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RÉUSSIR SON PROJET CRM EN 5 ÉTAPES

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Maximiser vos chances de gagner du temps !

 

Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreux avantages sur l’activité commerciale et les performances économiques d’une organisation : Meilleur suivi des leads, augmentation de la satisfaction client, amélioration de la connaissance prospect et client, gain de temps… Pour mettre en place un projet CRM veillez cependant à respecter 5 phases qui auront un impact majeur dans la réussite de ce dernier. 

 

Phase n° 1 : Définition du besoin et construction du cahier des charges  

Nous vous conseillons dans un premier temps de constituer une équipe projet composée de quelques acteurs clefs afin de structurer votre projet (Directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…). Il convient également de nommer un chef de projet qui sera en lien direct avec votre futur éditeur. Cette phase de diagnostic préliminaire a pour but de mettre en lumière l’ensemble des besoins exprimés par les équipes et de définir les axes d’améliorations prioritaires à atteindre. Il faudra également prendre en considération que le projet CRM aura un impact important sur l‘organisation commerciale de votre entreprise. Nous vous conseillons alors de mobiliser l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement.

Une fois ce diagnostic réalisé, vous pourrez établir votre cahier des charges qui permettra de :

  • Définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM,
  • Structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun,
  • Déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificités techniques souhaitées,
  • Etablir un plan de communication interne afin de mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir.

 

Phase n° 2 : Comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché

Le choix de votre éditeur ou intégrateur de logiciel est évidemment très important. Le prix n’est pas le critère principal de décision dans un projet CRM. Le choix de la solution devra notamment se baser sur les fonctionnalités techniques de l’outil, l’ergonomie de l’application et ses évolutions, le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur et la qualité des formations.

 

Phase n° 3 : Collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Il est généralement très simple de connecter le CRM aux différents outils présents dans l’entreprise (ERP de gestion, outil de BI, Tableaux Excel…) afin d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. En couplant vos systèmes d’information existants avec votre CRM, vous pourrez limiter la multiplication des fichiers, éviter les doubles saisies et mettre en commun l’ensemble des informations clients, fournisseurs et partenaires depuis une seule interface. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner du temps.

Le fait de coupler votre ERP à votre CRM permettra de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie.

 

Phase n° 4 : Déployer et configurer la solution en interne

Une fois votre cahier des charges établi et le choix de l’intégrateur réalisé par vos équipes, trois étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre organisation :  

  • La configuration et le paramétrage de la solution par votre éditeur ou intégrateur,
  • La reprise et l’intégration de données,
  • La réalisation de test et de validation permettant notamment de vérifier les données et de régler les derniers détails de paramétrage.

Les utilisateurs seront ensuite formés à distance ou en direct sur les fonctionnalités du CRM. Le processus de formation est essentiel, il permet de faire accepter et d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. Vous assurerez ainsi un démarrage rapide de votre projet. Le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet, il aura pour objectifs de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur ou intégrateur.

 

Phase n°5 : Mesurer le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le retour sur investissement (ROI) de votre projet sera très rapide. L’ergonomie de la solution, la capacité de votre éditeur à vous accompagner dans la mise en place de ce projet ainsi que dans la formation des utilisateurs pourront diminuer le temps d’adaptation et les résistances au changement. Vous pourrez alors constater un ROI quasiment instantané. Pour rappel, l'enjeu premier d’une solution CRM sera de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Ainsi, vous pourrez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse:

  • Temps consacré à la gestion administrative
  • Nombre de leads identifiés sur la période
  • Taux de conversion
  • Le volume des ventes
  • Le CA / vendeur

Afin de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent aura un rôle primordial pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM et dans l’obtention d’un ROI rapide et durable.

Il fera remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre éditeur, intégrateur qui pourra réaliser des modifications sur votre solution. En effet, un projet CRM est évolutif en fonction de la croissance et des modifications de votre entreprise.

 

Vous souhaitez obtenir un diagnostic personnalisé n’hésitez pas à contacter un de nos chargés d’affaires :

  • par téléphone au 04 86 68 77 00
  • par mail sur l’adresse : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

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