RÉUSSIR SON PROJET CRM EN 6 ÉTAPES

L’usage d’un CRM (Customer Relationship Management) procure aux entreprises de nombreux avantages sur leurs activités commerciales et leurs performances économiques : 

• Meilleur suivi de leads 
• Augmentation de la satisfaction client 
• Amélioration de la connaissance prospects et clients 
• Gain de temps… 

Pour assurer la réussite d’un projet CRM, 6 phases sont à respecter ! 

Phase n°1 : Définissez le besoin et construisez le cahier des charges

1. Constituez l’équipe projet, avec des acteurs clés (directeur commercial, commercial référent, responsable informatique…)
2. Nommez un chef de projet (en lien direct avec l’éditeur)
3. Mettez en lumière l’ensemble des besoins exprimés par vos équipes
4. Définissez les axes d’améliorations prioritaires à atteindre

Gardez à l’esprit qu’un projet CRM aura forcément un impact important sur l’organisation commerciale de votre entreprise. Mobilisez donc l’ensemble des parties prenantes pour minimiser au mieux les résistances au changement. 

Une fois le diagnostic réalisé, vous serez en mesure d’établir un cahier des charges qui vous permettra de : 

• définir le périmètre fonctionnel de votre future solution CRM 
• structurer le projet et répartir les différentes actions de chacun 
• déterminer un budget cohérent par rapport aux spécificité techniques souhaitées 
• établir un plan de communication interne pour mobiliser au mieux les équipes sur ce projet et les changements à venir 

Phase n°2 : Comparez les différentes solutions disponibles sur le marché

Il va de soi que le choix de votre éditeur ou intégrateur est évidemment très important. Pensez à bien vous informer sur : 

• les fonctionnalités qu’offrent les solutions, 
• l’ergonomie de l’application et les possibilités ou non de son évolution 
• le niveau d’accompagnement de l’éditeur ou de l’intégrateur 
• la qualité des formations 

Phase n°3 : La collaboration entre vos systèmes d’informations existants et votre CRM

Couplez votre CRM avec vos systèmes d’informations existants. Cela vous permettra de : 

• limiter la multiplication des fichiers, 
• éviter les doubles saisies, 
• centraliser les informations clients, fournisseurs et partenaires sur une seule et même interface, 
• et de mettre à disposition des données de gestion essentielles à vos équipes commerciales pour favoriser leur autonomie. 

 
Il est généralement très simple de connecter le CRM avec les différents outils présents dans l’entreprise (ERP, outil BI, tableaux Excel, etc.) dans le but d’obtenir le système d’information le plus efficace possible. Vous aurez ainsi la capacité d’automatiser la production de tableaux de bords et de gagner un temps considérable ! 

Phase 4 : Déployez et configurez la solution en interne

Une fois que vous avez établi votre cahier des charges et choisi votre intégrateur, 3 étapes seront nécessaires avant le déploiement de la solution dans votre entreprise : 

• Votre éditeur et/ou intégrateur configure et paramètre votre solution. 
• Il récupère et intègre vos données dans la solution. 
• Il effectue des tests pour vérifier les données et régler les derniers détails de paramétrage. 

Ainsi, le bon déploiement de la solution pourra être assuré. 

Phase 5 : Formez les équipes

S’ensuit donc la phase de formation. Les utilisateurs seront formés à distance ou en direct sur l’usage des différentes fonctionnalités du CRM. C’est une étape fondamentale qui assure le démarrage rapide de votre projet puisqu’elle permet : 

• de mieux faire accepter le changement, 
• d’implanter rapidement les bonnes pratiques d’utilisation communes, 
• et de favoriser l’autonomie des utilisateurs. 

 
Également, le référent détient également un rôle majeur dans la réussite du projet. Son objectif est de soutenir les utilisateurs dans le quotidien, de vérifier la conduite des bonnes pratiques et d’assurer le lien avec l’éditeur/intégrateur. 

Phase 6 : Mesurez le ROI de votre projet dans le temps

Dès que vos équipes auront intégré le CRM dans leurs pratiques quotidiennes, le ROI de votre projet sera très rapide (pour ne pas dire instantané). 

Le temps d’adaptation et les résistances au changement pourront être diminués grâce à l’ergonomie de la solution, l’accompagnement de votre fournisseur et la formation des utilisateurs. 

Pour rappel, l’enjeu premier d’une solution CRM sera d’optimiser votre temps en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée. Ainsi, vous pouvez surveiller plusieurs indicateurs de performance pour vous aider dans votre analyse, comme par exemple : 

• Le temps consacré à la gestion administrative 
• Le nombre de leads identifiés sur la période 
• Le taux de conversion 
• Le volume des ventes 
• Le CA par commercial 

Dans le but de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent devra mettre en place le nécessaire pour pérenniser les bonnes pratiques engendrées par l’outil CRM. Pour cela, il devra remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre fournisseur. Sachant qu’un projet CRM est évolutif en fonction de l’évolution et l’émergence de nouveaux besoins, votre éditeur/intégrateur pourra réaliser des modifications sur votre solution. 

Découvrez l’outil pour accompagner vos équipes dans cette démarche : le module CRM de SOeMAN