6 CONSEILS POUR UNE PROSPECTION ET UNE FIDÉLISATION AU TOP
La prospection est généralement une activité fastidieuse qui engendre des coûts assez élevés pour les entreprises. Vous avez sûrement remarqué lors de votre processus de prospection, que vous n’avez pas toujours les résultats attendu quelles que soient les méthodes utilisées. Ceci est notamment la conséquence d’objectifs difficiles à atteindre.
En parallèle, le processus de fidélisation client est souvent négligé, alors qu’il demande beaucoup d’écoute et d’attention de la part de vos équipes.
Vous l’aurez compris, vous devez réétudier vos méthodes de prospection et de fidélisation. Cela passe, bien évidemment par les outils utilisés pour exploiter au mieux vos ressources humaines et matérielles.
Nous vous partageons 6 clés pour être plus efficace dans vos démarches.
1. Mettez à jour votre base clients
Vous est-il déjà arrivé de récupérer un dossier client d’un de vos collègues ? De reprendre les dossiers clients de votre prédécesseur lorsque vous arrivez dans une nouvelle entreprise ? Si c’est le cas, vous avez sûrement remarqué qu’il n’est pas toujours évident de tenir à jour la base de données.
Les bases de données sont alimentées toute l’année, parfois par des commerciaux qui en remplacent d’autres. Elles peuvent contenir des adresses erronées, des numéros invalides, ou encore des e-mails supprimés.
Il est tout de même possible de limiter toutes ces erreurs.
Comment ?
En partageant l’ensemble des données des forces de ventes, dans une base unique et centralisée. Vous pourrez alors mieux exploiter les données, alimenter la base et informer des actions commerciales menées.
Mais quelle solution peut permettre cela ?
Un CRM ! Grâce à cette solution, vous obtiendrez une vision 360° de vos clients. Vous serez également en mesure d’organiser de manière pertinente vos actions (visites, RDV, relances, etc.), et de visualiser l’historique de vos interactions grâce aux comptes-rendus.
2. Détectez vos opportunités
Grâce à l’ère du numérique, de nouveaux outils ont vu le jour. Parmi eux, vous en trouverez qui appuieront votre processus de prospection pour l’optimiser. Une des méthodes qui prend de plus en plus d’ampleur est : l’utilisation des réseaux sociaux, tel que LinkedIn, avec sa plateforme de Sales Navigator. Réaliser des Webinar est également une méthode à considérer.
Petit + : continuez tout de même à exploiter les méthodes traditionnelles : marketing direct, achat des bases de données, envoie des e-mailing, participation à des salons…
3. Suivez vos opportunités
Le suivi d’opportunités est l’une des étapes les plus importantes. En tant que commercial, il vous est impératif de concentrer vos efforts sur les prospects “chauds” en leur consacrant plus de temps. Focalisez-vous sur les opportunités dont l’indice de confiance est le plus élevé. Vous gagnez alors en temps et en efficacité grâce à une meilleure visibilité sur vos priorités et par conséquent sur la réalisation de vos objectifs.
Il est également primordial de garder une trace de vos actions sur chaque opportunité identifiée. Cela vous permettra de mieux organiser vos journées, déterminer le temps que vous souhaitez consacrer à chaque prospect et suivre l’avancement de vos objectifs. En automatisant vos actions de prospection (relances, gestion agenda, rappels de RDV) vous ne manquerez alors aucune opportunité.
Petit + : Évitez les fichiers Excel. Ils ne permettent pas d’avoir une vision d’ensemble de vos portefeuilles d’opportunités et sont plus une perte de temps qu’autre chose.
4. Nouez une relation durable et de confiance
Restez à l’écoute de vos clients ! Ils peuvent s’avérer être de potentiels apporteurs d’affaires par le biais de mise en relation. Ils peuvent, également, être générateurs de CA supplémentaire en exprimant de nouveaux besoins et donc de nouveaux contrats ou projets.
Adoptez-leur une approche privilégiée et vous renforcerez alors leur satisfaction ! Cela passe, par exemple, par l’envoi d’offres exclusives. Ainsi, ils deviendront prescripteurs de vos produits.
Retenez bien les remarques de vos clients et faites-les remonter à vos équipes. Ainsi, vous serez en mesure d’apporter des réponses pertinentes à leurs problèmes et/ou attentes.
Tout cela vous permettra alors d’établir une relation durable et de confiance. Cette relation aura un double effet. D’une part, vos clients se sentiront écoutés et privilégiés. D’autre part, en voyant la satisfaction de vos clients actuels, vos prospects vous accorderont leur confiance plus facilement.
5. Soyez Customer Focus
Gardez à l’esprit qu’aujourd’hui, nous sommes sollicités en continu par toutes sortes de communications publicitaires. Bien souvent, elles ne nous intéressent pas, elles perdent donc leur objectif principal : “Capter le prospect.”
On ne le dira jamais assez : Créez une approche personnalisée ! C’est comme cela que vous serez efficace.
Petit + : Affectez à chaque client et prospect un interlocuteur avec lequel il sera toujours en contact. De cette manière, il sera plus simple de construire une relation durable et de confiance.
6. Analyser l’efficacité de vos actions
Monitoring, monitoring, monitoring ! C’est le mot d’ordre.
Vous ne serez pas en mesure d’évaluer l’efficacité de vos actions sans mettre en place des outils d’analyse. Sans évaluations, pas d’identification de ROI et donc pas d’actions correctives. Sans corrections, pas d’adaptation et donc pas d’amélioration de votre performance. C’est aussi simple que cela.
La méthode SMART peut s’avérer être une bonne alliée. Définissez vos objectifs grâce à cette méthode et mettez en place un tableau de bord en lien avec ces derniers.
Petit + : Ne vous laissez pas tenter par les fichiers Excel, ils contribuent à la perte d’informations et au manque de fiabilité des données, puisque vous n’avez pas de traçabilité.
Mais quels outils pourraient vous permettre d’être plus efficace ?
Aujourd’hui, il existe de plus en plus d’outils dédiés aux processus commerciaux. Par exemple, le CRM. Ce dernier intègre des outils de reporting ou de Business Intelligence (BI), pour permettre à vos équipes de construire des tableaux de bord automatisés avec des indicateurs et des objectifs personnalisables. Ainsi, vous serez en mesure de prendre du recul sur l’efficacité de vos activités et mieux gérer vos priorités.
Le CRM est votre meilleur allié dans la structuration de votre processus de prospection et de fidélisation. Grâce à lui, vous pouvez :
- centraliser vos données
- mettre à jour facilement les informations de vos contacts
- avoir un traçabilité de toutes les interactions
- faire un suivi du scoring prospect
- exploiter les informations des clients pour créer une approche personnalisée
- mesurer l’efficacité de vos actions grâce aux tableaux de bords et aux statistiques
En résumé, avec le CRM vous gagnez en temps et en efficacité pour prospecter et fidéliser !
