Des outils adaptés à la transition numérique 

La transformation numérique de notre environnement a modifié les règles de communication entre les individus. Les supports et les outils mis à notre disposition facilitent la création de nouvelles relations personnelles mais aussi professionnelles. De ce fait, les applications de messagerie instantanée ont connu une croissance fulgurante ces dernières années. L’utilisation d’une messagerie peut être une réelle opportunité pour une entreprise de  générer plus d’interactions avec ses prospects et clients.

MESSAGERIE INSTANTANNEE : 3 BÉNÉFICES CLEFS

• Simplification et personnalisation des échanges

La personnalisation des échanges entre une entreprise et ses clients permet non seulement de satisfaire des clients devenus plus exigeants mais aussi de favoriser l’engagement de ces derniers. Prenons l’exemple d’un lead qui entre en contact avec votre société sur Facebook via Messenger. Votre équipe marketing pourra alors collecter les informations inscrites depuis le compte de l’internaute (le nom, le prénom, la date d’anniversaire...) afin de personnaliser les messages. Elle pourra également utiliser des émoticônes, des GIFS ou des photos pour renforcer cette relation de proximité et créer un lien fort et durable avec le client.

Exemple de message de bienvenue configurable sur Messenger :

*CTA (Call To Action) à Bouton d’appel à l’action

• Optimiser la génération de leads

Les dernières études menées par Nieslen ont démontré qu’une entreprise pourra obtenir de meilleurs résultats lors de ses campagnes marketing si elle privilégie un outil de messagerie comme Messenger par exemple. Ces outils permettent de toucher plus facilement une cible spécifique contrairement aux campagnes de mails.  

Par ailleurs, ce sont 53% des gens qui estiment être plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message. (Sondage réalisé par Nielsen)

Deux raisonnements pourraient expliquer ces résultats :

• Les messages sont plus adaptés aux besoins de la cible grâce aux critères de segmentations configurables sur Facebook.
• L’entreprise est plus réactive dans le traitement des demandes clients depuis Messenger. Les clients perçoivent alors les échanges comme étant plus fluides et rapides depuis une messagerie. 

• Gagner du temps dans le traitement des SAV

Facebook IQ révélait dernièrement que 56% des gens préfèrent aujourd’hui envoyer un message plutôt que de téléphoner à une entreprise pour joindre le service client. Cela représente une réelle opportunité pour une entreprise de gagner du temps dans le traitement de ses SAV. En effet, il est possible de configurer des « réponses sauvegardées » depuis Messenger pour traiter rapidement des problématiques clients similaires et ainsi supprimer le temps consacré à la réécriture de ces messages. Les équipes de l’entreprise pourront réallouer le temps gagné sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

LES CONSEILS A SUIVRE AVANT DE VOUS LANCER

• FIXER DES OBJECTIFS

La mise en place d’une messagerie peut, par exemple, être encouragée par l’envie d’augmenter la notoriété de l’entreprise, de générer plus de lead ou d’optimiser le traitement des SAV. Peu importe les raisons qui ont motivé l’organisation de votre projet, l’important sera d’identifier précisément ce que l’outil va apporter à votre organisation. Pour cela, votre entreprise devra se fixer des objectifs SMART : Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et les évaluer dans le temps.

• ELABORER UN PLAN D’ACTIONS

Une fois votre objectif déterminé, vous pourrez commencer à identifier les étapes clefs vous permettant de réaliser votre projet. La définition de ces étapes permettra de tracer le chemin idéal pour atteindre les objectifs fixés en fonction des potentielles difficultés rencontrées. Cette phase passe également par l’identification des parties prenantes qui pourront être mobilisées dans la réalisation de ce dernier. Cette étape est d’autant plus importante puisque l’une des situations provoquant le plus de stress au travail est la mauvaise priorisation des tâches (51%). Il s’agira alors d’éviter le stress inutile dû au mauvais management projet et de donner de l’autonomie aux membres de l’équipe.

La construction de votre projet devra notamment permettre de définir les éléments suivants :

• La cible
• L’outil de messagerie
• Le format de messages
• Le taux de réponses

• TRAITER LES DONNEES

Un système de messagerie permet de s’adapter aux moyens de communication actuels pour améliorer la relation client de votre entreprise, mais il faudra ensuite que vos équipes gèrent  efficacement les données issues de votre plateforme de messagerie.

Pour cela, la récolte, la centralisation et le traitement des données sont des étapes capitales dans l’atteinte de vos objectifs. Là où les tableaux Excel peuvent se révéler parfois insuffisant, un logiciel CRM lui, vous permettra de créer un référentiel client unique (indépendamment de leur origine de prospection) afin d’offrir à l’ensemble de vos collaborateurs une vision 360° du client en temps réel. Une application CRM vous permettra alors de détecter plus facilement vos opportunités d’affaires à forts enjeux pour assurer ainsi une meilleure allocation de vos ressources

• MESURER VOS RESULTATS

Dans une optique d’amélioration continue de vos actions marketing, il est nécessaire d’assurer régulièrement des opérations de contrôle et de mesure afin de mettre en évidence les tendances, les anomalies ou les écarts par rapport à vos objectifs de départ.

Pour cela, vous pourrez construire des cartes d’indicateurs depuis un outil CRM afin d’analyser et suivre en temps réel vos résultats. Une plateforme CRM est un environnement informatique et collaboratif permettant de simplifier la prise de décision de vos managers et de renforcer le travail d’équipe.

Ces pratiques pourront motiver vos collaborateurs dans la réalisation de vos projets marketing grâce à la transparence des informations. Vous pourrez utiliser au mieux vos ressources (temps, informations, humaines, etc.) pour être en capacité d’atteindre vos objectifs.  

A lire également :

• QUELLE COMMUNICATION ADOPTER FACE À DES CONSOMMATEURS TOUJOURS PLUS VIGILANTS ?
• IDÉES REÇUES ET AVANTAGES DES SOLUTIONS CRM

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM , SOeMAN Pilotage Stratégique,  SOeMAN PROJET 

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Le pipeline pour optimiser le suivi de vos opportunités commerciales

Le développement d’une PME repose en partie sur sa capacité à concrétiser des opportunités commerciales. L’entreprise doit alors suivre efficacement la progression d’un prospect dans le tunnel de conversion.

Qu’est-ce que le pipeline de vente ?

Le Pipe permet de faciliter la gestion des cycles de vente longs ou complexes grâce à une méthode visuelle et dynamique. Il permet d’offrir à vos équipes une vision globale de leurs portefeuilles d’affaires afin qu’elles priorisent leurs actions quotidiennes. Pour cela, toutes les étapes clés de votre processus de vente (de la détection du lead jusqu’au closing) seront mises en forme de manière chronologique. Chaque phase peut être paramétrée avec une pondération de réussite, d'avancement, de coût en fonction de vos objectifs.

Par exemple :

Le pipeline est personnalisable et s’adapte à chaque processus de vente. Vous pouvez construire et suivre ce dernier en seulement 4 étapes.

• Identifiez les phases clés de la concrétisation de vos opportunités commerciales. Il convient de limiter le nombre d’étapes à 5 ou 6 seulement afin de garantir une visibilité optimale des affaires en cours.
• Editez une liste de caractéristiques permettant le passage d’une étape à une autre. Par exemple : convenir d’une présentation de votre produit pourra être un critère clé qui permet de passer de l’étape 2 à 3 dans votre Pipe. Vos commerciaux pourront alors s’appuyer sur ces caractéristiques pour adapter leur communication.
• Réalisez régulièrement des points d’avancement avec vos équipes pour concentrer les efforts commerciaux sur les leads matures à fort potentiel ou les opportunités ayant un fort taux de réussite.
• Suivez des KPI de performance afin de vous situer vis-à-vis de vos objectifs de départ.

Les bénéfices liés à la gestion du Pipeline ?

Le pipe va permette à vos commerciaux de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Ces derniers pourront établir des prévisions fiables, identifier les points communs entre les transactions perdues et conclues et reprendre contact avec des prospects perdus (généralement il faut un an pour que le client puisse se faire une idée d’un produit).

Cette méthode est également idéale pour faciliter l’intégration de nouvelles recrues commerciales puisqu’elles pourront comprendre facilement le processus de vente de votre organisation et suivre les affaires en cours.

Le pipeline de vente est donc un élément clé dans le quotidien des commerciaux et directeurs des ventes. Certains outils CRM disponible en mode SaaS, pourront vous aider à construire et structurer votre pipe. Ils vous assurent un suivi simple et intuitif de vos opportunités pour optimiser vos performances commerciales.

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Une meilleure exploitation de vos données pour faciliter votre prise de décision stratégique 

Le traitement des données est vital pour une entreprise qui souhaite croître dans un contexte hyper concurrentiel. Grâce aux nouvelles technologies la collecte et l’exploitation des données ont été simplifiées. Les managers ont alors pu gagner du temps dans l’analyse de ces dernières afin de se consacrer davantage au pilotage de leur organisation. Pour ce faire, un outil est aujourd’hui très prisé par les entreprises en quête de croissance, il s’agit de la Business Intelligence (BI), ou l’informatique décisionnelle en Français.  

La BI est donc un outil d’analyse qui a pour but de valoriser une information afin de l’utiliser de manière efficiente. Pour cela, les données informatiques générées par les activités de l’entreprise vont être centralisées et exploitées depuis une interface commune et collaborative. Les données collectées vont ensuite être transformées en informations actionnables. En effet, elles seront mises en forme automatiquement, généralement sous forme de tableaux de bord ou de graphiques permettant de :

• Bénéficier d’une vision complète des performances (commerciales, financières, RH…) et des risques de l’entreprise.
• Réaliser un suivi permanent et en temps réel des indicateurs clés de l’activité de votre organisation,
• Faciliter les réunions avec vos équipes,
• Simplifier les prises de décisions stratégiques des différents managers.

Votre outil de BI permet de diffuser et de décliner la vision stratégique de la direction à l’ensemble des équipes grâce à la centralisation des données depuis une application unique.  Elle favorise dans le même temps l’harmonisation des méthodes permettant d’améliorer l’efficacité globale de votre organisation.

Vous pouvez également coupler votre outil de BI à différentes applications. Associer la BI à une solution CRM par exemple permettra à vos commerciaux notamment d’obtenir plus rapidement la bonne information au bon moment et de simplifier l’élaboration de votre stratégie commerciale.

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Maximiser vos chances de gagner du temps !

Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreux avantages sur l’activité commerciale et les performances économiques d’une organisation : Meilleur suivi des leads, augmentation de la satisfaction client, amélioration de la connaissance prospect et client, gain de temps… Pour mettre en place un projet CRM veillez cependant à respecter 5 phases qui auront un impact majeur dans la réussite de ce dernier. 

Phase n° 1 : Définition du besoin et construction du cahier des charges  

Nous vous conseillons dans un premier temps de constituer une équipe projet composée de quelques acteurs clefs afin de structurer votre projet (Directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…). Il convient également de nommer un chef de projet qui sera en lien direct avec votre futur éditeur. Cette phase de diagnostic préliminaire a pour but de mettre en lumière l’ensemble des besoins exprimés par les équipes et de définir les axes d’améliorations prioritaires à atteindre. Il faudra également prendre en considération que le projet CRM aura un impact important sur l‘organisation commerciale de votre entreprise. Nous vous conseillons alors de mobiliser l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement.

Une fois ce diagnostic réalisé, vous pourrez établir votre cahier des charges qui permettra de :

• Définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM,
• Structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun,
• Déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificités techniques souhaitées,
• Etablir un plan de communication interne afin de mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir.

Phase n° 2 : Comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché

Le choix de votre éditeur ou intégrateur de logiciel est évidemment très important. Le prix n’est pas le critère principal de décision dans un projet CRM. Le choix de la solution devra notamment se baser sur les fonctionnalités techniques de l’outil, l’ergonomie de l’application et ses évolutions, le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur et la qualité des formations.

Phase n° 3 : Collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Il est généralement très simple de connecter le CRM aux différents outils présents dans l’entreprise (ERP de gestion, outil de BI, Tableaux Excel…) afin d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. En couplant vos systèmes d’information existants avec votre CRM, vous pourrez limiter la multiplication des fichiers, éviter les doubles saisies et mettre en commun l’ensemble des informations clients, fournisseurs et partenaires depuis une seule interface. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner du temps.

Le fait de coupler votre ERP à votre CRM permettra de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie.

Phase n° 4 : Déployer et configurer la solution en interne

Une fois votre cahier des charges établi et le choix de l’intégrateur réalisé par vos équipes, trois étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre organisation :  

• La configuration et le paramétrage de la solution par votre éditeur ou intégrateur,
• La reprise et l’intégration de données,
• La réalisation de test et de validation permettant notamment de vérifier les données et de régler les derniers détails de paramétrage.

Les utilisateurs seront ensuite formés à distance ou en direct sur les fonctionnalités du CRM. Le processus de formation est essentiel, il permet de faire accepter et d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. Vous assurerez ainsi un démarrage rapide de votre projet. Le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet, il aura pour objectifs de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur ou intégrateur.

Phase n°5 : Mesurer le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le retour sur investissement (ROI) de votre projet sera très rapide. L’ergonomie de la solution, la capacité de votre éditeur à vous accompagner dans la mise en place de ce projet ainsi que dans la formation des utilisateurs pourront diminuer le temps d’adaptation et les résistances au changement. Vous pourrez alors constater un ROI quasiment instantané. Pour rappel, l'enjeu premier d’une solution CRM sera de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Ainsi, vous pourrez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse:

• Temps consacré à la gestion administrative
• Nombre de leads identifiés sur la période
• Taux de conversion
• Le volume des ventes
• Le CA / vendeur

Afin de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent aura un rôle primordial pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM et dans l’obtention d’un ROI rapide et durable.

Il fera remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre éditeur, intégrateur qui pourra réaliser des modifications sur votre solution. En effet, un projet CRM est évolutif en fonction de la croissance et des modifications de votre entreprise.

Vous souhaitez obtenir un diagnostic personnalisé n’hésitez pas à contacter un de nos chargés d’affaires :

• par téléphone au 04 86 68 77 00
• par mail sur l’adresse : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 Vous pouvez aussi découvrir de nouvelles astuces de prospection et de fidfélisation dans notre Livre Blanc.

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Collaborateurs satisfaits = Clients fidèles

L’expérience collaborateurs a longtemps été reléguée au second plan derrière l’optimisation de la relation client qui de son côté permet une augmentation visible et rapide du chiffre d’affaires. Seulement, un collaborateur satisfait par ses missions et son environnement de travail pourra impacter considérablement l’image et la performance de votre entreprise au même titre que votre client. L’optimisation de l’expérience collaborateur est alors estimée comme un sujet stratégique par les ressources humaines et prend de l’envergure ces dernières années.  

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Cette notion peut être définie comme la somme des instants et interactions clés vécus par un  collaborateur, de son recrutement jusqu’à son départ de l’organisation. L’ensemble de ces moments forme l’expérience globale ressenti par le salarié au sein de l’entreprise.

L’expérience collaborateurs est estimée comme stratégique et bénéfique pour l’entreprise selon 71% des professionnels RH (Sources : Baromètre RH, 2018). Le sujet semble intéresser, mais pourtant, seul 27% des organisations ont déployé ou initialisé une telle politique. Nous souhaitons alors à travers cet article vous donner les informations nécessaires au démarrage et à la bonne conduite d’un projet d’amélioration de l’expérience collaborateurs.

L’élaboration de cette démarche s’articule autour de 3 grands axes :

1- Installer un climat serein et convivial grâce à la communication

53% des managers et 49% des salariés classent l'ambiance et la qualité des relations entre collègues en tête des critères d’épanouissement au travail (Sources : Malakoff-Médéric, 2017).

Pour cela, il est primordial d’accompagner efficacement vos collaborateurs dès leur arrivée pour qu’ils puissent prendre facilement leurs marques dans ce nouvel environnement de travail et ainsi devenir rapidement productif. La première phase du processus d’intégration comprend la présentation des équipes, du post et des outils de travail et la nomination d’un responsable qui pourra accompagner ce nouveau collaborateur dans la réalisation de ses missions. La seconde phase est quant à elle destinée à créer des liens et à renforcer la cohésion entre les membres de vos équipes. Vous pouvez par exemple organiser une journée d’intégration, un petit déjeuner ou une activité collective.

Etablir une bonne ambiance de travail ne se limite pas à la réussite de son processus d’intégration. En effet, des tensions peuvent parfois naître entre les membres de vos équipes et avoir des répercussions sur le climat et la qualité du travail effectué. Cela peut aussi entraîner une augmentation globale du niveau d’anxiété, un accroissement du nombre d’arrêts maladie voire engendrer des burn-out chez certains de vos collaborateurs.  La communication est dans ce cas votre meilleure alliée pour éviter l’émergence de conflit interne. Dans cette démarche, vos équipes RH devront être disponibles et à l’écoute, mais également capables de faire circuler régulièrement des informations de manière explicite et transparente. Personne ne doit se sentir à l’écart d’une décision ou d’un évènement important auquel il aurait pu participer.

Une atmosphère de travail positive peut ensuite varier en fonction d’une multitude de critères notamment de la confiance accordée à vos collaborateurs, de la capacité à comprendre et à accepter les imprévus, ou encore de fêter les réussites d’un service… 

2- Proposer un cadre de travail agréable

Il s’agit de fournir tout le confort nécessaire à vos employés pour qu’ils puissent travailler dans de bonnes conditions. Plusieurs enquêtes ont été menées auprès des travailleurs au sujet du confort de leur lieu de travail et les critères suivants ont été jugés importants :

• des locaux lumineux et spacieux,
• un mobilier moderne et ergonomique (meubles de rangement, lampes, etc.),
• une décoration originale (plantes vertes, tableaux, miroir, etc.),
• des espaces de repos chaleureux (bibliothèque, billard, canapés, télévision, jeux de société etc.).

3- Favoriser le développement des compétences

Vos salariés seront plus épanouis si les missions proposées sont en adéquation avec leurs attentes et leur savoir-faire. Ils pourront être pleinement investis et conscients de la valeur ajoutée qu’ils apportent à l’entreprise. Les ressources humaines vérifieront régulièrement lors d’entretien que le travail réalisé est cohérent avec les compétences de vos employés. Ils pourront identifier les forces et les faiblesses de vos salariés afin de valoriser leurs points forts par le biais de formation. 

De plus, la génération Z (individus âgés de moins de 20 ans) intégrera progressivement le monde du travail dans les prochaines années. Cette génération a évolué avec les nouvelles technologies et les réseaux sociaux : ce sont de vrais digital natives. Il faudra alors être en capacité de proposer un environnement de travail pourvu d’outils numériques modernes afin d’attirer ses nouveaux collaborateurs. Il faudra ensuite rassurer, guider et former les collaborateurs déjà engagés dans l’entreprise sur l’implantation de nouveaux outils digitaux pour ainsi développer leurs compétences dans ce domaine. Les formations et le développement des compétences vous permettront de bénéficier d’une équipe la plus performante possible pour continuer de prospérer sur vos marchés.

L’objectif de l’entreprise n’est pas de garantir le bonheur de ses salariés mais d’optimiser les trois axes vus précédemment pour favoriser leur épanouissement et bien-être au travail. Cette stratégie doit faire partie de l’ADN de l’organisation pour que les mesures soient évolutives en fonction des nouveaux besoins des collaborateurs et des transformations de l’environnement.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

                1- Comprendre l'efficacité de cette stratégie

L’épanouissement de vos salariés aura un impact sur la performance globale de votre entreprise, il ne s’agit pas simplement d’un sujet d’actualité. La pertinence de cette stratégie peut être évaluée au regard de ses bénéfices :  

Diminution de l’absentéisme

37% d'absents en moins sur une année : c'est la baisse du nombre d'arrêts maladie dans une entreprise où les salariés se disent épanouis. (Source : Malakoff-Médéric, 2017)

Amélioration de l’attractivité de l’entreprise

70% des candidats cherchent des avis en ligne concernant l’entreprise avant de s’engager : vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs. (Source : Global report 2017,  Randstad)

Augmentation de la productivité

Lorsqu’ils agissent pour le bien-être de leurs salariés, 86% des DRH constatent une plus grande productivité (Source : Sodexo, 2017) 

Gain sur l’engagement client

Une expérience collaborateur positive va directement amener +30% d’expérience client positive  (Source : Baromètre RH, 2018)

L’expérience collaborateur permet aussi de réduire les risques d’accident du travail, d’améliorer le climat social, d’augmenter la compétitivité de l’entreprise ou encore de fidéliser vos collaborateurs.

              2- Analyser les besoins de vos collaborateurs

L’étude des attentes de vos collaborateurs est nécessaire pour proposer une solution pertinente à leurs besoins et problématiques. La méthode d’analyse sera propre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise. Vous pouvez par exemple administrer un questionnaire depuis l’intranet, envoyer régulièrement par e-mail de courtes enquêtes, réaliser des ateliers ou des focus groupe. Vous devez arriver à comprendre la manière dont l’ensemble de vos salariés perçoivent leur environnement de travail afin de cibler les axes d’amélioration à prioriser.

              3- Mettre en place un plan d’actions sur le long terme

Une fois les attentes de vos employés identifiées, vous pourrez vous fixer des objectifs et établir un cahier des charges afin de structurer la mise en place de vos actions. Ainsi vous piloterez cette stratégie en mode projet, en planifiant un ensemble de tâches successives et en leur attribuant un délai, un budget et des ressources spécifiques. Vous pourrez manager votre projet pour le rendre plus collaboratif et impactant.

              4- Mesurer l’efficacité de vos actions

Pour évaluer l’efficacité de vos actions et savoir comment vos salariés ont perçu les modifications effectuées, vous pourrez avoir recours une nouvelle fois à des questionnaires. Il est également recommandé de suivre régulièrement des indicateurs stratégiques.

Vous pourrez par exemple comparer dans le temps :

• le taux d’absentéisme,
• le nombre de contrats signés par vos commerciaux,
• le nombre de candidatures reçues,
• le taux de turnover,
• etc.

Quels outils peuvent vous aider dans la mise en place de cette démarche ?

 Il existe aujourd’hui des logiciels complets qui permettent de suivre l’avancement d’un projet et dans le même temps de réaliser un suivi RH détaillé.

• Le module RH facilite notamment la gestion des compétences, l’organisation des formations, la prise de rendez-vous avec vos salariés, la rédaction de synthèse suite à des entretiens.
• Le module GESTION DE PROJET permet de modéliser les tâches et activités dans un Digramme de Gantt pour bénéficier d’une vue globale de vos projets. Vous pourrez également réaliser des reportings, déclarer vos temps et gérer vos ressources.
• Le module PILOTAGE STRATEGIQUE vous permettra également de suivre un ensemble d'indicateurs afin de faciliter vos prises de décisions et de suivre la résolution de vos objectifs.

Ces outils pourront simplifier le quotidien des équipes RH en synchronisant l’ensemble des informations depuis la même interface pour gagner du temps. Cette espace de travail collaboratif est disponible 24/7 et permet de travailler de manière fluide, simple et efficace.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN Projet, SOeMAN BI

A lire également : Le livre blanc - La transition numérique bouleverse la fonction commerciale 

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Le CRM : un potentiel à exploiter pour votre entreprise

1- CONTEXTE DE LA FONCTION COMMERCIALE AUJOURD’HUI

90% des données dans le monde ont été produites lors des 2 dernières années. Derrière cette production de masse se cache une réelle opportunité pour une entreprise d’innover, de développer son marché, ses ventes ou son portefeuille clients. La gestion et l’exploitation de ces données nécessitent cependant la mise en place d’outils adaptés permettant à vos forces de ventes de connaitre  les besoins et d’anticiper les attentes de vos clients.

Vos clients ont par ailleurs accès à un nombre grandissant d’informations complexifiant leur comportement d’achat. Ils sont mieux informés, plus exigeants et plus difficiles à fidéliser.

Ces deux facteurs ont alors fait évoluer le fonctionnement du service commercial qui doit désormais collaborer avec le service marketing et SAV pour obtenir un plus grand nombre d’informations clients. Imaginons un prospect qui réagit plusieurs fois à des campagnes marketing et généralement lorsqu’il pouvait bénéficier de réduction sur des produits de catégorie A. Vos forces de vente doivent pouvoir bénéficier en temps réel de ces informations pour entrer rapidement en contact avec le prospect et ainsi adapter et personnaliser la proposition de vente.    

Le traitement des données tout au long du cycle de vie d’un client contribue nécessairement à la performance d’une entreprise. Seulement la gestion de ces dernières dans des tableaux Excel s’avèrent inefficaces et obsolètes. De plus en plus de directions commerciales ont alors fait le choix d’installer des logiciels CRM dans le but d’obtenir une vision globale du client, de faciliter la gestion des opportunités d’affaires et ainsi d’optimiser l’efficacité des équipes.

Certains managers restent encore dubitatifs vis-à-vis des solutions CRM. Nous essaierons dans cet article de vous apporter des réponses autour des fonctionnalités et avantages suite à l’intégration d’un logiciel CRM dans le fonctionnement de votre organisation. 

2- COMBATTRE LES IDEES RECUES

QU’EST - CE QU’UN CRM ?

Il s’agit d’un outil d’aide à la gestion de la relation client (Customer Relashionsip Management en anglais). Il permet de centraliser l’ensemble des informations relatives aux clients, prospects ou même fournisseurs d’une entreprise. Chacun de vos collaborateurs et principalement vos forces de ventes peuvent alimenter et avoir accès à cette base de données  au même moment et depuis la même interface. En effet contrairement à un document Excel, le CRM est multi utilisateurs offrant à vos commerciaux une vue globale de vos prospects et clients. Dans cet outil il est évidemment possible de retrouver les coordonnées de vos clients mais aussi l’historique de leurs échanges, commande en cours, des notes sur vos rdv, éventuellement les réclamations ou encore des indicateurs commerciaux. L’objectif d’un CRM est de pouvoir améliorer la performance commerciale d’une entreprise.

SECTEUR ET TAILLE D’ENTREPRISE

« Le CRM ne correspond pas à mon secteur d’activité  »

UN CRM peut être adapté à n’importe quel secteur d’activité puisque de plus en plus de solution sont disponible en mode SaaS. Pour résumer, le SaaS (logiciel en tant que service) signifie que vos données sont hébergées sur le cloud, le logiciel n’est donc pas directement installé sur votre poste physique. Le prestataire de service que vous aurez choisi pourra ainsi faire évoluer son application et aussi ajouter des fonctionnalités spécifiques à un socle commun en fonction des besoins et particularités de votre secteur d’activité. Ainsi, que vous soyez une grande ou une petite entreprise et indépendamment de votre domaine d’activité le CRM peut être intéressant à exploiter, pour libérer du temps sur des activités administratives ou de reporting mais aussi pour structurer votre fonctionnement commercial et assurer la mobilité de vos équipes. En plus de s’adapter à vos problématiques spécifiques, le CRM évolue en fonction des modifications de votre environnement.

BUDGET

« La mise en place d’un CRM ne rentre pas dans le budget de mon entreprise »

Les évolutions technologiques dans le secteur des logiciels permettent de bénéficier de tarifs adaptés à l’univers des PME.

Les formules en mode SaaS reposent sur un système d’abonnement mensuel en fonction du nombre d’utilisateurs permettant alors aux petites structures de se doter d’un CRM et espérer un ROI rapide.

La mise en place d’une solution CRM, permet de diminuer de 20% les coûts internes d’une entreprise. (Source : Forrester)

GAIN OU PERTE DE TEMPS ?

« Je perds du temps lorsque je saisis des informations dans le CRM »

Chaque fonctionnalité présente dans le CRM a justement été pensée pour faire gagner un maximum de temps à vos équipes quotidiennement.

Il est vrai que vous allez devoir enregistrer des informations relatives à vos prospects et clients mais que vous utilisiez ou non un CRM ce processus est obligatoire pour générer des ventes. Sans informations clients comment pouvez-vous lui proposer une offre adéquate ?

L’avantage du CRM est de permettre à l’ensemble de vos équipes d’alimenter, de modifier et de mettre à jour la base de données, éliminant le temps consacré au traitement des doublons et des erreurs. L’outil fait également gagner un temps précieux dans vos recherches d’informations, vous n’avez qu’à utiliser la barre de recherche pour bénéficier de l’ensemble des données relatives à une affaire, un projet, un client ou un prospect. Vos fichiers peuvent aussi simplement être exportés sous format Excel.

Le CRM est un outil complet qui est généralement synchronisé avec vos agenda et boite mail afin de vous permettre de piloter depuis un seul outil l’ensemble de vos activités commerciales.

Le temps d’accès à l’information est réduit en moyenne de 10% (Source : Forrester)

FACTEUR HUMAIN & RETICENCES

« Certains de mes salariés refuseront d’utiliser le CRM »

Certains de vos collaborateurs ou salariés peuvent s’avérer réticents quant à l’implantation d’un logiciel CRM dans leur quotidien. Ils avaient leurs habitudes et elles leur convenaient au dépit du temps perdu. Si vous ajoutez à cela un outil technologique vous ne pourrez résolument pas faire adhérer à votre projet. Cette situation est normale et compréhensible. Vous devez pour cela vêtir votre rôle de chef d’entreprise en manageant vos équipes dans la conduite du changement. Assurez-vous de donner le maximum d’informations à vos collaboreras sur le projet :

• Quels sont vos besoins et comment le CRM va-t-il vous apporter des solutions ?
• Qui sera amené à utiliser le CRM ?
• Quels sont les répercussions sur votre activité ?
• Quand le projet sera mis en place ?
• Etc.

Il sera important de préciser à vos équipes qu’elles seront accompagnées et formées dans l’utilisation de la solution. Cette formation personnalisée a pour objectif de permettre un démarrage rapide et efficace du CRM via l’autonomie des utilisateurs dans l’exploitation des fonctionnalités du CRM. 

Rassurez-vous, cela ne concernera qu’une partie de vos effectifs, nous pensons que la majorité des commerciaux, principalement ceux de la génération Y ont compris l’importance de la relation client et ont l’habitude de travailler avec des outils numériques. Ils pourront complétement adhérer à votre projet et même en être porte-parole.  

Quoi qu’il en soit précisez à l’ensemble de vos salariés que le CRM n’est pas un outil de contrôle ou de flicage et qu’il a pour unique objectif d’améliorer la performance de votre organisation

SECURITE

« Les CRM mobiles ne sont pas sécurisés »

Généralement les applications mobiles intègrent des paramètres supplémentaires destinés à sécuriser les données. L’application SOeMAN mobile par exemple se déconnecte automatiquement tous les jours, sans saisie de mot de passe il est alors  impossible d’y accéder. Pour aller plus loin, depuis l’application mobile SOeMAN il est impossible d’exporter ni de supprimer des données, afin de sécuriser davantage l’utilisation nomade du CRM. Vous pouvez aussi choisir de télécharger un antivirus pour smartphone afin d’augmenter le niveau de sécurité depuis votre téléphone. Nous vous recommandons seulement d’éviter de vous connecter au CRM depuis une connexion Wifi public non sécurisée.

3- BENEFICES D’UN CRM SUR VOTRE ORGANISATION

• Bénéfices commerciaux

Toutes les informations sont réunies au même endroit permettant d’obtenir une vision à 360° du client. Vous équipes bénéficieront ainsi d’une meilleure connaissance des clients et prospects, permettant de réduire le temps de négociation grâce à un rdv prospect sur mesure. Il est par ailleurs plus facile de satisfaire vos clients puisque vous pourrez être plus disponible et attentif à leurs besoins.

47% des entreprises utilisant un CRM affirment que leur CRM a un « impact significatif » sur la satisfaction de leurs clients (Source : Capterra)

Il vous permettra également d’améliorer la gestion de votre portefeuille clients grâce à une visibilité complète de l’entonnoir d’achat permettant à vos commerciaux de prioriser leur activités sur les prospects les plus qualifiés ou les opportunités d’affaires les plus importantes.  

75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes (Source : Hubspot)

L’utilisation d’un CRM sera un  gain de temps au quotidien pour les commerciaux dans l’accès aux données, la préparation de rdv ou la gestion du pipe.

47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la fidélisation de leurs clients (Source Capterra)

Enfin, il sera possible de suivre différents indicateurs depuis votre interface destinés à piloter vos efforts commerciaux. La construction d’indicateurs s’effectue au regard de vos objectifs, il peut être question du CA par commerciaux, du nombre de leads généré par période, le nombre de contrats signés par trimestre, etc… L’objectif de ces derniers et de pouvoir prendre des décisions opérationnelles pour accroitre la performance de vos actions commerciales. Le CRM facilite la création et le suivi de ces indicateurs grâce à une vision claire et dynamique.  

• Bénéfices Sociaux et RH

L’utilisation du CRM vous permettra de créer une expérience collaborateur passionnante. Vos salariés et principalement vos commerciaux pourront gagner du temps sur des tâches administratives, souvent répétitives ou rébarbatives pour se concentrer sur des activités plus intéressantes au contact du client. De plus, vos futurs et actuels collaborateurs de la génération Y  évoluent avec les nouvelles technologies et voudront retrouver des outils numériques dans leur environnement de travail. Les liens entre l’épanouissement au travail et l’efficacité ne sont plus à prouver.

La mobilité de vos commerciaux itinérants est favorisée grâce à la mise à disposition de CRM mobiles. Ils peuvent disposer de l’ensemble des informations clients depuis leur téléphone, planifier des rdv ou encore rédiger des notes orales.

Ces outils favorisent les échanges et la collaboration entre les différents services permettant d'améliorer la qualité des objectifs fixés, tout en facilitant l'adhésion opérationnels. SOeMAN par exemple, met à disposition des utlisateurs un agenda collaboratif qui permet de faciliter la mise en place de réunions par exemple en fonction de l'emploi du temps de chacun. Il est également possible de suggérer une action à un collaborateur suite à un appel ou rdv client.

4- PROCESSUS D’INTEGRATION DE L’OUTIL

La mise en œuvre d’un projet CRM se prépare en amont. Il est nécessaire dans un premier temps d’établir un cahier des charges dans lequel vous énumérerez vos problématiques ainsi que l’ensemble des solutions que vous aimeriez obtenir grâce à l’utilisation d’un CRM.  

Une fois ce cahier des charges établi vous devez former une équipe projet qui sera amené à sélectionner le prestataire susceptible de proposer une solution adaptée à votre organisation. Cette équipe n’est pas forcément composée de l’ensemble des futurs utilisateurs de la solution. Vous pouvez par exemple choisir d’intégrer au sein de l’équipe projet, un représentant CRM, au côté du directeur commercial et du chef d’entreprise.

Une fois le projet correctement définis et le prestataire identifié le processus d’intégration est relativement simple et rapide. Par exemple l’intégration du module CRM de SOeMAN s’effectue en moyenne sur 3 mois.

Durant cette période, le prestataire va importer dans le CRM les données issues de vos différents systèmes existants et mettre en place les échanges de données avec votre ERP.

Les utilisateurs seront ensuite formés pour devenir rapidement autonomes et exploiter pleinement le potentiel du CRM.

Votre entreprise doit effectuer le reste du travail pour rendre ce projet viable via une communication intensive auprès de vos collaborateurs. Le CRM est un outil complémentaire aux actions que vos commerciaux mettront en place, il est donc indispensable qu’ils prennent part et adhèrent au projet d’intégration.

Vos bénéficiez de l’ensemble des clés pour mettre en place un outil CRM dans votre quotidien. Cependant si vous avez besoin d’informations supplémentaires n’hésitez pas à solliciter nos équipes.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM

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Comment communiquer efficacement ?

Saurez-vous résoudre cette énigme ?

Elle est présente dans nos boites aux lettres, à la télévision, dans la rue, par téléphone et maintenant partout sur le web.

Elle peut être dynamique, figée ou en 3D.

Elle est de moins en moins tolérée pour 67% des internautes. 

Une idée ? Il s’agit évidemment de la publicité !

Nous sommes exposés toute la journée à des centaines de messages publicitaires, dû en partie à la multiplication des canaux de communication et des offres disponibles sur le marché. Cela a obligé les marques à se démarquer grâce à leur communication, quitte à exaspérer malgré elle le consommateur. Internet est l’un des coupables de ce sentiment de saturation puisque les investissements publicitaires sur ce canal ne font que croitre jusqu’à dépasser aujourd’hui la télévision.*  Concrètement, ce sont 1.7 milliards de mails qui sont envoyés chaque jour en France et qui pour 80% d’entre eux atterrissent directement dans les boites SPAM des destinataires. En effet, ils sont bien souvent en décalage avec leurs besoins ou n’ont pas été demandés. Les consommateurs se sont agacés par ces messages trop nombreux et non adaptés. Par conséquent, 30% des internautes se sont équipés de logiciels « bloque pubs ». La publicité ne se résume pas à de l’emailing, mais est présente partout sur internet sous forme de bannières par exemple. Le cerveau humain a alors développé des techniques afin de se prémunir de ces stimuli nuisibles. Ce phénomène est appelé « Banner blindness » qui correspond à l’obstruction inconsciente des publicités par un internaute. En fait, ce dernier s’est éduqué après plusieurs heures de navigation et va focaliser son regard sur le contenu qui l’intéresse. Ce phénomène a été prouvé par des études d’Eye Tracking, qui permettent de suivre le parcours oculaire de l’internaute lors de ses recherches.

La page est très chargée cognitivement avec des couleurs flashy qui permettent à l’internaute d’éviter les zones publicitaires pour se concentrer sur le contenu texte de la page.	La publicité animée en rose, n’a pas été visionnée (non comprise dans la zone de chaleur). L’internaute a poursuivi sa lecture sans prêter attention à l’animation.

Les résultats des différentes études sont explicites, le consommateur porte moins d’attention aux messages publicitaires. C’est un résultat qui est approuvé pour 62% des internautes sondés qui affirment ne plus porter attention aux publicités en raison du trop grand nombre de messages auxquels ils sont exposés (73% chez les 55 ans et plus).  On parle alors de surcharge informationnelle, soit un excès d’information auquel un individu est confronté et qui lui est alors impossible d’analyser.

C’EST LE MOMENT DE COMMUNIQUER EFFICACEMENT !

Votre objectif doit être d’attirer l’attention du consommateur est d’entrer dans sa mémoire à long terme.

         I - UN PROJET EN 3 GRANDES ÉTAPES

• AFFINER SON CIBLAGE

La première et la plus importante des étapes est le ciblage ! En effet, si vous manquez cette étape vos efforts sont voués à l’échec et vos investissements en communication n’aboutiront à rien. Comprendre les habitudes, le comportement et les attentes de votre cible, est relativement simple aujourd’hui.  Ces données vous permettront de construire votre buyer personnae pour créer ainsi un message pertinent et adapté avec une réelle valeur ajoutée. A titre d’exemple, si un jeune adulte de 24 ans reçoit une publicité pour un monte escalier, cela vous paraitrait absurde. En effet, le message est en décalage avec ses besoins et n’aura aucun impact sur ce dernier.  Pour être efficace, votre communication doit permettre à votre cible de s’identifier dans votre marque et d’estimer que votre produit ou service peut être LA solution à une problématique dans son quotidien.

Le marketing très ciblé permet d’augmenter la visibilité de votre marque sans pour autant assaillir les utilisateurs de publicités intrusives et intempestives. 

• SENSIBILISER SON PROSPECT

La Victoire des bleus en juillet dernier, vos premières vacances en famille ou encore la naissance de vos enfants sont des évènements qui ont suscité chez vous des émotions très fortes et particulières que vous garderez en mémoire à vie. L’objectif d’une marque est de recréer ce même phénomène émotionnel pour que le produit ou service soit ancré dans la mémoire à long terme du consommateur. En plus de favoriser la mémorisation d’un message, l’émotion est souvent au cœur de l’acte d’achat. En effet, le consommateur est très régulièrement partagé entre des arguments rationnels et émotionnels. Il vous est sans doute vous-même déjà arrivé d’adorer un produit mais que vous pensiez finalement : « Je n’ai pas réellement besoin de ce produit en ce moment. » Le marketing intervient alors pour transformer un achat raisonnable en un achat d’impulsion.  D’ailleurs, 70% des consommateurs estiment que les émotions influencent la moitié de leur décision d’achat.

Selon une étude menée par le PNAS, un institut scientifique américain, les émotions les plus puissantes sont le bonheur, l’amour mais aussi des émotions négatives comme la peur, le dégoût, l’anxiété et enfin la colère. Les marques pourront s’appuyer sur les résultats de cette étude pour la création des supports de communication. Les entreprises en B2B ont tout intérêt à suivre le même principe avec des contenus qui vont par contre provoquer des sentiments de reconnaissance ou d’admiration. Par exemple, le prospect sera reconnaissant que vous ayez pu répondre à plusieurs problématiques lors d’un webinar disponible gratuitement.

Intégrer du marketing émotionnel dans votre stratégie permettra d’améliorer le ROI de vos actions de communication. Vous pourrez gagner en visibilité sur le web, augmenter le taux de trafic et le taux d’engagement de vos prospects.

• INTEGRER LE FACTEUR HUMAIN DANS LE MONDE DU NUMÉRIQUE

Le processus d’achat s’effectue de plus en plus sur Internet ces dernières années, ce qui a rendu les échanges entre une marque et ses clients souvent impersonnels. Tout est digitalisé, automatisé et faussement personnalisé. L’analyse des cibles comme un ensemble de chiffres et de statistiques, n’a fait qu’accentuer l’écart entre les acteurs.  Le consommateur a alors développé de nouveaux freins à l’achat lors de ses recherches en ligne puisqu’ il ne peut tester le produit ou s’adresser à un vendeur dans le but de le conseiller. En réintégrant le facteur humain au cœur dans votre communication, vous pourrez mettre un terme aux craintes de votre prospect et augmenter vos opportunités d’affaires.

Pour mener à bien cette stratégie vous devez d’abord respecter les deux étapes précédentes, créer un message très ciblé qui stimule les émotions de l’internaute. Il faut cependant aller plus loin afin de faire la différence. L’objectif est de créer une relation d’équilibre, où votre audience peut également obtenir des informations sur vous. Il est aujourd’hui plus simple de le faire avec l’émergence des réseaux sociaux dans le monde professionnel, les blogs et autre contenus éditoriaux grâce auxquels vous pouvez adopter un discours spontané et chaleureux. Il n’est pas question de communication commerciale sur ces canaux de communication mais plutôt d’échanger sur les valeurs de l’entreprise, son fonctionnement interne, son histoire, ses collaborateurs, etc. 

Libre à vous ensuite de :

• Publier des photos autour de vos évènements internes
• Donner des anecdotes relatives au quotidien des équipes
• Partager les interviews de vos collaborateurs
• Dresser le portrait du dirigeant

L’objectif est de rassurer l’internaute, en prouvant qu’il pourra être accompagné par une équipe solide, passionnée et experte dans son domaine.

         II -  LES RÉSEAUX SOCIAUX : UNE ARME CLEF DANS VOTRE STRATÉGIE

Les réseaux sociaux comptent des millions d’utilisateurs dans le monde et permettent principalement d’interagir plus facilement avec vos clients et prospects. La pertinence pour une marque d’être présente sur ces derniers n’est plus à prouver. Vos équipes marketing doivent plutôt s’interroger maintenant sur les stratégies les plus efficaces à mettre en place. 

• DES SOLUTIONS POUR CONTRER LA BAISSE DU REACH SUR FACEBOOK

Facebook a réalisé des modifications au niveau de son algorithme pour privilégier les publications privées (amis / famille) plutôt que celles des pages d’entreprises. A travers ce que l’on appelle communément la baisse du reach, Facebook affirme sa volonté de rester un réseau de divertissement et d’information. Toutes les personnes qui utilisent ce média à des fins commerciales verront leur audience chuter et la visibilité de leurs publications revue à la baisse.  

Dans ce contexte, différentes solutions s’offrent à vous. La première est plutôt intuitive, si Facebook privilégie des contenus de la sphère privée alors jouer le jeu ! Vous pouvez tout à fait communiquer sur le fonctionnement interne ou l’ambiance de travail de votre entreprise. Faites en sorte que votre audience en apprenne plus sur les valeurs de votre marque. En plus d’être un format de contenu très apprécié par les internautes, vous pourrez attirer de nouveaux talents et rassurer vos prospects en recherche d’informations.

Une autre solution s’offre à vous : Favoriser l’engagement par la qualité du contenu que vous proposez.

Facebook considère qu’un contenu de qualité créé de l’interaction. L’internaute sera plus à même de partager ou de commenter votre publication s’il a trouvé des réponses pertinentes à ses problématiques. Proposer un contenu à forte valeur ajoutée vous permettra de créer de véritables relations de confiance, et n’hésitez pas à engager des discussions même depuis la barre de commentaire. De toute évidence, l’auto promotion est aujourd’hui à proscrire sur Facebook.

Il vous reste une dernière solution si vous estimez que vos résultats ne sont pas suffisants, il s’agit de la sponsorisation de vos publications. Ce service payant s’avère très efficace pour augmenter significativement la visibilité de vos contenus. Ce service va permettre de cibler votre audience selon des caractéristiques précises comme l’âge, le sexe, la localisation, la langue, etc. pour que votre contenu apparaisse dans le fil d’actualité de prospects potentiels. La visibilité que vous aurez gagné lors cette opération aura des retombées positives sur vos prochaines publications.

Ce service fonctionne selon un système d’enchères qui dépend fortement du niveau de la concurrence. Il est alors primordial de proposer un contenu à forte valeur ajoutée et de commencer dès maintenant votre stratégie de communication avant que les prix minimum d’enchère deviennent finalement une contrainte.

• LE SOCIAL SELLING POUR GENERER DES LEADS EN B2B

La prospection en B2B a largement évolué au même titre que vos prospects qui sont plus jeunes et digitaux. Une technique a alors fait ses preuves, il s’agit du social selling qui permet d’entrer habilement en contact avec un individu. Même si on traduit littéralement cette méthode par la vente sur les réseaux sociaux, il s’agit en fait d’une approche à long terme construite en 3 grandes étapes.

                     1- IDENTIFICATION DES PROSPECTS & ECOUTE DES PROBLEMATIQUES

LinkedIn est le réseau social de référence en matière de social selling en BtoB. Avec 3.7 millions d’utilisateurs Français par mois, il devient un vrai terrain de prospection pour les marques. LinkedIn possède deux gros points forts pour votre business, il permet dans un premier temps de connaitre scrupuleusement vos futurs interlocuteurs (fonction, secteur d’activité, ancienneté, actualités, niveau décisionnaire, parcours universitaire et professionnels…). Il met à votre disposition une mine d’informations à exploiter pour affiner vos messages ainsi que l’angle par lequel vous aller entrer en contact avec vos prospects.

La deuxième opportunité à saisir sur Linkedin est l’humanisation de votre marque. Grâce à un profil complet, au relai régulier de votre actualité et l’accès aux profils des collaborateurs de la société, l’internaute pourra être rassuré grâce à l’analyse de ces informations.

                      2- PARTAGE & INTERACTIONS

Une fois les problématiques prospects identifiées, le but du social selling est de proposer du contenu capable de susciter l’intérêt de vos cibles et que l’on vous qualifie d’expert sur votre marché. Très récemment, la thématique à la mode été le nouveau RGPD. On pouvait trouver partout sur internet des informations, sous différents formats : livre blanc, articles de blog, webinar, capable d’aider les managers à se préparer dans ce changement.  

Pour intéresser un internaute, il faut être capable de proposer du contenu exclusif et utile construit directement par votre marque afin que votre profil ne soit pas un simple relai d’information. Partager des articles de presses pourra potentiellement plaire à votre cible mais vous perdrez tout l’intérêt de cette stratégie. En effet, but est que le point de contact créer sur LinkedIn puisse rediriger l’internaute vers votre site web. Cela peut nécessiter la mobilisation d’une ressource marketing à plein temps avec des compétences spécifiques mais qui dans le même temps va décharger vos commerciaux d’un travail de prospection et de qualification des prospects.

                 3- ECHANGES & RELATION DE CONFIANCE

Vous avez identifié un prospect mature qui réagit de plus en plus lors de la parution de vos publications. Il est temps d’entrer directement en contact avec lui via la messagerie LinkedIn. Une fois encore il ne faut pas employer un discours commercial qui pourrait braquer votre interlocuteur, continuez de proposer un contenu spécifique à ses problématiques personnelles. Lorsque vous aurez établi une relation de confiance, vous pourrez commencer à lui parler de votre offre. 

Pour résumer, le social selling est un levier de croissance à intégrer dans sa stratégie de social media. Il permet d’abord d’entrer en contact avec des cibles qu’il n’est pas forcément possible d’interpeller d’une manière différente. Il est par exemple très compliqué d’entrer en contact avec le président d’une société par téléphone par exemple, vous serez souvent confronté à la barrière du standard.  L’autre avantage de cette stratégie est de proposer un format de publicité beaucoup moins intrusif basé au contraire sur une logique d’intégration. Il vous permettra de proposer du contenu au bon moment et à la bonne cible qui sera alors plus réceptive. LinkedIn et les réseaux sociaux en général permettent à votre entreprise de gagner en visibilité, de générer des leads et à terme d’augmenter votre CA. Ils constituent un levier important de performance commerciale et d’ailleurs 78% des professionnels du marketing pensent que les réseaux sociaux vont de plus en plus contribuer aux résultats financiers de l’entreprise. (Source : Hootsuite 2017 ).

• DES AMBASSADEURS ACTIFS POUR UN MEILLEUR IMPACT

Plus de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis sur internet avant de réaliser un achat.

&

83% des acheteurs sollicités après un achat partagent un avis positif.

Vous avez sans doute perçue avec ces deux statistiques l’importance de soigner sa e-réputation.

Aujourd’hui le consommateur adore partager son expérience d’achat que ce soit sur les réseaux sociaux, les forums, les blogs de consommateurs ou directement depuis votre site internet.

Pour cela, il est nécessaire d’être réactif, de répondre à chaque client indépendamment de l’avis exprimé et d’accepter ses erreurs si l’on en commet. Cela vous permettra de rester en contact avec le client une fois l’achat terminé pour continuer à entretenir la relation établi. Vous devez par ailleurs continuer de lui proposer du contenu et des actualités qui seront susceptibles d’intéresser votre client. Un client satisfait va en parler à son entourage quitte à devenir un vrai porte-parole de votre marque.

En conclusion, Internet vous offre une multitude de techniques pour communiquer avec vos prospects et clients sans pour autant être intrusif et gênant dans la navigation de ses derniers. Vous pourrez par conséquent obtenir un meilleur ROI avec un bon ciblage et des contenus de qualité dans le long terme.

*Internet détient 36.6% de parts de marché publicitaire contre 34.8% pour la télévision. (Chiffres 2018. Source : IREP, ZENITHOPT|MEDIA).

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN en quelques mots

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Une démarche SMQ ? C'est l'assurance qualité pour vos clients et collaborateurs

1-      À propos de l’ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) réunit des experts de 162 pays différents, afin de mettre en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire. Celle-ci sont établies dans le but d’apporter des solutions aux enjeux mondiaux et de fournir un modèle de cadre commun aux entreprises de n’importe quel secteur d’activité afin de gagner en efficacité. On parle d’application volontaire puisque seulement 1% des 30 000 normes éditées sont obligatoires au sens légal et réglementaire. Le reste des normes dépend seulement de la volonté du dirigeant de poursuivre une démarche d’amélioration. Certaines entreprises ont fait de ces dernières une obligation pour satisfaire au mieux les exigences de leurs parties prenantes, pour bénéficier d’une plus grande crédibilité et pour ce maintenir sur le marché. La certification selon la norme ISO est obtenue à l'issue d'un audit effectué par un organisme agréé indépendant. Le maintien de la certification est subordonné à une vérification annuelle de la conformité du système avec la norme et au renouvellement tous les 3 ans du certificat par un organisme indépendant. Une norme doit cependant correspondre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise afin de l’utiliser à bon escient. Pour cela, il est nécessaire pour un dirigeant de s’interroger sur la capacité de ces normes à apporter de la valeur ajoutée et un gain de temps au quotidien pour son organisation.

Il a été décidé en 2011, de créer un cadre commun à toutes les normes de management au niveau international, dans le but de faciliter la mise en place de différentes démarches par une entreprise (qualité, environnement ou sécurité). Cela a abouti à la structure HLS (High Level Structure), un dossier de 10 chapitres, qu’une entreprise doit avoir lu si elle souhaite se faire auditer. Cette même année, deux points ont émergés de manière significative : la gestion par les processus et l’approche par les risques. Ces deux points ont fait évoluer les méthodes et procédés de travail d’un grand nombre d’organisations leur permettant de  gagner en performance.

Il existe d’ailleurs de nombreuses normes selon les secteurs d’activité. Les normes les plus répandues, sont par exemple :

• ISO 9001 : Qualité
• ISO 14001 : Environnement
• ISO 45001 : Santé et Sécurité au Travail

2-      Démarche Qualité – ISO 9001

Nous allons nous intéresser principalement à la norme ISO 9001 qui donne un cadre d’exigence pour les entreprises inscrites dans une démarche d’amélioration de la qualité. Il s’agit de la norme la plus utilisée à travers le monde, avec plus de 1.2 millions de certificats. La certification ISO 9001 est un gage de confiance apporté aux clients concernant la qualité des produits, les compétences des ressources et la gestion des processus afin de limiter le risque perçu au moment de l’achat.

Cette norme a évoluée avec son temps au même rythme que l’économie et les acteurs qui la composent. En 1994, on écrit les bonnes pratiques pour les mettre en place et la priorité est donnée aux actions préventives.  Les modifications des années 2000 et 2008 poussent les entreprises à réduire drastiquement le nombre de document. Les transformations apportées à la norme encouragent les organisations à adopter une approche processus et PDCA.

La norme a de nouveau été modifiée en 2015, l’approche par les processus est renforcée. Elle intègre la maîtrise du risque et l’identification des opportunités dans le but de comprendre au mieux son écosystème.

• Le cycle PDCA

La norme ISO 9001 implique aussi de mettre en place le cycle PDCA (PLAN –DO –CHECK –ACT), pour répondre aux besoins des clients de manière adaptée et pérenne.

Planifier : Etablir des objectifs pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.

Faire : Mettre en œuvre des processus pour atteindre ses objectifs. 

Vérifier : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques.

Agir : Entreprendre des actions pour améliorer de manière continue la performance des processus mis en place.

Ce cycle PDCA permet à une organisation de s’assurer que l’ensemble de ses actions sont dotées de ressources adéquates, sont gérées de manière appropriée et que les opportunités d’amélioration sont identifiées et mises en œuvre.

• L’approche par les risques

L’identification des risques favorise la mise en place de mesures préventives afin de réaliser les objectifs fixés en amont. Une fois détectés, il sera plus facile d’exploiter à bon escient les opportunités d’amélioration lorsqu’elles se présentent. 

• Le renforcement de l’approche processus

Un processus est un ensemble d'activités interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie. Ils permettent d’établir un plan d’action en se posant des questions sur la faisabilité des objectifs d’un projet. Dans ce contexte, il est nécessaire de tenir à jour des informations documentées obligatoires pour le fonctionnement des processus. Ces documents doivent être mis à jour, pour qu’un collaborateur qui intègre l’entreprise connaisse le fonctionnement actuel. Ils sont également nécessaires pour s’assurer que les processus soient correctement mis en œuvre.

3-      Système de management de la qualité (SMQ)

De nombreuses sociétés, notamment industrielles, sont organisées de manière verticale où les différents départements sont cloisonnés. Même si aujourd’hui le secteur se veut plus flexible, il est important de disposer d’outil capable de répondre à cette problématique. Le SMQ permet notamment de structurer l’organisation d’une entreprise afin d’assurer un niveau de service et une qualité de produit cohérent avec les objectifs fixés.  Un SMQ pour qu’il soit efficace doit véritablement être intégré dans l’ADN de l’entreprise afin de pouvoir améliorer continuellement les performances de l’organisation et de répondre aux exigences du marché.

Le SMQ comprend la gestion de documents pratiques (modes opératoires, procédures, etc.), un système de vérification de la conformité grâce aux audits par exemple et enfin un système d’amélioration continue qui repose sur la remise en question régulière des pratiques mises en place pour ainsi continuer de gagner en efficience sur son marché.

A terme la mise en place d’un SMQ vous permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients, d’utiliser aux mieux vos ressources, de mobiliser et réunir l’ensemble de vos équipes autour d’un projet commun pour que chacun puisse être force de propositions et améliorer la performance de votre entreprise via une meilleure gestion des délais et des coûts.  

4-      SOeMAN SMQ

Le projet de déploiement du système de management de la qualité peut entièrement être piloté depuis l’outil SOeMAN SMQ qui permettra de centraliser en une seule application l’ensemble des documents nécessaires à la mise en place de cette démarche : 

• Système documentaire qualité
• Démarche de certification
• Non-conformité et amélioration continue
• Maitrise des réclamations clients
• Les audits

 Une solution collaborative comme celle-ci permettra de faciliter la communication en interne et pourra homogénéiser vos pratiques managériales pour une meilleure utilisation des ressources. Par la certification, votre entreprise pourra gagner en crédibilité sur le marché et ainsi pérenniser ses activités dans le long terme.

 Il est également possible de combiner le SMQ avec le module BI-SOeMAN (pilotage stratégique) afin de mesurer l’impact de vos démarches grâce à la présentation d’indicateurs de performance de manière dynamique.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SMQ, SOeMAN BI

A lire également :

• Excellence opérationnelle et démarche lean
• Pourquoi obtenir une certification ?

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Connaitre ses données clients sur le bout des doigts !

Aujourd’hui, la majorité des Français se connecte à Internet depuis un mobile, devenu l’outil de recherche et d’achat en ligne le plus apprécié par les consommateurs. En effet, 1 consommateur sur 3 utilise, le précieux mobile au cours du cycle d’achat. Depuis un smartphone, le client compare les prix, évalue les caractéristiques d’une offre, connait les promotions du moment, etc.

Dans ce contexte, donnez à vos commerciaux des outils pour faciliter leurs connaissances clients sur le terrain afin de leur permettre d’apporter des arguments de vente pertinents et percutants.  

Les outils CRM sont devenus indispensables pour les entreprises qui souhaitent optimiser la gestion de leur relation clients. Ils sont complétement adaptés aux usages actuels et permettent de gérer  le cycle de vie du client dans la même base de données. Ils offrent également la possibilité de réaliser des analyses qui vous permettront d’entamer des démarches d’amélioration commerciale. Les CRM sont des outils généralement disponibles en mode SaaS, permettant ainsi d’être utilisés avec une simple connexion internet. Ils ont pour la plupart déclinés également une ou plusieurs applications mobiles destinées spécifiquement aux équipes itinérantes. Les commerciaux sont alors à même d’obtenir une vue d’ensemble des informations clients à jour grâce aux liaisons entre le CRM et les autres systèmes d’informations de l’entreprise (ERP, GPAO…).

Les fonctionnalités des CRM mobiles peuvent varier d’une solution à l’autre, assurez-vous alors de disposer d’outils pour :  

• Gérer votre agenda,
• Saisir les comptes rendus de visites,
• Accéder en lecture voire en modification à l’ensemble des données prospects et clients.
• Géolocaliser vos clients et interagir avec les applications GPS de votre téléphone.

Les applications CRM, comme un grand nombre d’applications mobile, peuvent également être utilisées sans connexion afin de répondre aux problématiques d’accès au réseau sur le terrain (zones blanches, accès dans les transports, restrictions liées à la sécurité chez vos clients…) Vos commerciaux terrains pourront alors travailler aussi efficacement que depuis leur bureau.

LES AVANTAGES DU CRM MOBILE

OPTIMISER SA RELATION CLIENT	AUGMENTER SES VENTES	GAGNER DU TEMPS
Un CRM mobile permet de faire gagner du temps à vos commerciaux notamment puisqu’il facilite les prises de RDV, permet de saisir vos compte rendus de visites oralement, simplifie l’accès aux coordonnées des contacts et minimise la perte de temps entre chaque rendez-vous client. Ainsi vos équipes pourront être plus réactives sur le terrain et disponible pour leurs clients grâce aux gains de temps apportés dans la gestion de leur agenda. Ces outils assureront un Retour sur Investissement rapide grâce à une prise en main intuitive de l’outil.

Nicolas BREMAUD chargé d'affaires chez Reflex training donne son avis sur                    l'application mobile SOeMAN

Pourquoi avoir développé une application mobile et quels sont les avantages pour ses utilisateurs ?  

L’application a été conçue pour permettre de se déplacer facilement avec ses données SOeMAN. Sur le terrain aujourd’hui, ce sont majoritairement les commerciaux itinérants qui ont le plus besoin de disposer d’informations en dehors du bureau. Les outils disponibles depuis l’application mobile répondent alors principalement à leurs besoins. Ensuite le concept d’une application mobile c’est de pouvoir traiter des informations quotidiennes en direct sur le terrain et aussi de pouvoir consulter des données clients qui sont souvent non accessibles depuis l’extérieur. Il s’agit par exemple de toutes les informations liées aux offres ou aux factures disponibles généralement dans les ERP qui vont être synchronisées dans l’outil CRM. Ainsi les utilisateurs pourront consulter et exploiter des données depuis l’extérieur sans avoir à solliciter les ADV et au contraire être relativement autonomes.  De plus, une application mobile permet d’exploiter tout le potentiel des dernières technologies, afin que les commerciaux puissent gagner du temps au quotidien, concrètement il s’agit de pouvoir :

• Dicter oralement un compte rendu de visite
• Téléphoner à un client en cliquant directement sur son numéro depuis une fiche client,
• Programmer facilement un itinéraire grâce au GPS de votre smartphone
• Prendre une photo et la télécharger dans le CRM.

Les CRM mobiles sont très pratiques pour leurs utilisateurs, c’est pourquoi nous voulions permettre à nos clients de bénéficier de ce type de solution.

Quel retour avez-vous eu de la part de vos clients ?

Les clients sont généralement satisfaits de pouvoir obtenir des informations stratégiques facilement et rapidement. Sachant que l’application mobile de SOeMAN est structurée de la même façon que sur l’ordinateur, la prise en main de l’outil mobile est relativement simple. Ensuite, en termes d’utilisation, les commerciaux vont généralement mettre à jour de l’information, prendre des RDV depuis leur agenda, rédiger des comptes rendus de visite, rédiger une note rapide. Il est rare que l’utilisateur crée une fiche prospect complète, une affaire ou encore pilote ses dossiers. Même si l’application donne la possibilité de le faire ce sont des fonctionnalités très peu utilisées en mode nomade.

Quel est l’avantage concurrentiel de SOeMAN ?

De manière générale, les applications que l’on trouve sur le marché sont quasiment similaires, notre différence se situe dans notre proximité avec nos utilisateurs. L’application est améliorée en fonction de leurs retours pour mieux répondre à leurs besoins. Nous avons mis en place par exemple une fonctionnalité de préparation de visites automatique qui nous a été exprimée par certains de nos clients.

Les équipes techniques de Reflex Training se sont données pour mission de rendre disponible l’application au plus grand nombre et pour cela, nos clients peuvent utiliser l’application aussi bien sur  IOS, Android et Windows surface. Toujours pour faciliter le quotidien des utilisateurs, il est possible de consulter l’ensemble des informations de manière déconnectée. Nous permettons également à nos clients de personnaliser l’interface et notamment les libellés des champs et des menus pour qu’ils correspondent à leur activité et langage. Tout cela toujours dans le but de faciliter la prise en main de l’outil.

Nous continuerons de faire évoluer l’application mobile  afin qu’elle soit la plus simple possible et réponde au mieux aux besoins des équipes itinérantes. 

Quelles sont les protections en cas de perte ou de vol du téléphone ?

L’application se déconnecte automatiquement tous les jours, sans saisie de mot de passe il est alors  impossible d’y accéder. Pour aller plus loin, les fonctionnalités mobiles ne permettent pas d’exporter ni de supprimer des données, afin de sécuriser davantage l’utilisation nomade de SOeMAN.

En tant qu’utilisateur de la dernière version de l’application, pouvez-vous nous donner votre avis personnel ?

La dernière version va être beaucoup plus rapide et performante que ce soit en termes de chargement de données que d’enregistrement. Elle est pratique, fluide et disponible indépendamment du lieu de RDV du commercial. Chaque fonctionnalité a réellement été pensée pour améliorer le quotidien des commerciaux terrain.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN au quotidien, SOeMAN CRM

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• RDV commerciaux : Les outils de la réussite
• 6 clés pour assurer une prospection et une fidélisation efficaces

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