ENTAMER UNE DÉMARCHE SMQ

Qu’est ce que l’ISO ?

L’ISO est l’Organisation Internationale de Normalisation. Elle réunit des experts de 162 pays différents dans le but de mettre en commun leurs connaissances pour élaborer des normes internationales d’application volontaire. L’objectif est d’apporter des solutions aux enjeux mondiaux et de fournir un modèle de cadre commun aux entreprises (tous secteurs d’activités confondus) pour gagner en efficacité.

Une norme volontaire est une norme reposant sur le consensus de tous les acteurs. C’est au dirigeant que revient la volonté de les appliquer dans sa démarche d’amélioration. Certaines entreprises ont fait de ces dernières une obligation pour satisfaire au mieux les exigences de leurs parties prenantes. Ainsi, ils augmentent leur crédibilité et leur présence sur le marché.

Seulement 1% des 30 000 normes sont obligatoires au sens légal et réglementaire.

Comment obtenir une certification ? Un audit doit être effectué par un organisme indépendant agréé pour l’obtention d’une certification. Par la suite, l’entreprise est soumise à une vérification annuelle de la conformité du système avec la norme. La certification est renouvelable tous les 3 ans.

Il est à noter qu’en tant que dirigeant vous devez vous interroger sur la capacité de ces normes à apporter de la valeur ajoutée et un gain de temps au quotidien pour votre organisme. La norme doit correspondre au fonctionnement et à la culture de votre entreprise.

En 2011, un cadre commun à toutes les normes de management a été créé, et ce au niveau international. Le but étant de faciliter la mise en place de différentes démarches des entreprises (qualité, environnement ou sécurité). C’est ce que l’on appelle la structure HLS (High Level Structure). C’est un dossier de 10 articles dont chaque entreprise doit avoir pris connaissance avant de commencer le processus d’audit.

Cette même année, deux points ont émergé de manière significative : la gestion par les processus et l’approche par les risques. Ces derniers ont fait évoluer les méthodes et procédés de travail d’un grand nombre d’organisations leur permettant alors de gagner en performance.

De multiples normes existent selon les secteurs d’activités. Parmi les plus répandues, on trouve :

• ISO 9001 : Qualité
• ISO 14001 : Environnement
• ISO 45001 : Santé et Sécurité au Travail

La démarche Qualité – ISO 9001

La norme la plus utilisée au niveau mondial est la norme ISO 9001 (1.2 millions de certificats). Celle-ci donne un cadre d’exigence pour les entreprises inscrites dans une démarche qualité. Elle représente un gage de confiance aux clients concernant la qualité des produits, les compétences des ressources et la gestion des processus. On limite ainsi le risque perçu au moment de l’achat.

C’est une norme qui a évolué avec son temps, au même rythme que l’économie et les acteurs qui la composent.

• 1994 : Mise en place des bonnes pratiques et priorités aux actions préventives
• 2000 – 2008 : Encouragement à l’adoption d’une approche processus et PDCA
• 2015 : Intégration de la maîtrise du risque et identification des opportunités dans le but de comprendre au mieux son écosystème.

a. Cycle PDCA

La norme ISO 9001 implique aussi de mettre en place le cycle PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT), aussi connu sous le nom de la roue de Deming. Cette méthode de gestion de la qualité permet de répondre aux besoins des clients de manière adaptée et pérenne.

• Étape 1 : Planifiez !

Établissez des objectifs pour fournir des résultats qui répondent aux exigences des clients et à la politique de l’entreprise.

• Étape 2 : Développez / Exécutez !

Mettez en oeuvre des processus pour atteindre vos objectifs

• Étape 3 : Contrôlez !

Vérifiez et mesurer les processus et les produits par rapport aux politiques.

• Étape 4 : Agissez / Ajustez !

Entreprenez des actions pour améliorer de manière continue la performance des processus mis en place.

La roue de Deming permet aux organisations de s’assurer que l’ensemble de ses actions sont dotées de ressources adéquates et sont gérées de manière appropriée. Elle assure également l’identification des opportunités d’amélioration et leur mise en œuvre.

b. L’approche par les risques

Il vous est important d’identifier les risques. En effet, cela favorise la mise en place de mesures préventives pour ainsi atteindre les objectifs fixés en amont. Une fois détectés, il vous sera plus facile d’exploiter à bon escient les opportunités d’amélioration lorsqu’elles se présentent.

c. Renforcement de l’approche processus

Un processus est un ensemble d’activités interactives qui transforment les éléments d’entrée en éléments de sortie. Ils permettent d’établir un plan d’action en se posant des questions sur la faisabilité des objectifs d’un projet. Dans ce contexte, il est nécessaire de tenir à jour des informations documentées obligatoires pour le fonctionnement des processus. Ces documents doivent être mis à jour, pour qu’un collaborateur qui intègre l’entreprise connaisse le fonctionnement actuel. Ils sont également nécessaires pour s’assurer que les processus soient correctement mis en œuvre.

SMQ (Système de management de la qualité)

De nombreuses sociétés, notamment industrielles, sont organisées de manière verticale où les différents départements sont cloisonnés. Même si aujourd’hui le secteur se veut plus flexible, il est important de disposer d’outils capables de répondre à cette problématique.

Le SMQ permet de structurer l’organisation d’une entreprise afin d’assurer un niveau de service et une qualité de produit cohérent avec les objectifs fixés. Afin de garantir son efficacité, il doit être intégré dans l’ADN de l’entreprise. Ce qui permettra également d’améliorer continuellement les performances de l’organisation et de répondre aux exigences du marché.

Le SMQ comprend :

• la gestion des documents pratiques (modes opératoires, procédures, etc.)
• un système de vérification de la conformité aux audits
• système d‘amélioration continue qui repose sur la remise en question régulière des pratiques mises en place

A terme la mise en place d’un SMQ vous permettra d’augmenter la satisfaction de vos clients, d’utiliser aux mieux vos ressources, de mobiliser et réunir l’ensemble de vos équipes autour d’un projet commun pour que chacun puisse être force de propositions et améliorer la performance de votre entreprise via une meilleure gestion des délais et des coûts.

SOeMAN SMQ

Le projet de déploiement du système de management de la qualité peut entièrement être piloté depuis l’outil SOeMAN SMQ qui permettra de centraliser en une seule application l’ensemble des documents nécessaires à la mise en place de cette démarche :

• Système documentaire qualité
• Démarche de certification
• Non-conformité et amélioration continue
• Maîtrise des réclamations clients
• Les audits

Une solution collaborative comme celle-ci permettra de faciliter la communication en interne et pourra homogénéiser vos pratiques managériales pour une meilleure utilisation des ressources. Par la certification, votre entreprise pourra gagner en crédibilité sur le marché et ainsi pérenniser ses activités dans le long terme.

Il est également possible de combiner le SMQ avec le module BI-SOeMAN (pilotage stratégique) afin de mesurer l’impact de vos démarches grâce à la présentation d’indicateurs de performance de manière dynamique.