez sur les outils des SIRH, capable d’accompagner et de suivre les changements du secteur industriel. En plus de fluidifier les processus administratifs, ils pourront vous permettre de construire vos référentiels, vous aider à intensifier les changements à venir des métiers et mettre en place le plan d’accompagnement de vos évolutions. Vos équipes d’encadrement pourront ainsi accorder davantage de temps à :  

  • la gestion des carrières,
  • l’organisation des formations,
  • la détection des potentiels et des talents,
  • le développement des compétences,
  • le pilotage du plan de progrès (améliorations des méthodes de travail pour accompagner la croissance de votre entreprise).

La mise en place d’une solution SIRH, favorise les échanges et assure une plus grande transparence et la fiabilité des informations. En termes d’investissements, un SIRH assure un ROI rapide et apporte une aide essentielle dans la réussite de votre transformation 4.0.  En effet, la digitalisation des usages RH dans le secteur industriel va permettre de gagner en productivité et d’accroître la flexibilité et l’autonomie des salariés et des managers.

CE QU’IL FAUT RETENIR

L’industrie 4.0 est naît grâce aux nouvelles technologies pour créer un système intelligent qui permet de :

  • bénéficier d’une plus grande adaptabilité dans la production,
  • réduire les délais de traitement,
  • renouveler les stocks de manière automatique,
  • éliminer les gaspillages,
  • gérer des opérations à distance,
  • allouer les ressources plus efficacement,
  • faire du sur mesure,
  • répondre aux besoins du marché dans les meilleurs délais et à moindre coût.

Toute la chaine de valeur est numérisée de l’expression de la demande du client jusqu’au retour satisfaction. Les modes de communication se transforment pour que l’industrie s’organise de manière plus flexible et dynamique. Le secteur industriel a un fort potentiel de développement et va continuer de gagner en compétitivité. D’ailleurs, il intègre  de plus en plus la cobotisation qui nécessite un travail en amont de la part des équipes RH. Celles-ci doivent rassurer, prévenir et anticiper l’évolution des emplois afin de faire adhérer l’ensemble des équipes au projet technologique mis en place.  

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN pilotage stratégique

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Découvrez la solution SOeMAN : CRM , SIRH , BI, Gestion de projet

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