IDÉES REÇUES ET AVANTAGES DES SOLUTIONS CRM

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Le CRM : un potentiel à exploiter pour votre entreprise

 

1- CONTEXTE DE LA FONCTION COMMERCIALE AUJOURD’HUI

90% des données dans le monde ont été produites lors des 2 dernières années. Derrière cette production de masse se cache une réelle opportunité pour une entreprise d’innover, de développer son marché, ses ventes ou son portefeuille clients. La gestion et l’exploitation de ces données nécessitent cependant la mise en place d’outils adaptés permettant à vos forces de ventes de connaitre  les besoins et d’anticiper les attentes de vos clients.

Vos clients ont par ailleurs accès à un nombre grandissant d’informations complexifiant leur comportement d’achat. Ils sont mieux informés, plus exigeants et plus difficiles à fidéliser.

Ces deux facteurs ont alors fait évoluer le fonctionnement du service commercial qui doit désormais collaborer avec le service marketing et SAV pour obtenir un plus grand nombre d’informations clients. Imaginons un prospect qui réagit plusieurs fois à des campagnes marketing et généralement lorsqu’il pouvait bénéficier de réduction sur des produits de catégorie A. Vos forces de vente doivent pouvoir bénéficier en temps réel de ces informations pour entrer rapidement en contact avec le prospect et ainsi adapter et personnaliser la proposition de vente.    

Le traitement des données tout au long du cycle de vie d’un client contribue nécessairement à la performance d’une entreprise. Seulement la gestion de ces dernières dans des tableaux Excel s’avèrent inefficaces et obsolètes. De plus en plus de directions commerciales ont alors fait le choix d’installer des logiciels CRM dans le but d’obtenir une vision globale du client, de faciliter la gestion des opportunités d’affaires et ainsi d’optimiser l’efficacité des équipes.

Certains managers restent encore dubitatifs vis-à-vis des solutions CRM. Nous essaierons dans cet article de vous apporter des réponses autour des fonctionnalités et avantages suite à l’intégration d’un logiciel CRM dans le fonctionnement de votre organisation. 

 

2- COMBATTRE LES IDEES RECUES

QU’EST - CE QU’UN CRM ?

Il s’agit d’un outil d’aide à la gestion de la relation client (Customer Relashionsip Management en anglais). Il permet de centraliser l’ensemble des informations relatives aux clients, prospects ou même fournisseurs d’une entreprise. Chacun de vos collaborateurs et principalement vos forces de ventes peuvent alimenter et avoir accès à cette base de données  au même moment et depuis la même interface. En effet contrairement à un document Excel, le CRM est multi utilisateurs offrant à vos commerciaux une vue globale de vos prospects et clients. Dans cet outil il est évidemment possible de retrouver les coordonnées de vos clients mais aussi l’historique de leurs échanges, commande en cours, des notes sur vos rdv, éventuellement les réclamations ou encore des indicateurs commerciaux. L’objectif d’un CRM est de pouvoir améliorer la performance commerciale d’une entreprise.

 

SECTEUR ET TAILLE D’ENTREPRISE

« Le CRM ne correspond pas à mon secteur d’activité  »

UN CRM peut être adapté à n’importe quel secteur d’activité puisque de plus en plus de solution sont disponible en mode SaaS. Pour résumer, le SaaS (logiciel en tant que service) signifie que vos données sont hébergées sur le cloud, le logiciel n’est donc pas directement installé sur votre poste physique. Le prestataire de service que vous aurez choisi pourra ainsi faire évoluer son application et aussi ajouter des fonctionnalités spécifiques à un socle commun en fonction des besoins et particularités de votre secteur d’activité. Ainsi, que vous soyez une grande ou une petite entreprise et indépendamment de votre domaine d’activité le CRM peut être intéressant à exploiter, pour libérer du temps sur des activités administratives ou de reporting mais aussi pour structurer votre fonctionnement commercial et assurer la mobilité de vos équipes. En plus de s’adapter à vos problématiques spécifiques, le CRM évolue en fonction des modifications de votre environnement.

 

BUDGET

« La mise en place d’un CRM ne rentre pas dans le budget de mon entreprise »

Les évolutions technologiques dans le secteur des logiciels permettent de bénéficier de tarifs adaptés à l’univers des PME.

Les formules en mode SaaS reposent sur un système d’abonnement mensuel en fonction du nombre d’utilisateurs permettant alors aux petites structures de se doter d’un CRM et espérer un ROI rapide.

La mise en place d’une solution CRM, permet de diminuer de 20% les coûts internes d’une entreprise. (Source : Forrester)

GAIN OU PERTE DE TEMPS ?

« Je perds du temps lorsque je saisis des informations dans le CRM »

Chaque fonctionnalité présente dans le CRM a justement été pensée pour faire gagner un maximum de temps à vos équipes quotidiennement.

Il est vrai que vous allez devoir enregistrer des informations relatives à vos prospects et clients mais que vous utilisiez ou non un CRM ce processus est obligatoire pour générer des ventes. Sans informations clients comment pouvez-vous lui proposer une offre adéquate ?

L’avantage du CRM est de permettre à l’ensemble de vos équipes d’alimenter, de modifier et de mettre à jour la base de données, éliminant le temps consacré au traitement des doublons et des erreurs. L’outil fait également gagner un temps précieux dans vos recherches d’informations, vous n’avez qu’à utiliser la barre de recherche pour bénéficier de l’ensemble des données relatives à une affaire, un projet, un client ou un prospect. Vos fichiers peuvent aussi simplement être exportés sous format Excel.

Le CRM est un outil complet qui est généralement synchronisé avec vos agenda et boite mail afin de vous permettre de piloter depuis un seul outil l’ensemble de vos activités commerciales.

Le temps d’accès à l’information est réduit en moyenne de 10% (Source : Forrester)

 

FACTEUR HUMAIN & RETICENCES

« Certains de mes salariés refuseront d’utiliser le CRM »

Certains de vos collaborateurs ou salariés peuvent s’avérer réticents quant à l’implantation d’un logiciel CRM dans leur quotidien. Ils avaient leurs habitudes et elles leur convenaient au dépit du temps perdu. Si vous ajoutez à cela un outil technologique vous ne pourrez résolument pas faire adhérer à votre projet. Cette situation est normale et compréhensible. Vous devez pour cela vêtir votre rôle de chef d’entreprise en manageant vos équipes dans la conduite du changement. Assurez-vous de donner le maximum d’informations à vos collaboreras sur le projet :

  • Quels sont vos besoins et comment le CRM va-t-il vous apporter des solutions ?
  • Qui sera amené à utiliser le CRM ?
  • Quels sont les répercussions sur votre activité ?
  • Quand le projet sera mis en place ?
  • Etc.

Il sera important de préciser à vos équipes qu’elles seront accompagnées et formées dans l’utilisation de la solution. Cette formation personnalisée a pour objectif de permettre un démarrage rapide et efficace du CRM via l’autonomie des utilisateurs dans l’exploitation des fonctionnalités du CRM. 

Rassurez-vous, cela ne concernera qu’une partie de vos effectifs, nous pensons que la majorité des commerciaux, principalement ceux de la génération Y ont compris l’importance de la relation client et ont l’habitude de travailler avec des outils numériques. Ils pourront complétement adhérer à votre projet et même en être porte-parole.  

Quoi qu’il en soit précisez à l’ensemble de vos salariés que le CRM n’est pas un outil de contrôle ou de flicage et qu’il a pour unique objectif d’améliorer la performance de votre organisation

SECURITE

« Les CRM mobiles ne sont pas sécurisés »

Généralement les applications mobiles intègrent des paramètres supplémentaires destinés à sécuriser les données. L’application SOeMAN mobile par exemple se déconnecte automatiquement tous les jours, sans saisie de mot de passe il est alors  impossible d’y accéder. Pour aller plus loin, depuis l’application mobile SOeMAN il est impossible d’exporter ni de supprimer des données, afin de sécuriser davantage l’utilisation nomade du CRM. Vous pouvez aussi choisir de télécharger un antivirus pour smartphone afin d’augmenter le niveau de sécurité depuis votre téléphone. Nous vous recommandons seulement d’éviter de vous connecter au CRM depuis une connexion Wifi public non sécurisée.

 

3- BENEFICES D’UN CRM SUR VOTRE ORGANISATION

  • Bénéfices commerciaux

Toutes les informations sont réunies au même endroit permettant d’obtenir une vision à 360° du client. Vous équipes bénéficieront ainsi d’une meilleure connaissance des clients et prospects, permettant de réduire le temps de négociation grâce à un rdv prospect sur mesure. Il est par ailleurs plus facile de satisfaire vos clients puisque vous pourrez être plus disponible et attentif à leurs besoins.

47% des entreprises utilisant un CRM affirment que leur CRM a un « impact significatif » sur la satisfaction de leurs clients (Source : Capterra)

Il vous permettra également d’améliorer la gestion de votre portefeuille clients grâce à une visibilité complète de l’entonnoir d’achat permettant à vos commerciaux de prioriser leur activités sur les prospects les plus qualifiés ou les opportunités d’affaires les plus importantes.  

75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes (Source : Hubspot)

L’utilisation d’un CRM sera un  gain de temps au quotidien pour les commerciaux dans l’accès aux données, la préparation de rdv ou la gestion du pipe.

47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la fidélisation de leurs clients (Source Capterra)

Enfin, il sera possible de suivre différents indicateurs depuis votre interface destinés à piloter vos efforts commerciaux. La construction d’indicateurs s’effectue au regard de vos objectifs, il peut être question du CA par commerciaux, du nombre de leads généré par période, le nombre de contrats signés par trimestre, etc… L’objectif de ces derniers et de pouvoir prendre des décisions opérationnelles pour accroitre la performance de vos actions commerciales. Le CRM facilite la création et le suivi de ces indicateurs grâce à une vision claire et dynamique.  

  • Bénéfices Sociaux et RH

L’utilisation du CRM vous permettra de créer une expérience collaborateur passionnante. Vos salariés et principalement vos commerciaux pourront gagner du temps sur des tâches administratives, souvent répétitives ou rébarbatives pour se concentrer sur des activités plus intéressantes au contact du client. De plus, vos futurs et actuels collaborateurs de la génération Y  évoluent avec les nouvelles technologies et voudront retrouver des outils numériques dans leur environnement de travail. Les liens entre l’épanouissement au travail et l’efficacité ne sont plus à prouver.

La mobilité de vos commerciaux itinérants est favorisée grâce à la mise à disposition de CRM mobiles. Ils peuvent disposer de l’ensemble des informations clients depuis leur téléphone, planifier des rdv ou encore rédiger des notes orales.

Ces outils favorisent les échanges et la collaboration entre les différents services permettant d'améliorer la qualité des objectifs fixés, tout en facilitant l'adhésion opérationnels. SOeMAN par exemple, met à disposition des utlisateurs un agenda collaboratif qui permet de faciliter la mise en place de réunions par exemple en fonction de l'emploi du temps de chacun. Il est également possible de suggérer une action à un collaborateur suite à un appel ou rdv client.

 

4- PROCESSUS D’INTEGRATION DE L’OUTIL

La mise en œuvre d’un projet CRM se prépare en amont. Il est nécessaire dans un premier temps d’établir un cahier des charges dans lequel vous énumérerez vos problématiques ainsi que l’ensemble des solutions que vous aimeriez obtenir grâce à l’utilisation d’un CRM.  

Une fois ce cahier des charges établi vous devez former une équipe projet qui sera amené à sélectionner le prestataire susceptible de proposer une solution adaptée à votre organisation. Cette équipe n’est pas forcément composée de l’ensemble des futurs utilisateurs de la solution. Vous pouvez par exemple choisir d’intégrer au sein de l’équipe projet, un représentant CRM, au côté du directeur commercial et du chef d’entreprise.

Une fois le projet correctement définis et le prestataire identifié le processus d’intégration est relativement simple et rapide. Par exemple l’intégration du module CRM de SOeMAN s’effectue en moyenne sur 3 mois.

Durant cette période, le prestataire va importer dans le CRM les données issues de vos différents systèmes existants et mettre en place les échanges de données avec votre ERP.

Les utilisateurs seront ensuite formés pour devenir rapidement autonomes et exploiter pleinement le potentiel du CRM.

Votre entreprise doit effectuer le reste du travail pour rendre ce projet viable via une communication intensive auprès de vos collaborateurs. Le CRM est un outil complémentaire aux actions que vos commerciaux mettront en place, il est donc indispensable qu’ils prennent part et adhèrent au projet d’intégration.

Vos bénéficiez de l’ensemble des clés pour mettre en place un outil CRM dans votre quotidien. Cependant si vous avez besoin d’informations supplémentaires n’hésitez pas à solliciter nos équipes.


Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM

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