Comment entamer une démarche qualité?

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Une démarche SMQ ? C'est l'assurance qualité pour vos clients et collaborateurs

 

1-      À propos de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) réunit des experts de 162 pays différents, afin de mettre en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire. Celle-ci sont établies dans le but d’apporter des solutions aux enjeux mondiaux et de fournir un modèle de cadre commun aux entreprises de n’importe quel secteur d’activité afin de gagner en efficacité. On parle d’application volontaire puisque seulement 1% des 30 000 normes éditées sont obligatoires au sens légal et réglementaire. Le reste des normes dépend seulement de la volonté du dirigeant de poursuivre une démarche d’amélioration. Certaines entreprises ont fait de ces dernières une obligation pour satisfaire au mieux les exigences de leurs parties prenantes, pour bénéficier d’une plus grande crédibilité et pour ce maintenir sur le marché. La certification selon la norme ISO est obtenue à l'issue d'un audit effectué par un organisme agréé indépendant. Le maintien de la certification est subordonné à une vérification annuelle de la conformité du système avec la norme et au renouvellement tous les 3 ans du certificat par un organisme indépendant. Une norme doit cependant correspondre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise afin de l’utiliser à bon escient. Pour cela, il est nécessaire pour un dirigeant de s’interroger sur la capacité de ces normes à apporter de la valeur ajoutée et un gain de temps au quotidien pour son organisation.

Il a été décidé en 2011, de créer un cadre commun à toutes les normes de management au niveau international, dans le but de faciliter la mise en place de différentes démarches par une entreprise (qualité, environnement ou sécurité). Cela a abouti à la structure HLS (High Level Structure), un dossier de 10 chapitres, qu’une entreprise doit avoir lu si elle souhaite se faire auditer. Cette même année, deux points ont émergés de manière significative : la gestion par les processus et l’approche par les risques. Ces deux points ont fait évoluer les méthodes et procédés de travail d’un grand nombre d’organisations leur permettant de  gagner en performance.

Il existe d’ailleurs de nombreuses normes selon les secteurs d’activité. Les normes les plus répandues, sont par exemple :

  • ISO 9001 : Qualité
  • ISO 14001 : Environnement
  • ISO 45001 : Santé et Sécurité au Travail

2-      Démarche Qualité – ISO 9001

Nous allons nous intéresser principalement à la norme ISO 9001 qui donne un cadre d’exigence pour les entreprises inscrites dans une démarche d’amélioration de la qualité. Il s’agit de la norme la plus utilisée à travers le monde, avec plus de 1.2 millions de certificats. La certification ISO 9001 est un gage de confiance apporté aux clients concernant la qualité des produits, les compétences des ressources et la gestion des processus afin de limiter le risque perçu au moment de l’achat.

Cette norme a évoluée avec son temps au même rythme que l’économie et les acteurs qui la composent. En 1994, on écrit les bonnes pratiques pour les mettre en place et la priorité est donnée aux actions préventives.  Les modifications des années 2000 et 2008 poussent les entreprises à réduire drastiquement le nombre de document. Les transformations apportées à la norme encouragent les organisations à adopter une approche processus et PDCA.

La norme a de nouveau été modifiée en 2015, l’approche par les processus est renforcée. Elle intègre la maîtrise du risque et l’identification des opportunités dans le but de comprendre au mieux son écosystème.

 

  • Le cycle PDCA

La norme ISO 9001 implique aussi de mettre en place le cycle PDCA (PLAN –DO –CHECK –ACT), pour répondre aux besoins des clients de manière adaptée et pérenne.

Planifier : Etablir des objectifs pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.

Faire : Mettre en œuvre des processus pour atteindre ses objectifs. 

Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques.

Agir : Entreprendre des actions pour améliorer de manière continue la performance des processus mis en place.

Ce cycle PDCA permet à une organisation de s’assurer que l’ensemble de ses actions sont dotées de ressources adéquates, sont gérées de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont identifiées et mises en œuvre.

 

  • L’approche par les risques

L’identification des risques favorise la mise en place de mesures préventives afin de réaliser les objectifs fixés en amont. Une fois détectés, il sera plus facile d’exploiter à bon escient les opportunités d’amélioration lorsqu’elles se présentent. 

 

  • Le renforcement de l’approche processus

Un processus est un ensemble d'activités interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie. Ils permettent d’établir un plan d’action en se posant des questions sur la faisabilité des objectifs d’un projet. Dans ce contexte, il est nécessaire de tenir à jour des informations documentées obligatoires pour le fonctionnement des processus. Ces documents doivent être mis à jour, pour qu’un collaborateur qui intègre l’entreprise connaisse le fonctionnement actuel. Ils sont également nécessaires pour s’assurer que les processus soient correctement mis en œuvre.

 

3-      Système de management de la qualité (SMQ)

De nombreuses sociétés, notamment industrielles, sont organisées de manière verticale où les différents départements sont cloisonnés. Même si aujourd’hui le secteur se veut plus flexible, il est important de disposer d’outil capable de répondre à cette problématique. Le SMQ permet notamment de structurer l’organisation d’une entreprise afin d’assurer un niveau de service et une qualité de produit cohérent avec les objectifs fixés.  Un SMQ pour qu’il soit efficace doit véritablement être intégré dans l’ADN de l’entreprise afin de pouvoir améliorer continuellement les performances de l’organisation et de répondre aux exigences du marché.

Le SMQ comprend la gestion de documents pratiques (modes opératoires, procédures, etc.), un système de vérification de la conformité grâce aux audits par exemple et enfin un système d’amélioration continue qui repose sur la remise en question régulière des pratiques mises en place pour ainsi continuer de gagner en efficience sur son marché.

A terme la mise en place d’un SMQ vous permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients, d’utiliser aux mieux vos ressources, de mobiliser et réunir l’ensemble de vos équipes autour d’un projet commun pour que chacun puisse être force de propositions et améliorer la performance de votre entreprise via une meilleure gestion des délais et des coûts.  

4-      SOeMAN SMQ

Le projet de déploiement du système de management de la qualité peut entièrement être piloté depuis l’outil SOeMAN SMQ qui permettra de centraliser en une seule application l’ensemble des documents nécessaires à la mise en place de cette démarche : 

  • Système documentaire qualité
  • Démarche de certification
  • Non-conformité et amélioration continue
  • Maitrise des réclamations clients
  • Les audits

 Une solution collaborative comme celle-ci permettra de faciliter la communication en interne et pourra homogénéiser vos pratiques managériales pour une meilleure utilisation des ressources. Par la certification, votre entreprise pourra gagner en crédibilité sur le marché et ainsi pérenniser ses activités dans le long terme.

 Il est également possible de combiner le SMQ avec le module BI-SOeMAN (pilotage stratégique) afin de mesurer l’impact de vos démarches grâce à la présentation d’indicateurs de performance de manière dynamique.


 

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SMQ, SOeMAN BI

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