6 clés pour assurer une prospection et une fidélisation efficaces

prospection et fidélisation

50% du portefeuille clients d’une entreprise se perd en 5 ans

 

Le processus de prospection est une activité fastidieuse et qui représente un investissement très important pour les entreprises. En effet, quelles que soient les méthodes, les résultats ne sont pas toujours assurés et les forces de vente peuvent s’essouffler si les objectifs fixés s’avèrent difficiles à atteindre.

En parallèle, il ne faut pas négliger la fidélisation de vos clients, qui est quant à elle, moins coûteuse que la prospection mais demande en revanche beaucoup d’écoute et d’attention de la part de vos commerciaux. La fidélisation fait partie intégrante du processus commercial d’autant qu’en moyenne, une entreprise perd 50% de ses clients en 5 ans (soit près de 10%/an).

Il est donc indispensable pour les entreprises que de revoir leur processus de prospection et de fidélisation et surtout les outils qu’elles utilisent afin d’exploiter au mieux leurs ressources humaines et matérielles.

Voici donc 6 clés pour assurer une meilleure efficacité dans vos démarches de prospection et de fidélisation sur vos marchés.

 

  • 1. Maintenez votre base contact à jour

  • Il est souvent difficile pour les commerciaux de tenir à jour leurs base contacts. En effet, alimentées d’année en année, les données évoluent très fréquemment en raison des mouvements dans les entreprises. Ainsi, il n’est pas rare que les bases contacts regorgent d’adresses erronées, supprimées et invalides, à l’origine d’une perte de temps supplémentaire lors des phases de prospection.

    Pour limiter l’impact de la qualité de la base contacts, il parait donc nécessaire pour les forces de vente de partager l’ensemble de leurs contacts, dans une base unique et centralisée. De ce fait, cette base deviendrait plus facile à exploiter grâce à un accès ouvert à tous les membres de l’équipe afin que chacun puisse l’alimenter et la faire vivre suite aux actions commerciales menées.

    Le recours à une solution telle qu’un CRM s’avère être pertinent puisqu’il répond au besoin de centralisation des informations et permet également de qualifier les prospects selon leur degré de maturité. Ainsi, grâce au scoring de ces derniers, les commerciaux peuvent organiser et prioriser de manière pertinente les actions (visites, relances, opérations téléphoniques). Il permettra aussi de conserver l’historique de vos interactions avec vos prospects via la retranscription du compte rendu. Ces informations seront par la suite très utiles lors d’une reprise de contact avec ces derniers.

     

    2. Détectez les opportunités qui s’offrent à vous

    Il existe plusieurs moyens de prospection, parmi lesquels se trouvent des méthodes historiques, mais de nouvelles démarches ont également vues le jour ces dernières années, notamment grâce à l’ère du digital et au développement des réseaux professionnels.

    Parmi les méthodes traditionnelles, nous retiendrons notamment les actions de marketing direct, l’achat de base de données qualifiées, l’envoi d’emailing ou encore les actions terrains et salons. Celles-ci sont complétées ou remplacées au profit de nouvelles méthodes telles que : l’utilisation des réseaux sociaux (LinkedIn, plateforme Sales Navigator), la réalisation de conférences en ligne, la participation à des évènements locaux (petits déjeuners) etc.

     

    3. Assurez le suivi de vos opportunités

    Une fois détectées, il devient indispensable de pouvoir suivre l’avancement de ces opportunités, qui s’avère souvent laborieux pour les commerciaux. En effet, la multiplication des fichiers Excel et des méthodes de travail ne permet pas d’avoir une vision d’ensemble de votre portefeuille d’opportunités et de garantir un suivi optimal sans risque d’erreur ou d’oubli.

    Il est pourtant nécessaire pour vos commerciaux de concentrer leurs efforts sur les prospects « chaud » en leur consacrant plus de temps. Ainsi, le gain de temps apporté pour la préparation des phases de prospection permet à vos commerciaux de gagner en efficacité en ne se focalisant que sur les opportunités dont l’indice de confiance est le plus élevé. De par l’évaluation de ses opportunités, le commercial aura une meilleure visibilité sur ses priorités et de fait sur la réalisation de ses objectifs.

    Pour cela, vos commerciaux doivent être en capacité de concentrer les traces de leurs actions sur chacune des opportunités identifiées. Ils gagneront alors en efficacité, notamment pour organiser leurs journées de travail, déterminer le temps qu’ils souhaitent consacrer à chaque prospect et suivre l’avancement de leurs objectifs. Ils pourront également automatiser leurs actions de prospections telles que les relances et gérer leur agenda en mettant en place des rappels de rendez-vous afin de ne manquer aucune opportunité. Au travers de l’optimisation des outils et de leurs méthodes de travail, les commerciaux pourront gagner en efficacité sur le terrain.

     

    4. Restez à l’écoute (customer focus)

    L’acquisition de nouveaux clients et un long processus qui ne suffit plus à la pérennisation de vos activités. Il ne faut alors pas négliger vos clients actuels, qui peuvent s’avérer être de potentiels apporteurs d’affaires par le biais de mises en relation ou encore être générateurs de CA supplémentaire à l’expression de nouveaux besoins et donc de nouveaux contrats ou projets. Il est donc indispensable d’adopter une approche privilégiée pour vos clients (par l’envoi d’offres exclusives par exemple). Par ce biais, vous renforcerez alors leur satisfaction afin qu’ils deviennent eux-mêmes prescripteurs de vos produits.

    Il faut donc s’assurer que vos commerciaux soient en capacité d’apporter des réponses aux problèmes et/ou attentes de leurs clients. Pour cela, ils ne doivent pas négliger la prise en compte de leurs remarques et les faire remonter à vos équipes car si on en croit l’adage « un client satisfait en parle à 3 personnes et un mécontent en parle à 10 ».

    La capitalisation de ces remontées clients dans un outil est donc essentielle. Elle permettra à la fois d’agrémenter la connaissance de vos clients mais également de faciliter l’encadrement du processus de traitement des réclamations clients au sein de votre entreprise par exemple.

    Etablir une relation durable et de confiance avec vos clients, vous permettra enfin de les impliquer dans vos démarches de prospection, notamment par le biais de témoignages. Ces derniers auront un double effet. D’une part, vos clients se sentiront privilégiés et écoutés, cela ne pourra que favoriser votre relation. D’autre part, vous gagnerez plus facilement la confiance de nouveaux prospects grâce à la satisfaction de vos clients actuels.

     

    5. Adoptez une approche personnalisée

    Que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, nous sommes tous et en permanence sollicités par des communications et publicités qui ne nous intéressent pas. Ces actions perdent alors, tous leurs sens et leur pour les personnes à l’origine de ces informations puisque l’effet escompté (« captez des prospects ») est inversé.

    Il est donc impératif, pour chaque commercial d’adopter une approche personnalisée auprès de son portefeuille prospects/clients. Cela ne fera que renforcer l’efficacité des messages envoyés.

    Dans cette même vision, il est important de ne pas bouleverser les habitudes de vos clients. Ainsi, il est souhaitable que chacun de vos clients et prospects ait un interlocuteur privilégié. Il sera alors plus facile de construire une relation durable et de confiance, très utile notamment en phases de négociations.

     

    6. Analysez l’efficacité de vos actions

    Sans monitoring, impossible d’analyser l’efficacité de vos actions et de mettre en place, si nécessaire, des actions correctives sur les pratiques en place. De fait, il vous sera également difficile de connaitre le retour sur investissement de ces actions.

    Il parait donc essentiel de mettre en place des méthodes de travail vous permettant d’analyser la pertinence de vos actions. Pour cela, vous devez commencer par définir des objectifs (« SMART ») et mettre en place un tableau de bord, en corrélation avec ces dernières. Vous devrez également veiller à la fiabilité des sources sur lesquelles vous vous appuyez pour alimenter votre tableau de bord.

    Même si la création de fichiers Excel parait être, pour une grande majorité des collaborateurs, la meilleure solution, il ne faut pas oublier que ces derniers sont pilotés entièrement à la main, qu’il est difficile d’obtenir un historique des données sans multiplier les fichiers, que la perte d’informations constitue un risque élevé, sans compter les problèmes de fiabilité des données exploitées. La maîtrise de vos tableaux de bord en est alors que plus diminuée.

    Pour la plupart, en plus de proposer des outils dédiés aux processus commerciaux, les solutions CRM intègrent des outils de reporting ou de Business Intelligence (BI). Elles peuvent vous permettre de construire des tableaux de bord automatisés avec des indicateurs et objectifs personnalisables. Vous obtiendrez ainsi très facilement les éléments vous permettant de prendre du recul sur l’efficacité de vos activités en termes de résultats et de gérer les priorités.

     

    Afin de structurer votre processus de prospection et de fidélisation, le CRM s’avère être votre meilleur allié. Il facilite la mise à jour des informations de vos contacts grâce à la
    centralisation des données et vous permet ainsi de conserver une trace de chaque interaction avec ces derniers, indispensable à la mise en place d’une relation durable et de confiance. De même, le scoring de vos prospects dans le CRM vous permet de gagner du temps et de l’efficacité pour organiser votre travail selon la qualification de ces derniers (chauds ou froids). D’autre part, l’utilisation du CRM vous permet aussi d’être à l’écoute de vos clients, de savoir identifier leurs attentes et besoins et de bénéficier de l’ensemble des informations nécessaires pour personnaliser vos messages afin d’obtenir un meilleur impact. Enfin, grâce à cet outil, vous pouvez mesurer l’efficacité de vos actions grâce à la mise en place de statistiques et de tableaux de bord.

     

      

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