POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT AU TOP !

Faîtes de votre expérience client un levier de compétitivité et de fidélisation !

Vous avez sûrement déjà dû entendre la fameuse phrase “1 client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10.” Elle est d’autant plus vrai lorsqu’on sait que 9/10 des consommateurs consultent les avis internet pour minimiser les risques d’insatisfaction. La confiance va plus naturellement vers la note et les commentaires attribués à l’entreprise qu’à sa communication. Ceci s’expliquent, entre autres, par le fait que les clients accordent une grande importance à la capacité d’une entreprise à leur offrir une expérience exceptionnelle tout au long du processus d’achat. 

De plus, les témoignages clients sont un moyen pour eux de faciliter leurs choix entre les différentes offres qui sont à leur disposition.

Ce qu’il faut retenir c’est que l’expérience client est un avantage concurrentiel et stratégique à ne pas négliger, que vous soyez en BtoB ou en BtoC.

Voici quelques conseils pour faire de votre expérience client un levier de compétitivité et de fidélisation.

 

Les étapes à suivre

Affinez votre ciblage

Soignez votre fiche client et mettez la à jour régulièrement. Cela vous permettra d’anticiper les demandes et les attentes de vos clients afin de leur apporter une réponse efficace. Un CRM vous permet de centraliser les informations et interactions relatives à chaque client (téléphone, mails, réseaux sociaux, etc.). Les données peuvent être alimentées par tous les commerciaux pour faciliter la mise à jour.
Veuillez à bien choisir votre canal de communication.


Personnalisez votre communication

Votre client doit se sentir unique !

Exploitez vos données clients pour personnaliser vos interactions. Un CRM vous aidera à générer automatiquement des campagnes de mails nominatives à vos différents segments de clientèle, pour augmenter l’impact de vos actions.
Le but étant d’anticiper ses besoins et allez au-delà de ses attentes pour créer un moment privilégié avec lui.


Mettez en avant votre valeur ajoutée

Qu’est-ce qui vous caractérise ? Qu'est-ce qui différencie votre offre de celle de vos concurrents ? Quelles sont vos valeurs ? Votre histoire ? Votre savoir-faire ? Comment allez-vous répondre aux besoins de votre client ? Etc.
Tous ces éléments sont des points à mettre en avant pour créer une connexion avec vos clients. Cette démarche doit être faite dès la première interaction, lors de la présentation de votre offre.


Créez l’émotion

Dis comme ça, ça parait abstrait et pas si simple…

Mais au final l’expérience sensorielle positive se construit autour de 3 dimensions : professionnelle, esthétique et humaine. En tant que commercial vous devez vous impliquer à 100% dans cette démarche. Ce qui signifie connaître parfaitement votre produit/offre.

Écoute, sympathie et réactivité sont les mots clés pour créer un lien avec votre client. Par téléphone, en physique ou au travers de votre site internet, votre client doit avoir un sentiment de connexion avec vous !

Et ne vous méprenez pas ! Cette étape est fondamentale tant pour les sociétés en BtoC qu’en BtoB, en magasin qu’en e-commerce, et concerne autant le secteur de la mode que le secteur industriel.


Petit + : Effectuez une évaluation de votre niveau de compétences et faîtes une formation adéquate si besoin.


Retenez également que l'expérience sensorielle se fait aussi au travers du site internet. Et que tous (potentiels) clients le visitera avant de vous contacter. Il est de votre devoir d’avoir un site clair, actualisé, ergonomique et dynamique. S’il rempli ces critères, il laissera un bon souvenir dans l’esprit de l’utilisateur, qui aura envie de renouveler l’expérience.


Misez sur les services annexes

Ne négligez pas les services annexes, ce sont des leviers de compétitivité majeurs ! Ce que vous n’offrez pas, le client pourra le trouver chez votre concurrent !

Faites en sorte que le client ne puisse plus se passer de vos services. Vous pouvez, par exemple, proposer un paiement en 3 fois sans frais. Ou une livraison rapide et un suivi en temps réel de l’avancement de la commande. Ou encore un service après-vente réactif capable de répondre rapidement aux problèmes rencontrés.

Assurez-vous seulement que vous êtes à la hauteur de vos promesses. Mieux vaut ne pas proposer un service annexe que de le proposer et ne pas réussir à s’y tenir. Mais inversement un service irréprochable = fidélisation de la clientèle.

 

Mesurez vos résultats

Selon une étude menée par Gartner, une entreprise peut perdre en moyenne jusqu’à 40% de sa clientèle par an.
C’est pour cela qu’il vous est nécessaire de retenir vos clients existants par l’amélioration de leur expérience d’achat.
Commencez par connaître leur niveau de satisfaction. Une méthode simple, rapide et efficace : suivre ce qui se dit de vous sur internet, notamment les réseaux sociaux, les forums les comparateurs, etc.
Ensuite, vous pouvez récolter des informations via des questionnaires de satisfaction. Données que vous pourrez par la suite analyser au travers d’indicateurs. En voici quelques-uns.

L'indicateur d’effort client pour obtenir votre produit : “Quel est le niveau d’effort que vous avez fourni pour obtenir votre produit ?” Cette question est essentielle car votre mission est de faire gagner du temps à votre client.

L’indicateur de satisfaction (ou CSAT, Customer Satisfaction Score) : Un indicateur très significatif puisqu’il permet d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients et répond aux enjeux stratégiques de votre entreprise. Par exemple : “La qualité de nos produits vous a-t-elle satisfaite ? OUI – NON” ou “Avez-vous été satisfait par l’accueil et l’écoute de nos commerciaux ? Très satisfait / Neutre / Plutôt insatisfait.”

L’indicateur du délai de traitement moyen : Il concerne le temps moyen qu’on pris vos équipes pour prendre en charge et résoudre le problème rencontré par le client. Il est à noter que ce délai varie en fonction du niveau de la demande et du canal de communication utilisé.

L’indicateur de recommandation (ou NPS, Net Promoter Score) : Il vous permet non seulement de vous comparer à vos concurrents mais également vos différentes points de ventes ou agences. Par exemple : “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?” Pour obtenir le NPS un calcul spécifique est nécessaire (Voir image ci-dessous - Source : expertinbox.com). 


Petit + : Pour les échelles de satisfaction, privilégiez les échelles paires pour éviter les réponses neutres.

 

Des outils numériques au service du marketing

De plus en plus d’outils voient le jour qui peuvent vous accompagner dans la mise en place de vos actions marketing. Ces outils vous aideront dans votre construction d’expérience d’achat satisfaisante qui est essentielle afin de fidéliser vos clients et de susciter le bouche-à-oreille.
Mais quels outils pour quels objectifs ?

 

Pour exploiter facilement vos données ?

Orientez vous vers un CRM. Il vous permet de :

  • centraliser vos données,
  • segmenter vos clients,
  • enregistrer les interactions avec vos clients,
  • visualiser l’historique de leurs achats,
  • créer des campagnes de mails automatiques.

Grâce aux fonctionnalités CRM, vous serez en mesure de prévoir en avance les besoins de vos clients et surtout leur proposer le produit adapté au bon moment. Vous serez également à même de diffuser la culture client à vos équipes.


Pour accéder à des indicateurs pertinents ?


Si vous recherchez à bénéficier d’un suivi de l'impact de votre stratégie commerciale, de nombreuses solution BI existent. (Pour en savoir davantage sur le BI, c'est par ici).

C’est le cas, par exemple, du module Pilotage stratégique de l’interface SOeMAN. Ses fonctionnalités centralisent vos tableaux de bords et indicateurs pour vous les présenter de manière simplifiée. Sont mis, ainsi, en lumière les écarts et les tendances, afin de vous faciliter la démarche d’analyse et de compréhension de vos résultats.

 

Dernier point ! N’oubliez pas de préparer l’avenir !


Profitez de l'avancement du numérique ! Des outils sont à votre disposition pour appuyer vos démarches commerciales, tels que les CRM, les ERP, les solution d'analyses, etc. Tournez vous vers les solutions en mode SaaS pour disposer des infos en temps réel depuis n’importe quel terminal et bénéficier des mises à jour régulières.

 

A lire également :

 

ENTREPRISES DU BTP : LE NUMÉRIQUE EST FAIT POUR VO...
10 BÉNÉFICES CHIFFRÉS D'UN CRM

Sur le même sujet:

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://soeman.fr/

#

Adresse : 4 rue André Moinier, 63000 Clermont-Ferrand, France - Téléphone : +33 (4) 86 687 700

# # # # #
LA SOLUTION SOEMAN La solution Services Entreprise Ressources
SOeMAN, 1 solution pour 4 métiers
SOeMAN est un environnement évolutif qui offre à chaque métier clé de l'entreprise, une gamme d'outils "tout-en-un" dédiée au pilotage, au management et à l'organisation des activités quotidiennes.