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POURQUOI ET COMMENT ASSURER UN PILOTAGE DURABLE DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

4 étapes pour traiter simplement et efficacement vos réclamations. 

 

80% des entreprises estiment offrir une qualité de service dite “supérieure” à leurs clients. Seuls 8% de leurs clients sont d’accord.

- Lee Ressources


Il est donc un enjeu sans égal pour vous de veiller à la satisfaction de vos clients, afin de conserver une relation durable.


Afin de perréniser cette relation, il est nécessaire de mettre en place un processus de gestion des réclamations clients. Ainsi vous assurez un bon suivi et traitement de ces derniers. Cela permet aux entreprises de s’inscrire dans une démarche de qualité continue, faisant l’objet de plusieurs étapes essentielles.

 

Pourquoi vous est-il indispensable de piloter le traitement des réclamations ?

Mettre en place un processus de gestion des réclamations, ok...Mais pourquoi ? 4 raisons !

 

N°1 : Pour conserver la satisfaction de vos clients

Qu’un client se plaigne de votre service/produit, de son délai de livraison, etc., cela peut arriver. Ce qui importe c’est de réagir rapidement et efficacement à sa réclamation afin qu’il soit heureux (et qu’il oublie presque le sujet de sa réclamation). Cela vous permettra de conserver votre place de leader sur vos marchés et de démontrer que vous pouvez y prétendre.

 

N°2 : Pour conserver votre notoriété

Il serait bien dommage de donner à vos concurrents l’opportunité de séduire vos clients et de gagner en parts de marché car vous avez délaissé la satisfaction de vos clients.

 

N°3 : Pour fidéliser vos clients

Traiter une réclamation est également une opportunité pour fidéliser votre client. Grâce au contact que vous aurez avec votre client vous pourrez identifier et comprendre ses attentes, voire ses nouveaux besoins en produits/services. Ces informations sont cruciales, car vous pourrez les utiliser lors de vos prochains RDV avec lui. De cette manière, il sera d’autant plus satisfait d’avoir été écouté et de recevoir un traitement individualisé. Ainsi, vous le fidélisez.

 

N°4 : Pour avoir des équipes organisées et donc efficaces

Lorsque vous mettez en place un processus de pilotage du traitement des réclamations avec des étapes bien définies à suivre, appuyé par des outils adéquats, vos équipes seront organisées. Il n’y a pas de perte de temps, pas de déperdition d’informations, il est simple de pouvoir suivre une réclamation et de savoir exactement où on en est et toutes les actions menées en relation avec cette dernière. Vos équipes sont alors efficaces et réactives.

 

Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.90%

– Forrester

 

Comment assurer ce pilotage ?

4 étapes suffisent à avoir un processus de pilotage des réclamations structuré.

 

Etape n°1 : Réceptionnez la réclamation

Le processus commence avant même le traitement de la réclamation. Si à la réception de celle-ci vous estimez que le délai de réponse sera plus long, informez votre client en vous justifiant. C’est simple, rapide et ça rassure le client.

 

Etape n°2 : Traitez la réclamation

Vous devez garder en tête que l’objectif est de répondre rapidement. Pour cela, il faut d’abord identifier le niveau d’urgence et de gravité du problème. Cela permet de gérer plus facilement ses priorités et les actions qu’il faudra mettre en place.
Ensuite vous pourrez déterminer si le problème pourrait concerner d’autres clients. De ce fait, vous serez en mesure d’anticiper les effets en cascade en contactant les clients concernés à titre préventif. Une démarche qui ne pourra qu’être appréciée de vos clients et démontrera toute votre volonté à assurer leur satisfaction.

 

Etape n°3 : Résolvez le problème à sa source

Résoudre une réclamation client c’est bien, résoudre le problème à sa source c’est mieux. Identifiez la source du problème et son implication dans le processus de production. Mettez en place des actions correctives afin que la raison de son insatisfaction ne se répète ni pour un client, ni pour un autre. Il s’agira par la suite de mener une vraie démarche d’amélioration continue et d'optimisation de vos processus, afin d’augmenter la satisfaction de vos clients et de renforcer la fidélisation.

 

Etape n°4 : Apportez une réponse au client

Quel que soit votre niveau d’implication dans la réclamation ou la gravité du problème à traiter, il est impératif d’apporter un niveau d’information suffisant et régulier aux clients. La communication reste en effet le seul moyen de prévenir l’engrenage dû à un défaut de communication. Votre transparence ne sera alors que mieux perçue et vous permettra de maintenir une relation durable et assurer leur fidélité.

 

64% ont déjà renoncé à acheter un produit parce qu’ils en avaient entendu parler négativement.
Etude « Go WoM » - MediaCom – 2014

 

Pour aller plus loin dans votre démarche

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre démarche de satisfaction client, plusieurs solutions s’offrent à vous.

 

Solution n°1 : Système d’amélioration continue

Mettre en place un plan d’action pour soutenir une amélioration continue induira forcément une diminution du nombre de réclamations que vous recevez. Grâce à ce système, basé notamment sur des audits internes, vous serez en mesure d’anticiper les défaillances de votre système de production et donc de résoudre les problèmes avant que vos clients n’en soient affectés.
Aujourd’hui, il existe nombre d’outils puissants de pilotage du système de la qualité, afin de vous appuyer dans la mise en place d’une démarche simplifiée. En effet, grâce à la création de référentiels d'évaluation de la performance de vos processus, il vous sera plus facile de mettre en place et de piloter vos procédures d’audits récurrents.

 

Solution n°2 : Des questionnaires de satisfaction

Qui de mieux placé pour évaluer votre processus de traitement des réclamations que vos clients ? Ils seront aptes à répondre de manière objective sur son efficacité et sur les axes d’amélioration à envisager. Leurs retours vous aideront à identifier les adaptations/modifications de votre procédure actuelle.
De plus, en impliquant vos clients dans ce processus, ils se sentiront partenaires et se sentiront écoutés et seront davantage ouverts à répondre à ce genre de questionnaires.

 

Solution n°3 : Système de notation de vos fournisseurs

Encadrer le suivi des réclamations pourrait vous permettre de disposer d’un suivi de la qualité de vos fournisseurs, grâce à la mise en place d’un système de notation. Vous aurez ainsi un éclairage clair et rapide sur la fiabilité de leurs produits/services, qui vous permettra de mettre en place un plan d’action afin de limiter leur implication et ainsi réduire vos nombre de litiges et réclamations clients.
Certains outils de management de la qualité vous offrent les fonctionnalités nécessaires de notation de vos fournisseurs. En utilisant ce genre d’outils, vos équipes seront à même de sélectionner les fournisseurs avec lesquels ils souhaitent développer une relation commerciale durable.

 

Finalement, tout l’enjeu du pilotage des réclamations au sein de votre entreprise repose sur le suivi précis de la résolution de ces dernières. Il serait également bénéfique pour vous d'installer des outils collaboratifs pour structurer ce suivi. Ceci vous permettra de centraliser et d’accéder plus facilement à vos informations et ainsi mettre en place un process qualité efficace.

 

 

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