CONSEILS POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT AU TOP

Vous avez sûrement déjà dû entendre la fameuse phrase “1 client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10.” Elle est d’autant plus vraie lorsqu’on sait que 9/10 des consommateurs consultent les avis internet pour minimiser les risques d’insatisfaction.

Les clients accordent une grande importance à la capacité d’une entreprise à leur offrir une expérience exceptionnelle tout au long du processus d’achat. Il faut bien comprendre que l’expérience client est un avantage concurrentiel et stratégique à ne pas négliger, que vous soyez en BtoB ou en BtoC.

Nous vous délivrons aujourd’hui quelques conseils pour faire de votre expérience client un levier de compétitivité et de fidélisation.

Conseil n°1 : Affinez votre ciblage

Soignez votre fiche client et mettez là à jour régulièrement. Cela vous permettra d’anticiper les demandes et les attentes de vos clients afin de leur apporter une réponse efficace.

Un CRM vous permet de centraliser les informations et interactions relatives à chaque client (téléphone, mails, réseaux sociaux, etc.). Les données peuvent être alimentées par tous les commerciaux pour faciliter la mise à jour.

Conseil n°2 : Personnalisez votre communication

Votre client doit se sentir unique !

Exploitez vos données client pour personnaliser vos interactions. Un CRM vous aidera à générer automatiquement des campagnes de mails nominatives à vos différents segments de clientèle, pour augmenter l’impact de vos actions.
Le but étant d’anticiper ses besoins et allez au-delà de ses attentes pour créer un moment privilégié avec lui.

Conseil n°3 : Mettez en avant votre valeur ajoutée

Qu’est-ce qui vous caractérise ? Qu’est-ce qui différencie votre offre de celle de vos concurrents ? Quelles sont vos valeurs ? Votre histoire ? Votre savoir-faire ? Comment allez-vous répondre aux besoins de votre client ?
Tous ces éléments sont des points à mettre en avant pour créer une connexion avec vos clients. Cette démarche doit être faite dès la première interaction, lors de la présentation de votre offre.

Conseil n°4 : Créez l’émotion

L’expérience sensorielle positive se construit autour de 3 dimensions : professionnelle, esthétique et humaine.

Écoute, sympathie et réactivité sont les mots-clés pour créer un lien avec votre client. Par téléphone, en physique ou au travers de votre site internet, votre client doit avoir un sentiment de connexion avec vous !

Et ne vous méprenez pas ! Cette étape est fondamentale tant pour les sociétés en BtoC qu’en BtoB, en magasin qu’en e-commerce, et concerne autant le secteur de la mode que le secteur industriel.

Retenez également que l’expérience sensorielle se fait aussi au travers du site internet. Et que tous potentiels clients le visitera avant de vous contacter. Il est de votre devoir d’avoir un site clair, actualisé, ergonomique et dynamique. S’il remplit ces critères, il laissera un bon souvenir dans l’esprit de l’utilisateur, qui aura envie de renouveler l’expérience.

Conseil n°5 : Misez sur les services annexes

Ne négligez pas les services annexes, ce sont des leviers de compétitivité majeurs !

Ce que vous n’offrez pas, le client pourra le trouver chez votre concurrent !

Faites en sorte que le client ne puisse plus se passer de vos services. Vous pouvez, par exemple, proposer un paiement en 3 fois sans frais. Ou une livraison rapide et un suivi en temps réel de l’avancement de la commande. Ou encore un service après-vente réactif capable de répondre rapidement aux problèmes rencontrés.

Assurez-vous seulement que vous êtes à la hauteur de vos promesses. Mieux vaut ne pas proposer un service annexe que de le proposer et ne pas réussir à s’y tenir.

Conseil n°6 : Mesurez vos résultats

Selon une étude menée par Gartner, une entreprise peut perdre en moyenne jusqu’à 40% de sa clientèle par an. Il vous est nécessaire de retenir vos clients existants par l’amélioration de leur expérience d’achat.

Commencez par connaître leur niveau de satisfaction en suivant ce qui se dit de vous sur internet, notamment sur les réseaux sociaux, les forums les comparateurs…
Ensuite, vous pouvez récolter des informations via des questionnaires de satisfaction. Données que vous pourrez par la suite analyser au travers d’indicateurs :

L’indicateur d’effort client pour obtenir votre produit : “Quel est le niveau d’effort que vous avez fourni pour obtenir votre produit ?” Cette question est essentielle, car votre mission est de faire gagner du temps à votre client.
L’indicateur de satisfaction (ou CSAT, Customer Satisfaction Score) : Un indicateur très significatif puisqu’il permet d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients et répond aux enjeux stratégiques de votre entreprise. Par exemple : “La qualité de nos produits vous a-t-elle satisfaite ? OUI – NON” ou “Avez-vous été satisfait par l’accueil et l’écoute de nos commerciaux ? Très satisfait / Neutre / Plutôt insatisfait.”

L’indicateur du délai de traitement moyen : Il concerne le temps moyen qu’on prit vos équipes pour prendre en charge et résoudre le problème rencontré par le client. Il est à noter que ce délai varie en fonction du niveau de la demande et du canal de communication utilisé.
L’indicateur de recommandation (ou NPS, Net Promoter Score) : Il vous permet non seulement de vous comparer à vos concurrents mais également à vos différents points de ventes ou agences. Par exemple : “Recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ?” Pour obtenir le NPS, un calcul spécifique est nécessaire (Voir image ci-dessous – Source : expertinbox.com).