POURQUOI CHOISIR UNE MESSAGERIE INSTANTANÉE POUR VOTRE ENTREPRISE ?

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Des outils adaptés à la transition numérique 

 

La transformation numérique de notre environnement a modifié les règles de communication entre les individus. Les supports et les outils mis à notre disposition facilitent la création de nouvelles relations personnelles mais aussi professionnelles. De ce fait, les applications de messagerie instantanée ont connu une croissance fulgurante ces dernières années. L’utilisation d’une messagerie peut être une réelle opportunité pour une entreprise de  générer plus d’interactions avec ses prospects et clients.

 

MESSAGERIE INSTANTANNEE : 3 BÉNÉFICES CLEFS

 

  • Simplification et personnalisation des échanges

La personnalisation des échanges entre une entreprise et ses clients permet non seulement de satisfaire des clients devenus plus exigeants mais aussi de favoriser l’engagement de ces derniers. Prenons l’exemple d’un lead qui entre en contact avec votre société sur Facebook via Messenger. Votre équipe marketing pourra alors collecter les informations inscrites depuis le compte de l’internaute (le nom, le prénom, la date d’anniversaire...) afin de personnaliser les messages. Elle pourra également utiliser des émoticônes, des GIFS ou des photos pour renforcer cette relation de proximité et créer un lien fort et durable avec le client.

Exemple de message de bienvenue configurable sur Messenger :

  

*CTA (Call To Action) à Bouton d’appel à l’action

  

  • Optimiser la génération de leads

Les dernières études menées par Nieslen ont démontré qu’une entreprise pourra obtenir de meilleurs résultats lors de ses campagnes marketing si elle privilégie un outil de messagerie comme Messenger par exemple. Ces outils permettent de toucher plus facilement une cible spécifique contrairement aux campagnes de mails.  

 

Messenger

Emails

Taux d’ouverture

80%

33%

Taux de clic

13%

2.1%

 

Par ailleurs, ce sont 53% des gens qui estiment être plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message. (Sondage réalisé par Nielsen)

Deux raisonnements pourraient expliquer ces résultats :

  • Les messages sont plus adaptés aux besoins de la cible grâce aux critères de segmentations configurables sur Facebook.
  • L’entreprise est plus réactive dans le traitement des demandes clients depuis Messenger. Les clients perçoivent alors les échanges comme étant plus fluides et rapides depuis une messagerie. 

 

  • Gagner du temps dans le traitement des SAV

Facebook IQ révélait dernièrement que 56% des gens préfèrent aujourd’hui envoyer un message plutôt que de téléphoner à une entreprise pour joindre le service client. Cela représente une réelle opportunité pour une entreprise de gagner du temps dans le traitement de ses SAV. En effet, il est possible de configurer des « réponses sauvegardées » depuis Messenger pour traiter rapidement des problématiques clients similaires et ainsi supprimer le temps consacré à la réécriture de ces messages. Les équipes de l’entreprise pourront réallouer le temps gagné sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

 

LES CONSEILS A SUIVRE AVANT DE VOUS LANCER

 

  • FIXER DES OBJECTIFS

La mise en place d’une messagerie peut, par exemple, être encouragée par l’envie d’augmenter la notoriété de l’entreprise, de générer plus de lead ou d’optimiser le traitement des SAV. Peu importe les raisons qui ont motivé l’organisation de votre projet, l’important sera d’identifier précisément ce que l’outil va apporter à votre organisation. Pour cela, votre entreprise devra se fixer des objectifs SMART : Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et les évaluer dans le temps.

 

  • ELABORER UN PLAN D’ACTIONS

Une fois votre objectif déterminé, vous pourrez commencer à identifier les étapes clefs vous permettant de réaliser votre projet. La définition de ces étapes permettra de tracer le chemin idéal pour atteindre les objectifs fixés en fonction des potentielles difficultés rencontrées. Cette phase passe également par l’identification des parties prenantes qui pourront être mobilisées dans la réalisation de ce dernier. Cette étape est d’autant plus importante puisque l’une des situations provoquant le plus de stress au travail est la mauvaise priorisation des tâches (51%). Il s’agira alors d’éviter le stress inutile dû au mauvais management projet et de donner de l’autonomie aux membres de l’équipe.

La construction de votre projet devra notamment permettre de définir les éléments suivants :

  • La cible
  • L’outil de messagerie
  • Le format de messages
  • Le taux de réponses

 

  • TRAITER LES DONNEES

Un système de messagerie permet de s’adapter aux moyens de communication actuels pour améliorer la relation client de votre entreprise, mais il faudra ensuite que vos équipes gèrent  efficacement les données issues de votre plateforme de messagerie.

Pour cela, la récolte, la centralisation et le traitement des données sont des étapes capitales dans l’atteinte de vos objectifs. Là où les tableaux Excel peuvent se révéler parfois insuffisant, un logiciel CRM lui, vous permettra de créer un référentiel client unique (indépendamment de leur origine de prospection) afin d’offrir à l’ensemble de vos collaborateurs une vision 360° du client en temps réel. Une application CRM vous permettra alors de détecter plus facilement vos opportunités d’affaires à forts enjeux pour assurer ainsi une meilleure allocation de vos ressources

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  • MESURER VOS RESULTATS

Dans une optique d’amélioration continue de vos actions marketing, il est nécessaire d’assurer régulièrement des opérations de contrôle et de mesure afin de mettre en évidence les tendances, les anomalies ou les écarts par rapport à vos objectifs de départ.

Pour cela, vous pourrez construire des cartes d’indicateurs depuis un outil CRM afin d’analyser et suivre en temps réel vos résultats. Une plateforme CRM est un environnement informatique et collaboratif permettant de simplifier la prise de décision de vos managers et de renforcer le travail d’équipe.

Ces pratiques pourront motiver vos collaborateurs dans la réalisation de vos projets marketing grâce à la transparence des informations. Vous pourrez utiliser au mieux vos ressources (temps, informations, humaines, etc.) pour être en capacité d’atteindre vos objectifs.  

 

A lire également :

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM , SOeMAN Pilotage Stratégique SOeMAN PROJET 


 

 

 

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