OPTIMISER SA PERFORMANCE

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Stratégie de fidélisation et de prospection au service de la performance

L’ouverture des marchés à l’international, l’évolution du digital et la simplification des échanges ont fait évoluer le comportement des consommateurs en matière de produit et service. Le client est devenu plus volatile et exigeant, face à l’accroissement des offres disponibles. Ces exigences ont poussé les entreprises à repenser leurs pratiques pour maximiser la satisfaction client, générer de la croissance et assurer des bénéfices constants. Seulement, la satisfaction n’est pas synonyme de fidélisation, un client qui apprécie la qualité de votre service n’est pas forcément un client que vous allez revoir. Le lien entretenu avec le consommateur est parfois éphémère.

Il est alors nécessaire de mettre en place deux stratégies complémentaires pour augmenter son volume de vente : la prospection et la fidélisation client.

 

Augmenter son portefeuille client pour compenser les variations.  

La prospection permet d’élargir sa clientèle en transformant des prospects en clients. Le portefeuille de contacts doit être suffisamment complet pour alimenter vos commerciaux. Il existe de nombreux moyens pour atteindre vos prospects : e-mails, sms, courriers, campagnes de publicités sur les réseaux sociaux, promotions, site internet, animation du point de vente, salons, etc.

L’utilisation de supports différents pour approcher vos prospects permettra de maximiser vos chances de réussite. A l’issue de ces démarches vous serez en mesure d’identifier vos  prospects « chauds ». Il s’agit de contact avec un potentiel plus élevé, ce qui vous permet de concentrer vos efforts commerciaux en priorité sur les opportunités dont l’indice de confiance est le plus élevé. Une fois détectés, le commercial établit une prise de contact personnalisée et doit être capable d’aller au-delà des informations données par le client. Il parait essentiel d’avoir une connaissance parfaite de l’offre, d’être à l’écoute et de faire émerger des besoins non satisfaits. La mise en oeuvre de ces actions a pour but de déclencher une interaction : Inscription à une Newsletter, abonnement à la page Facebook, achat du produit.

Pour assurer la performance de vos actions, la prospection doit être inscrite dans la vision permanente de votre activité commerciale et repose sur une entière collaboration de vos équipes autour de ce projet.

Pensez ensuite à analyser l’efficacité de vos actions par la mise en place de tableaux de bord avec des indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Ces résultats doivent être comparables dans le temps pour permettent d’évaluer la pertinence de vos efforts, de déceler les tendances, de donner l’alerte et de mettre en lumière les écarts.  Le calcul d’un ou deux ratios sera utile pour préparer un plan d’action adéquat. Vous pouvez par exemple calculer le taux d’efficacité de votre prospection :

EFFICACITE = NOMBRE DE VENTE / NOMBRE DE RDV OU APPELS

De mauvais résultats pourraient rapidement devenir facteur de démotivation, le manager joue alors un rôle important pour maintenir un environnement de travail favorable à l’accomplissement des commerciaux et à la réalisation des objectifs. Il écoute, encourage et récompense ses équipes régulièrement.

 

Gagner la confiance du client pour réaliser des économies

La fidélisation quant à elle résulte de la création de liens durables avec un ou plusieurs clients. Cette relation émane de la confiance qu’a le consommateur envers la marque et du sentiment de sécurité qu’il éprouve pendant l’acte d’achat. Il est satisfait par l’utilisation ou la possession du produit, par la qualité de service et par l’expérience proposée par l’entreprise. Une entreprise orientée satisfaction client s’adapte aux changements du marché, sait se différencier de la concurrence et surprendre le consommateur.

Le déploiement d’une stratégie de fidélisation nécessite l’application de quelques éléments indispensables. Il est nécessaire de soigner son fichier client pour lui proposer une offre adaptée. Cette base de données permet également de personnaliser et de segmenter l’offre et les actions de communication mises en place. Les CRM s’avèrent être pertinents puisqu’ils répondent au besoin de centralisation des informations et permettent également de qualifier les prospects selon leur degré de maturité. Ainsi ils simplifient et automatisent un grand nombre d’actions, pour assurer une meilleure allocation des ressources. Une bonne connaissance du client permet aux commerciaux de savoir écouter, rassurer, féliciter et récompenser chaque client.

La mise en place d’une stratégie de fidélisation a plusieurs avantages :

  • Elle coûte 6 fois moins cher qu’une stratégie de prospection,
  • Elle permet d’améliorer la notoriété de la marque : Un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui et donc agrandi votre liste de prospect,
  • Elle augmente le volume des ventes,
  • Elle renforce la position concurrentielle de l’entreprise.

Elle peut se mesurer facilement grâce à des sondages,  des questionnaires ou des ratios tels que le taux de fidélisation :

TAUX DE FIDELISATION = (NBR DE CLIENTS AYANT COMMANDE 2 FOIS ET PLUS / NBR DE CLIENTS TOTAL) *100

En revanche, si une majorité d’entreprise se focalise exclusivement sur les remarques positives, il reste important de ne pas négliger les insatisfactions de certains clients. Il faut comprendre les éléments qui ont pu déplaire pour démontrer la capacité de l’entreprise à se remettre en question sur les prestations offertes. Il est ensuite possible de mettre en place des actions correctrices et communiquer différemment avec ces clients pour conserver une relation de confiance.

 

Finalement, la réussite de ces deux stratégies, repose sur la construction de tableaux de bord ou par l’utilisation de logiciels adaptés. Le CRM en fait partie car il permet de maintenir à jour vos données dans un espace centralisé et vous permet de suivre les interactions clients entre autre. Vous serez alors en mesure de les exploiter afin de les mettre en perspective par rapport aux axes stratégiques de votre entreprise.

 

 

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Découvrez des outils pour accompagner les équipes dans cette démarche : SOeMAN Pilotage stratégique, SOeMAN CRM

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