Découvrez l’interview de Guillaume MARIOT, qui a rejoint l'équipe de Reflex Training il y a 2 ans.

Il nous partage sa vision de SOeMAN et décrit son rôle au sein de l’entreprise.

Le double défi du département RH

Consacrer du temps dans un projet de transformation numérique est nécessaire pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives sur le marché dans le long terme. Ce sont d’ailleurs 70% des responsables RH qui ont fait de l’automatisation des processus de la fonction un enjeu majeur pour 2020 (Source : Etude myrhline). En effet, pour que les équipes RH puissent accompagner les collaborateurs de l’entreprise à évoluer dans un environnement et une culture du digital, elles devront libérer du temps sur des activités chronophages en simplifiant certains processus.

Des outils numériques pour la fonction RH

Parmi les nombreuses activités RH, on compte le suivi de l’évolution des contrats, des conventions collectives, des visites médicales, des déclarations, etc. Avec la transition numérique, de nouvelles activités viennent rythmer aujourd’hui le quotidien du département RH, telle que la mise en place du plan de formation par exemple.  

Pour que vos équipes puissent subvenir aux différents besoins RH de l’entreprise, les tâches considérées comme chronophages et répétitives devront être automatisées et simplifiées. Il existe donc des solutions permettant de gérer l’ensemble des besoins de gestion des RH, qui complètent les apports venant des logiciels de paie. Ces solutions, intégrées au SI des entreprises, permettent notamment de mettre en place des alertes sur des échéances telles que le renouvellement des habilitations, les fins de contrats ou encore sur le renouvellement des visites médicales. Ainsi, l’organisation des processus RH se voit facilitée et les collaborateurs du département peuvent dégager du temps pour les activités à plus forte valeur ajoutée. La gestion des échéances, gérée par ces solutions, permet donc la suppression de la multitude de fichiers Excel, d’assurer la fiabilité des données et l’encadrement des collaborateurs dans leur parcours professionnel.

Grâce à la mise en place de solutions de SIRH, la collaboration entre le service RH et l’ensemble des autres services est assurée, notamment par le partage des données depuis les SI. Ainsi, le service RH, point central entre la Direction, les Managers et les collaborateurs opérationnels, se voit être force de proposition dans les solutions d’innovation.

Accompagner les équipes

L’utilisation d’une application SIRH pourra également permettre à vos équipes de se  focaliser sur la conduite du changement en éliminant le temps consacré aux activités à faibles valeurs ajoutées. Pour accompagner durablement vos collaborateurs dans ce projet, le département RH joue un rôle important notamment sur 3 axes de travail :

• LA SENSIBILISATION : Il est nécessaire dans un premier temps de diffuser de l’information auprès de tous les métiers de l’entreprise. Vous pouvez mettre à leur disposition des vidéos, des témoignages, des conférences qui auront pour but de rassurer et de faire adhérer l’ensemble de vos collaborateurs à votre projet.

• LA FORMATION : Les entreprises estiment que 54% des salariés auront besoin de renforcer leurs connaissances et compétences mais également d’en acquérir de nouvelles d’ici 2022. Cela est valable pour tous les niveaux de l’entreprise qui sont impactés par le digital. (Source : forum économique mondiale). Il est donc nécessaire de faire le bilan des compétences existantes au sein de votre entreprise pour être en capacité de proposer des formations complètes et adaptées aux nouveaux usages de vos collaborateurs. Vous pourrez par exemple proposer des formations réalisables en toute autonomie via un smartphone.

• L’EQUIPEMENT : Vous pourrez ensuite proposer des outils adaptés aux compétences et à l’activité quotidienne des salariés de l’entreprise. Le rôle du RH sera alors de trouver un outil qui s’adapte aux nouvelles méthodes de travail qui émergent depuis quelques années (Freelance, télétravail, équipes dans différents pays, etc.). L’outil devra donc simplifier les échanges d’informations, faire gagner du temps à vos équipes, éviter l’isolement, favoriser la collaboration pour ainsi optimiser l’expérience collaborateur.

 Pour conclure, les informations des RH ne doivent plus être cantonnées au département RH et ont pour vocation d’être élargies aux équipes de management, dans le but d’offrir à l’entreprise les capacités pour gérer au mieux la performance. Ainsi, le management opérationnel est impliqué dans la prise de décision et les équipes sont mieux encadrées. 

A lire également :

• CONDUITE DU CHANGEMENT : QUELLES SONT LES BONNES PRATIQUES ?
• COMMENT IMPLIQUER VOS COLLABORATEURS DANS VOS PROJETS ?

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH

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Des outils adaptés à la transition numérique 

La transformation numérique de notre environnement a modifié les règles de communication entre les individus. Les supports et les outils mis à notre disposition facilitent la création de nouvelles relations personnelles mais aussi professionnelles. De ce fait, les applications de messagerie instantanée ont connu une croissance fulgurante ces dernières années. L’utilisation d’une messagerie peut être une réelle opportunité pour une entreprise de  générer plus d’interactions avec ses prospects et clients.

MESSAGERIE INSTANTANNEE : 3 BÉNÉFICES CLEFS

• Simplification et personnalisation des échanges

La personnalisation des échanges entre une entreprise et ses clients permet non seulement de satisfaire des clients devenus plus exigeants mais aussi de favoriser l’engagement de ces derniers. Prenons l’exemple d’un lead qui entre en contact avec votre société sur Facebook via Messenger. Votre équipe marketing pourra alors collecter les informations inscrites depuis le compte de l’internaute (le nom, le prénom, la date d’anniversaire...) afin de personnaliser les messages. Elle pourra également utiliser des émoticônes, des GIFS ou des photos pour renforcer cette relation de proximité et créer un lien fort et durable avec le client.

Exemple de message de bienvenue configurable sur Messenger :

*CTA (Call To Action) à Bouton d’appel à l’action

• Optimiser la génération de leads

Les dernières études menées par Nieslen ont démontré qu’une entreprise pourra obtenir de meilleurs résultats lors de ses campagnes marketing si elle privilégie un outil de messagerie comme Messenger par exemple. Ces outils permettent de toucher plus facilement une cible spécifique contrairement aux campagnes de mails.  

Par ailleurs, ce sont 53% des gens qui estiment être plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message. (Sondage réalisé par Nielsen)

Deux raisonnements pourraient expliquer ces résultats :

• Les messages sont plus adaptés aux besoins de la cible grâce aux critères de segmentations configurables sur Facebook.
• L’entreprise est plus réactive dans le traitement des demandes clients depuis Messenger. Les clients perçoivent alors les échanges comme étant plus fluides et rapides depuis une messagerie. 

• Gagner du temps dans le traitement des SAV

Facebook IQ révélait dernièrement que 56% des gens préfèrent aujourd’hui envoyer un message plutôt que de téléphoner à une entreprise pour joindre le service client. Cela représente une réelle opportunité pour une entreprise de gagner du temps dans le traitement de ses SAV. En effet, il est possible de configurer des « réponses sauvegardées » depuis Messenger pour traiter rapidement des problématiques clients similaires et ainsi supprimer le temps consacré à la réécriture de ces messages. Les équipes de l’entreprise pourront réallouer le temps gagné sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

LES CONSEILS A SUIVRE AVANT DE VOUS LANCER

• FIXER DES OBJECTIFS

La mise en place d’une messagerie peut, par exemple, être encouragée par l’envie d’augmenter la notoriété de l’entreprise, de générer plus de lead ou d’optimiser le traitement des SAV. Peu importe les raisons qui ont motivé l’organisation de votre projet, l’important sera d’identifier précisément ce que l’outil va apporter à votre organisation. Pour cela, votre entreprise devra se fixer des objectifs SMART : Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et les évaluer dans le temps.

• ELABORER UN PLAN D’ACTIONS

Une fois votre objectif déterminé, vous pourrez commencer à identifier les étapes clefs vous permettant de réaliser votre projet. La définition de ces étapes permettra de tracer le chemin idéal pour atteindre les objectifs fixés en fonction des potentielles difficultés rencontrées. Cette phase passe également par l’identification des parties prenantes qui pourront être mobilisées dans la réalisation de ce dernier. Cette étape est d’autant plus importante puisque l’une des situations provoquant le plus de stress au travail est la mauvaise priorisation des tâches (51%). Il s’agira alors d’éviter le stress inutile dû au mauvais management projet et de donner de l’autonomie aux membres de l’équipe.

La construction de votre projet devra notamment permettre de définir les éléments suivants :

• La cible
• L’outil de messagerie
• Le format de messages
• Le taux de réponses

• TRAITER LES DONNEES

Un système de messagerie permet de s’adapter aux moyens de communication actuels pour améliorer la relation client de votre entreprise, mais il faudra ensuite que vos équipes gèrent  efficacement les données issues de votre plateforme de messagerie.

Pour cela, la récolte, la centralisation et le traitement des données sont des étapes capitales dans l’atteinte de vos objectifs. Là où les tableaux Excel peuvent se révéler parfois insuffisant, un logiciel CRM lui, vous permettra de créer un référentiel client unique (indépendamment de leur origine de prospection) afin d’offrir à l’ensemble de vos collaborateurs une vision 360° du client en temps réel. Une application CRM vous permettra alors de détecter plus facilement vos opportunités d’affaires à forts enjeux pour assurer ainsi une meilleure allocation de vos ressources

• MESURER VOS RESULTATS

Dans une optique d’amélioration continue de vos actions marketing, il est nécessaire d’assurer régulièrement des opérations de contrôle et de mesure afin de mettre en évidence les tendances, les anomalies ou les écarts par rapport à vos objectifs de départ.

Pour cela, vous pourrez construire des cartes d’indicateurs depuis un outil CRM afin d’analyser et suivre en temps réel vos résultats. Une plateforme CRM est un environnement informatique et collaboratif permettant de simplifier la prise de décision de vos managers et de renforcer le travail d’équipe.

Ces pratiques pourront motiver vos collaborateurs dans la réalisation de vos projets marketing grâce à la transparence des informations. Vous pourrez utiliser au mieux vos ressources (temps, informations, humaines, etc.) pour être en capacité d’atteindre vos objectifs.  

A lire également :

• QUELLE COMMUNICATION ADOPTER FACE À DES CONSOMMATEURS TOUJOURS PLUS VIGILANTS ?
• IDÉES REÇUES ET AVANTAGES DES SOLUTIONS CRM

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM , SOeMAN Pilotage Stratégique,  SOeMAN PROJET 

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Le pipeline pour optimiser le suivi de vos opportunités commerciales

Le développement d’une PME repose en partie sur sa capacité à concrétiser des opportunités commerciales. L’entreprise doit alors suivre efficacement la progression d’un prospect dans le tunnel de conversion.

Qu’est-ce que le pipeline de vente ?

Le Pipe permet de faciliter la gestion des cycles de vente longs ou complexes grâce à une méthode visuelle et dynamique. Il permet d’offrir à vos équipes une vision globale de leurs portefeuilles d’affaires afin qu’elles priorisent leurs actions quotidiennes. Pour cela, toutes les étapes clés de votre processus de vente (de la détection du lead jusqu’au closing) seront mises en forme de manière chronologique. Chaque phase peut être paramétrée avec une pondération de réussite, d'avancement, de coût en fonction de vos objectifs.

Par exemple :

Le pipeline est personnalisable et s’adapte à chaque processus de vente. Vous pouvez construire et suivre ce dernier en seulement 4 étapes.

• Identifiez les phases clés de la concrétisation de vos opportunités commerciales. Il convient de limiter le nombre d’étapes à 5 ou 6 seulement afin de garantir une visibilité optimale des affaires en cours.
• Editez une liste de caractéristiques permettant le passage d’une étape à une autre. Par exemple : convenir d’une présentation de votre produit pourra être un critère clé qui permet de passer de l’étape 2 à 3 dans votre Pipe. Vos commerciaux pourront alors s’appuyer sur ces caractéristiques pour adapter leur communication.
• Réalisez régulièrement des points d’avancement avec vos équipes pour concentrer les efforts commerciaux sur les leads matures à fort potentiel ou les opportunités ayant un fort taux de réussite.
• Suivez des KPI de performance afin de vous situer vis-à-vis de vos objectifs de départ.

Les bénéfices liés à la gestion du Pipeline ?

Le pipe va permette à vos commerciaux de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Ces derniers pourront établir des prévisions fiables, identifier les points communs entre les transactions perdues et conclues et reprendre contact avec des prospects perdus (généralement il faut un an pour que le client puisse se faire une idée d’un produit).

Cette méthode est également idéale pour faciliter l’intégration de nouvelles recrues commerciales puisqu’elles pourront comprendre facilement le processus de vente de votre organisation et suivre les affaires en cours.

Le pipeline de vente est donc un élément clé dans le quotidien des commerciaux et directeurs des ventes. Certains outils CRM disponible en mode SaaS, pourront vous aider à construire et structurer votre pipe. Ils vous assurent un suivi simple et intuitif de vos opportunités pour optimiser vos performances commerciales.

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Une meilleure exploitation de vos données pour faciliter votre prise de décision stratégique 

Le traitement des données est vital pour une entreprise qui souhaite croître dans un contexte hyper concurrentiel. Grâce aux nouvelles technologies la collecte et l’exploitation des données ont été simplifiées. Les managers ont alors pu gagner du temps dans l’analyse de ces dernières afin de se consacrer davantage au pilotage de leur organisation. Pour ce faire, un outil est aujourd’hui très prisé par les entreprises en quête de croissance, il s’agit de la Business Intelligence (BI), ou l’informatique décisionnelle en Français.  

La BI est donc un outil d’analyse qui a pour but de valoriser une information afin de l’utiliser de manière efficiente. Pour cela, les données informatiques générées par les activités de l’entreprise vont être centralisées et exploitées depuis une interface commune et collaborative. Les données collectées vont ensuite être transformées en informations actionnables. En effet, elles seront mises en forme automatiquement, généralement sous forme de tableaux de bord ou de graphiques permettant de :

• Bénéficier d’une vision complète des performances (commerciales, financières, RH…) et des risques de l’entreprise.
• Réaliser un suivi permanent et en temps réel des indicateurs clés de l’activité de votre organisation,
• Faciliter les réunions avec vos équipes,
• Simplifier les prises de décisions stratégiques des différents managers.

Votre outil de BI permet de diffuser et de décliner la vision stratégique de la direction à l’ensemble des équipes grâce à la centralisation des données depuis une application unique.  Elle favorise dans le même temps l’harmonisation des méthodes permettant d’améliorer l’efficacité globale de votre organisation.

Vous pouvez également coupler votre outil de BI à différentes applications. Associer la BI à une solution CRM par exemple permettra à vos commerciaux notamment d’obtenir plus rapidement la bonne information au bon moment et de simplifier l’élaboration de votre stratégie commerciale.

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Maximiser vos chances de gagner du temps !

Les outils de gestion de la relation client (CRM) ont de nombreux avantages sur l’activité commerciale et les performances économiques d’une organisation : Meilleur suivi des leads, augmentation de la satisfaction client, amélioration de la connaissance prospect et client, gain de temps… Pour mettre en place un projet CRM veillez cependant à respecter 5 phases qui auront un impact majeur dans la réussite de ce dernier. 

Phase n° 1 : Définition du besoin et construction du cahier des charges  

Nous vous conseillons dans un premier temps de constituer une équipe projet composée de quelques acteurs clefs afin de structurer votre projet (Directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…). Il convient également de nommer un chef de projet qui sera en lien direct avec votre futur éditeur. Cette phase de diagnostic préliminaire a pour but de mettre en lumière l’ensemble des besoins exprimés par les équipes et de définir les axes d’améliorations prioritaires à atteindre. Il faudra également prendre en considération que le projet CRM aura un impact important sur l‘organisation commerciale de votre entreprise. Nous vous conseillons alors de mobiliser l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement.

Une fois ce diagnostic réalisé, vous pourrez établir votre cahier des charges qui permettra de :

• Définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM,
• Structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun,
• Déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificités techniques souhaitées,
• Etablir un plan de communication interne afin de mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir.

Phase n° 2 : Comparaison des différentes solutions disponibles sur le marché

Le choix de votre éditeur ou intégrateur de logiciel est évidemment très important. Le prix n’est pas le critère principal de décision dans un projet CRM. Le choix de la solution devra notamment se baser sur les fonctionnalités techniques de l’outil, l’ergonomie de l’application et ses évolutions, le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur et la qualité des formations.

Phase n° 3 : Collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Il est généralement très simple de connecter le CRM aux différents outils présents dans l’entreprise (ERP de gestion, outil de BI, Tableaux Excel…) afin d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. En couplant vos systèmes d’information existants avec votre CRM, vous pourrez limiter la multiplication des fichiers, éviter les doubles saisies et mettre en commun l’ensemble des informations clients, fournisseurs et partenaires depuis une seule interface. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner du temps.

Le fait de coupler votre ERP à votre CRM permettra de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie.

Phase n° 4 : Déployer et configurer la solution en interne

Une fois votre cahier des charges établi et le choix de l’intégrateur réalisé par vos équipes, trois étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre organisation :  

• La configuration et le paramétrage de la solution par votre éditeur ou intégrateur,
• La reprise et l’intégration de données,
• La réalisation de test et de validation permettant notamment de vérifier les données et de régler les derniers détails de paramétrage.

Les utilisateurs seront ensuite formés à distance ou en direct sur les fonctionnalités du CRM. Le processus de formation est essentiel, il permet de faire accepter et d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. Vous assurerez ainsi un démarrage rapide de votre projet. Le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet, il aura pour objectifs de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur ou intégrateur.

Phase n°5 : Mesurer le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le retour sur investissement (ROI) de votre projet sera très rapide. L’ergonomie de la solution, la capacité de votre éditeur à vous accompagner dans la mise en place de ce projet ainsi que dans la formation des utilisateurs pourront diminuer le temps d’adaptation et les résistances au changement. Vous pourrez alors constater un ROI quasiment instantané. Pour rappel, l'enjeu premier d’une solution CRM sera de gagner du temps en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée.

Ainsi, vous pourrez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse:

• Temps consacré à la gestion administrative
• Nombre de leads identifiés sur la période
• Taux de conversion
• Le volume des ventes
• Le CA / vendeur

Afin de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent aura un rôle primordial pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM et dans l’obtention d’un ROI rapide et durable.

Il fera remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre éditeur, intégrateur qui pourra réaliser des modifications sur votre solution. En effet, un projet CRM est évolutif en fonction de la croissance et des modifications de votre entreprise.

Vous souhaitez obtenir un diagnostic personnalisé n’hésitez pas à contacter un de nos chargés d’affaires :

• par téléphone au 04 86 68 77 00
• par mail sur l’adresse : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

 Vous pouvez aussi découvrir de nouvelles astuces de prospection et de fidfélisation dans notre Livre Blanc.

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Collaborateurs satisfaits = Clients fidèles

L’expérience collaborateurs a longtemps été reléguée au second plan derrière l’optimisation de la relation client qui de son côté permet une augmentation visible et rapide du chiffre d’affaires. Seulement, un collaborateur satisfait par ses missions et son environnement de travail pourra impacter considérablement l’image et la performance de votre entreprise au même titre que votre client. L’optimisation de l’expérience collaborateur est alors estimée comme un sujet stratégique par les ressources humaines et prend de l’envergure ces dernières années.  

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Cette notion peut être définie comme la somme des instants et interactions clés vécus par un  collaborateur, de son recrutement jusqu’à son départ de l’organisation. L’ensemble de ces moments forme l’expérience globale ressenti par le salarié au sein de l’entreprise.

L’expérience collaborateurs est estimée comme stratégique et bénéfique pour l’entreprise selon 71% des professionnels RH (Sources : Baromètre RH, 2018). Le sujet semble intéresser, mais pourtant, seul 27% des organisations ont déployé ou initialisé une telle politique. Nous souhaitons alors à travers cet article vous donner les informations nécessaires au démarrage et à la bonne conduite d’un projet d’amélioration de l’expérience collaborateurs.

L’élaboration de cette démarche s’articule autour de 3 grands axes :

1- Installer un climat serein et convivial grâce à la communication

53% des managers et 49% des salariés classent l'ambiance et la qualité des relations entre collègues en tête des critères d’épanouissement au travail (Sources : Malakoff-Médéric, 2017).

Pour cela, il est primordial d’accompagner efficacement vos collaborateurs dès leur arrivée pour qu’ils puissent prendre facilement leurs marques dans ce nouvel environnement de travail et ainsi devenir rapidement productif. La première phase du processus d’intégration comprend la présentation des équipes, du post et des outils de travail et la nomination d’un responsable qui pourra accompagner ce nouveau collaborateur dans la réalisation de ses missions. La seconde phase est quant à elle destinée à créer des liens et à renforcer la cohésion entre les membres de vos équipes. Vous pouvez par exemple organiser une journée d’intégration, un petit déjeuner ou une activité collective.

Etablir une bonne ambiance de travail ne se limite pas à la réussite de son processus d’intégration. En effet, des tensions peuvent parfois naître entre les membres de vos équipes et avoir des répercussions sur le climat et la qualité du travail effectué. Cela peut aussi entraîner une augmentation globale du niveau d’anxiété, un accroissement du nombre d’arrêts maladie voire engendrer des burn-out chez certains de vos collaborateurs.  La communication est dans ce cas votre meilleure alliée pour éviter l’émergence de conflit interne. Dans cette démarche, vos équipes RH devront être disponibles et à l’écoute, mais également capables de faire circuler régulièrement des informations de manière explicite et transparente. Personne ne doit se sentir à l’écart d’une décision ou d’un évènement important auquel il aurait pu participer.

Une atmosphère de travail positive peut ensuite varier en fonction d’une multitude de critères notamment de la confiance accordée à vos collaborateurs, de la capacité à comprendre et à accepter les imprévus, ou encore de fêter les réussites d’un service… 

2- Proposer un cadre de travail agréable

Il s’agit de fournir tout le confort nécessaire à vos employés pour qu’ils puissent travailler dans de bonnes conditions. Plusieurs enquêtes ont été menées auprès des travailleurs au sujet du confort de leur lieu de travail et les critères suivants ont été jugés importants :

• des locaux lumineux et spacieux,
• un mobilier moderne et ergonomique (meubles de rangement, lampes, etc.),
• une décoration originale (plantes vertes, tableaux, miroir, etc.),
• des espaces de repos chaleureux (bibliothèque, billard, canapés, télévision, jeux de société etc.).

3- Favoriser le développement des compétences

Vos salariés seront plus épanouis si les missions proposées sont en adéquation avec leurs attentes et leur savoir-faire. Ils pourront être pleinement investis et conscients de la valeur ajoutée qu’ils apportent à l’entreprise. Les ressources humaines vérifieront régulièrement lors d’entretien que le travail réalisé est cohérent avec les compétences de vos employés. Ils pourront identifier les forces et les faiblesses de vos salariés afin de valoriser leurs points forts par le biais de formation. 

De plus, la génération Z (individus âgés de moins de 20 ans) intégrera progressivement le monde du travail dans les prochaines années. Cette génération a évolué avec les nouvelles technologies et les réseaux sociaux : ce sont de vrais digital natives. Il faudra alors être en capacité de proposer un environnement de travail pourvu d’outils numériques modernes afin d’attirer ses nouveaux collaborateurs. Il faudra ensuite rassurer, guider et former les collaborateurs déjà engagés dans l’entreprise sur l’implantation de nouveaux outils digitaux pour ainsi développer leurs compétences dans ce domaine. Les formations et le développement des compétences vous permettront de bénéficier d’une équipe la plus performante possible pour continuer de prospérer sur vos marchés.

L’objectif de l’entreprise n’est pas de garantir le bonheur de ses salariés mais d’optimiser les trois axes vus précédemment pour favoriser leur épanouissement et bien-être au travail. Cette stratégie doit faire partie de l’ADN de l’organisation pour que les mesures soient évolutives en fonction des nouveaux besoins des collaborateurs et des transformations de l’environnement.

Comment améliorer l’expérience collaborateur ?

                1- Comprendre l'efficacité de cette stratégie

L’épanouissement de vos salariés aura un impact sur la performance globale de votre entreprise, il ne s’agit pas simplement d’un sujet d’actualité. La pertinence de cette stratégie peut être évaluée au regard de ses bénéfices :  

Diminution de l’absentéisme

37% d'absents en moins sur une année : c'est la baisse du nombre d'arrêts maladie dans une entreprise où les salariés se disent épanouis. (Source : Malakoff-Médéric, 2017)

Amélioration de l’attractivité de l’entreprise

70% des candidats cherchent des avis en ligne concernant l’entreprise avant de s’engager : vos salariés sont vos meilleurs ambassadeurs. (Source : Global report 2017,  Randstad)

Augmentation de la productivité

Lorsqu’ils agissent pour le bien-être de leurs salariés, 86% des DRH constatent une plus grande productivité (Source : Sodexo, 2017) 

Gain sur l’engagement client

Une expérience collaborateur positive va directement amener +30% d’expérience client positive  (Source : Baromètre RH, 2018)

L’expérience collaborateur permet aussi de réduire les risques d’accident du travail, d’améliorer le climat social, d’augmenter la compétitivité de l’entreprise ou encore de fidéliser vos collaborateurs.

              2- Analyser les besoins de vos collaborateurs

L’étude des attentes de vos collaborateurs est nécessaire pour proposer une solution pertinente à leurs besoins et problématiques. La méthode d’analyse sera propre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise. Vous pouvez par exemple administrer un questionnaire depuis l’intranet, envoyer régulièrement par e-mail de courtes enquêtes, réaliser des ateliers ou des focus groupe. Vous devez arriver à comprendre la manière dont l’ensemble de vos salariés perçoivent leur environnement de travail afin de cibler les axes d’amélioration à prioriser.

              3- Mettre en place un plan d’actions sur le long terme

Une fois les attentes de vos employés identifiées, vous pourrez vous fixer des objectifs et établir un cahier des charges afin de structurer la mise en place de vos actions. Ainsi vous piloterez cette stratégie en mode projet, en planifiant un ensemble de tâches successives et en leur attribuant un délai, un budget et des ressources spécifiques. Vous pourrez manager votre projet pour le rendre plus collaboratif et impactant.

              4- Mesurer l’efficacité de vos actions

Pour évaluer l’efficacité de vos actions et savoir comment vos salariés ont perçu les modifications effectuées, vous pourrez avoir recours une nouvelle fois à des questionnaires. Il est également recommandé de suivre régulièrement des indicateurs stratégiques.

Vous pourrez par exemple comparer dans le temps :

• le taux d’absentéisme,
• le nombre de contrats signés par vos commerciaux,
• le nombre de candidatures reçues,
• le taux de turnover,
• etc.

Quels outils peuvent vous aider dans la mise en place de cette démarche ?

 Il existe aujourd’hui des logiciels complets qui permettent de suivre l’avancement d’un projet et dans le même temps de réaliser un suivi RH détaillé.

• Le module RH facilite notamment la gestion des compétences, l’organisation des formations, la prise de rendez-vous avec vos salariés, la rédaction de synthèse suite à des entretiens.
• Le module GESTION DE PROJET permet de modéliser les tâches et activités dans un Digramme de Gantt pour bénéficier d’une vue globale de vos projets. Vous pourrez également réaliser des reportings, déclarer vos temps et gérer vos ressources.
• Le module PILOTAGE STRATEGIQUE vous permettra également de suivre un ensemble d'indicateurs afin de faciliter vos prises de décisions et de suivre la résolution de vos objectifs.

Ces outils pourront simplifier le quotidien des équipes RH en synchronisant l’ensemble des informations depuis la même interface pour gagner du temps. Cette espace de travail collaboratif est disponible 24/7 et permet de travailler de manière fluide, simple et efficace.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN SIRH, SOeMAN Projet, SOeMAN BI

A lire également : Le livre blanc - La transition numérique bouleverse la fonction commerciale 

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Le CRM : un potentiel à exploiter pour votre entreprise

1- CONTEXTE DE LA FONCTION COMMERCIALE AUJOURD’HUI

90% des données dans le monde ont été produites lors des 2 dernières années. Derrière cette production de masse se cache une réelle opportunité pour une entreprise d’innover, de développer son marché, ses ventes ou son portefeuille clients. La gestion et l’exploitation de ces données nécessitent cependant la mise en place d’outils adaptés permettant à vos forces de ventes de connaitre  les besoins et d’anticiper les attentes de vos clients.

Vos clients ont par ailleurs accès à un nombre grandissant d’informations complexifiant leur comportement d’achat. Ils sont mieux informés, plus exigeants et plus difficiles à fidéliser.

Ces deux facteurs ont alors fait évoluer le fonctionnement du service commercial qui doit désormais collaborer avec le service marketing et SAV pour obtenir un plus grand nombre d’informations clients. Imaginons un prospect qui réagit plusieurs fois à des campagnes marketing et généralement lorsqu’il pouvait bénéficier de réduction sur des produits de catégorie A. Vos forces de vente doivent pouvoir bénéficier en temps réel de ces informations pour entrer rapidement en contact avec le prospect et ainsi adapter et personnaliser la proposition de vente.    

Le traitement des données tout au long du cycle de vie d’un client contribue nécessairement à la performance d’une entreprise. Seulement la gestion de ces dernières dans des tableaux Excel s’avèrent inefficaces et obsolètes. De plus en plus de directions commerciales ont alors fait le choix d’installer des logiciels CRM dans le but d’obtenir une vision globale du client, de faciliter la gestion des opportunités d’affaires et ainsi d’optimiser l’efficacité des équipes.

Certains managers restent encore dubitatifs vis-à-vis des solutions CRM. Nous essaierons dans cet article de vous apporter des réponses autour des fonctionnalités et avantages suite à l’intégration d’un logiciel CRM dans le fonctionnement de votre organisation. 

2- COMBATTRE LES IDEES RECUES

QU’EST - CE QU’UN CRM ?

Il s’agit d’un outil d’aide à la gestion de la relation client (Customer Relashionsip Management en anglais). Il permet de centraliser l’ensemble des informations relatives aux clients, prospects ou même fournisseurs d’une entreprise. Chacun de vos collaborateurs et principalement vos forces de ventes peuvent alimenter et avoir accès à cette base de données  au même moment et depuis la même interface. En effet contrairement à un document Excel, le CRM est multi utilisateurs offrant à vos commerciaux une vue globale de vos prospects et clients. Dans cet outil il est évidemment possible de retrouver les coordonnées de vos clients mais aussi l’historique de leurs échanges, commande en cours, des notes sur vos rdv, éventuellement les réclamations ou encore des indicateurs commerciaux. L’objectif d’un CRM est de pouvoir améliorer la performance commerciale d’une entreprise.

SECTEUR ET TAILLE D’ENTREPRISE

« Le CRM ne correspond pas à mon secteur d’activité  »

UN CRM peut être adapté à n’importe quel secteur d’activité puisque de plus en plus de solution sont disponible en mode SaaS. Pour résumer, le SaaS (logiciel en tant que service) signifie que vos données sont hébergées sur le cloud, le logiciel n’est donc pas directement installé sur votre poste physique. Le prestataire de service que vous aurez choisi pourra ainsi faire évoluer son application et aussi ajouter des fonctionnalités spécifiques à un socle commun en fonction des besoins et particularités de votre secteur d’activité. Ainsi, que vous soyez une grande ou une petite entreprise et indépendamment de votre domaine d’activité le CRM peut être intéressant à exploiter, pour libérer du temps sur des activités administratives ou de reporting mais aussi pour structurer votre fonctionnement commercial et assurer la mobilité de vos équipes. En plus de s’adapter à vos problématiques spécifiques, le CRM évolue en fonction des modifications de votre environnement.

BUDGET

« La mise en place d’un CRM ne rentre pas dans le budget de mon entreprise »

Les évolutions technologiques dans le secteur des logiciels permettent de bénéficier de tarifs adaptés à l’univers des PME.

Les formules en mode SaaS reposent sur un système d’abonnement mensuel en fonction du nombre d’utilisateurs permettant alors aux petites structures de se doter d’un CRM et espérer un ROI rapide.

La mise en place d’une solution CRM, permet de diminuer de 20% les coûts internes d’une entreprise. (Source : Forrester)

GAIN OU PERTE DE TEMPS ?

« Je perds du temps lorsque je saisis des informations dans le CRM »

Chaque fonctionnalité présente dans le CRM a justement été pensée pour faire gagner un maximum de temps à vos équipes quotidiennement.

Il est vrai que vous allez devoir enregistrer des informations relatives à vos prospects et clients mais que vous utilisiez ou non un CRM ce processus est obligatoire pour générer des ventes. Sans informations clients comment pouvez-vous lui proposer une offre adéquate ?

L’avantage du CRM est de permettre à l’ensemble de vos équipes d’alimenter, de modifier et de mettre à jour la base de données, éliminant le temps consacré au traitement des doublons et des erreurs. L’outil fait également gagner un temps précieux dans vos recherches d’informations, vous n’avez qu’à utiliser la barre de recherche pour bénéficier de l’ensemble des données relatives à une affaire, un projet, un client ou un prospect. Vos fichiers peuvent aussi simplement être exportés sous format Excel.

Le CRM est un outil complet qui est généralement synchronisé avec vos agenda et boite mail afin de vous permettre de piloter depuis un seul outil l’ensemble de vos activités commerciales.

Le temps d’accès à l’information est réduit en moyenne de 10% (Source : Forrester)

FACTEUR HUMAIN & RETICENCES

« Certains de mes salariés refuseront d’utiliser le CRM »

Certains de vos collaborateurs ou salariés peuvent s’avérer réticents quant à l’implantation d’un logiciel CRM dans leur quotidien. Ils avaient leurs habitudes et elles leur convenaient au dépit du temps perdu. Si vous ajoutez à cela un outil technologique vous ne pourrez résolument pas faire adhérer à votre projet. Cette situation est normale et compréhensible. Vous devez pour cela vêtir votre rôle de chef d’entreprise en manageant vos équipes dans la conduite du changement. Assurez-vous de donner le maximum d’informations à vos collaboreras sur le projet :

• Quels sont vos besoins et comment le CRM va-t-il vous apporter des solutions ?
• Qui sera amené à utiliser le CRM ?
• Quels sont les répercussions sur votre activité ?
• Quand le projet sera mis en place ?
• Etc.

Il sera important de préciser à vos équipes qu’elles seront accompagnées et formées dans l’utilisation de la solution. Cette formation personnalisée a pour objectif de permettre un démarrage rapide et efficace du CRM via l’autonomie des utilisateurs dans l’exploitation des fonctionnalités du CRM. 

Rassurez-vous, cela ne concernera qu’une partie de vos effectifs, nous pensons que la majorité des commerciaux, principalement ceux de la génération Y ont compris l’importance de la relation client et ont l’habitude de travailler avec des outils numériques. Ils pourront complétement adhérer à votre projet et même en être porte-parole.  

Quoi qu’il en soit précisez à l’ensemble de vos salariés que le CRM n’est pas un outil de contrôle ou de flicage et qu’il a pour unique objectif d’améliorer la performance de votre organisation

SECURITE

« Les CRM mobiles ne sont pas sécurisés »

Généralement les applications mobiles intègrent des paramètres supplémentaires destinés à sécuriser les données. L’application SOeMAN mobile par exemple se déconnecte automatiquement tous les jours, sans saisie de mot de passe il est alors  impossible d’y accéder. Pour aller plus loin, depuis l’application mobile SOeMAN il est impossible d’exporter ni de supprimer des données, afin de sécuriser davantage l’utilisation nomade du CRM. Vous pouvez aussi choisir de télécharger un antivirus pour smartphone afin d’augmenter le niveau de sécurité depuis votre téléphone. Nous vous recommandons seulement d’éviter de vous connecter au CRM depuis une connexion Wifi public non sécurisée.

3- BENEFICES D’UN CRM SUR VOTRE ORGANISATION

• Bénéfices commerciaux

Toutes les informations sont réunies au même endroit permettant d’obtenir une vision à 360° du client. Vous équipes bénéficieront ainsi d’une meilleure connaissance des clients et prospects, permettant de réduire le temps de négociation grâce à un rdv prospect sur mesure. Il est par ailleurs plus facile de satisfaire vos clients puisque vous pourrez être plus disponible et attentif à leurs besoins.

47% des entreprises utilisant un CRM affirment que leur CRM a un « impact significatif » sur la satisfaction de leurs clients (Source : Capterra)

Il vous permettra également d’améliorer la gestion de votre portefeuille clients grâce à une visibilité complète de l’entonnoir d’achat permettant à vos commerciaux de prioriser leur activités sur les prospects les plus qualifiés ou les opportunités d’affaires les plus importantes.  

75% des responsables commerciaux affirment que l’utilisation d’un CRM les aident à gérer et à augmenter les ventes (Source : Hubspot)

L’utilisation d’un CRM sera un  gain de temps au quotidien pour les commerciaux dans l’accès aux données, la préparation de rdv ou la gestion du pipe.

47% des entreprises utilisant un CRM observent un impact certain sur la fidélisation de leurs clients (Source Capterra)

Enfin, il sera possible de suivre différents indicateurs depuis votre interface destinés à piloter vos efforts commerciaux. La construction d’indicateurs s’effectue au regard de vos objectifs, il peut être question du CA par commerciaux, du nombre de leads généré par période, le nombre de contrats signés par trimestre, etc… L’objectif de ces derniers et de pouvoir prendre des décisions opérationnelles pour accroitre la performance de vos actions commerciales. Le CRM facilite la création et le suivi de ces indicateurs grâce à une vision claire et dynamique.  

• Bénéfices Sociaux et RH

L’utilisation du CRM vous permettra de créer une expérience collaborateur passionnante. Vos salariés et principalement vos commerciaux pourront gagner du temps sur des tâches administratives, souvent répétitives ou rébarbatives pour se concentrer sur des activités plus intéressantes au contact du client. De plus, vos futurs et actuels collaborateurs de la génération Y  évoluent avec les nouvelles technologies et voudront retrouver des outils numériques dans leur environnement de travail. Les liens entre l’épanouissement au travail et l’efficacité ne sont plus à prouver.

La mobilité de vos commerciaux itinérants est favorisée grâce à la mise à disposition de CRM mobiles. Ils peuvent disposer de l’ensemble des informations clients depuis leur téléphone, planifier des rdv ou encore rédiger des notes orales.

Ces outils favorisent les échanges et la collaboration entre les différents services permettant d'améliorer la qualité des objectifs fixés, tout en facilitant l'adhésion opérationnels. SOeMAN par exemple, met à disposition des utlisateurs un agenda collaboratif qui permet de faciliter la mise en place de réunions par exemple en fonction de l'emploi du temps de chacun. Il est également possible de suggérer une action à un collaborateur suite à un appel ou rdv client.

4- PROCESSUS D’INTEGRATION DE L’OUTIL

La mise en œuvre d’un projet CRM se prépare en amont. Il est nécessaire dans un premier temps d’établir un cahier des charges dans lequel vous énumérerez vos problématiques ainsi que l’ensemble des solutions que vous aimeriez obtenir grâce à l’utilisation d’un CRM.  

Une fois ce cahier des charges établi vous devez former une équipe projet qui sera amené à sélectionner le prestataire susceptible de proposer une solution adaptée à votre organisation. Cette équipe n’est pas forcément composée de l’ensemble des futurs utilisateurs de la solution. Vous pouvez par exemple choisir d’intégrer au sein de l’équipe projet, un représentant CRM, au côté du directeur commercial et du chef d’entreprise.

Une fois le projet correctement définis et le prestataire identifié le processus d’intégration est relativement simple et rapide. Par exemple l’intégration du module CRM de SOeMAN s’effectue en moyenne sur 3 mois.

Durant cette période, le prestataire va importer dans le CRM les données issues de vos différents systèmes existants et mettre en place les échanges de données avec votre ERP.

Les utilisateurs seront ensuite formés pour devenir rapidement autonomes et exploiter pleinement le potentiel du CRM.

Votre entreprise doit effectuer le reste du travail pour rendre ce projet viable via une communication intensive auprès de vos collaborateurs. Le CRM est un outil complémentaire aux actions que vos commerciaux mettront en place, il est donc indispensable qu’ils prennent part et adhèrent au projet d’intégration.

Vos bénéficiez de l’ensemble des clés pour mettre en place un outil CRM dans votre quotidien. Cependant si vous avez besoin d’informations supplémentaires n’hésitez pas à solliciter nos équipes.

Découvrez des outils pour accompagner vos équipes dans cette démarche : SOeMAN CRM

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