Comment annoncer son projet CRM à de ses équipes ?

Introduction : Et si vous lanciez un projet CRM ?

De nombreuses entreprises font aujourd’hui le choix d’un CRM (Customer Relationship Management) pour assurer leur croissance et favoriser la collaboration en interne. Vous devez cependant garder en tête qu’ adopter un projet CRM est une décision lourde de conséquences. Elle engendre une transformation majeure pour votre entreprise, et surtout pour vos équipes !

Cette refonte profonde de l’organisation des processus peut entrainer des appréhensions chez vos collaborateurs. En effet, si l’intégration de l’outil est trop rapide et sans accompagnement ni formation, des conséquences négatives peuvent survenir au sein de vos équipes. La résistance au changement et le syndrome de la confusion technologique en sont des exemples plus parlants.

Pour éviter ce genre de désagrément, il est essentiel d’accompagner vos équipes avant, pendant et après la mise en place de votre projet CRM ! Vous les assisterez ainsi dans la transformation des processus internes et de leurs habitudes de travail. Ainsi, ils pourront pleinement gagner en confiance et en productivité grâce à la nouvelle solution mise à leur disposition.

Voici notre liste des 5 bonnes pratiques afin de dissiper les craintes et d’assurer l’adoption réussie de votre projet CRM par vos équipes ! Bonne lecture !

 Choisissez le bon moment pour annoncer le projet CRM

Même si cela peut paraitre stupide, il est primordial de bien choisir le moment de l’annonce du projet. En effet, le projet CRM relève d’une certaine complexité dans son intégration et sa mise en place au sein d’une structure. Aussi, il est essentiel de régler les différents détails de la mise en place de l’outil CRM avant d’évoquer le sujet aux équipes.

Pour l’exemple, éviter de communiquer sur le projet CRM alors qu’il est encore en phase de réflexion. Cela ne fera que stimuler les interrogations de vos équipes et provoquer du stress par peur de l’inconnu. De même, bannissez une annonce lors des phases d’activité intenses où les acteurs de votre entreprise sont d’ores et déjà très occupés !

Si vous vous demandez comment choisir le bon logiciel CRM, alors nous vous invitons à consulter cet article.

À la place, privilégiez une annonce lorsque la décision ferme d’adopter l’outil CRM est prise. D’une part, cela vous permet de rassurer vos équipes en annonçant qu’il s’agit d’une décision stratégique mûrement réfléchie. De l’autre, cela permet d’éviter les conflits inutiles afin de savoir quelle solution est la plus pertinente selon l’avis de chaque fonction de l’entreprise.

Attendez d’avoir une vision claire du projet et des objectifs à atteindre à travers lui. Pensez aussi à dévoiler les deadlines et les ressources nécessaires à sa bonne intégration. Le projet CRM étant par nature complexe avec une mise en place sur plusieurs mois. Cela permet aux plus réticents de « digérer » la nouvelle et de se préparer au changement !

Soignez l’annonce du projet CRM : une approche positive et rassurante

Lors de l’annonce du projet CRM auprès de vos équipes, il va falloir les convaincre qu’il s’agit de la meilleure solution pour votre entreprise.

Adoptez une approche positive lors de l’introduction de la nouvelle solution et valorisant les avantages et opportunités apportées par l’outil CRM. Gain de productivité, collaboration plus aisée, accès en temps réel, appropriation par tous, les exemples sont nombreux !

Vendez-le à vos équipes comme un outil leur permettant d’échapper à leurs points de frustration. Pour l’exemple, vous pouvez évoquer les mails internes ou les tâches répétitives et chronophages. Ainsi, ils se débarrassent des tâches à faible valeur ajoutée, et se voient assistés dans la réussite de leurs missions complexes.

Enfin, promulguez le fait que le CRM est un outil d’assistance et non de remplacement pour vos équipes. Il a pour unique objectif de faciliter leur réussite, et n’a aucunement vocation à prendre des postes. Il est simplement important de transformer la manière de travailler !

Impliquez vos collaborateurs pour favoriser la prise en main de l’outil CRM

Quoi de mieux que d’impliquer les principaux concernés dans le processus d’intégration du projet CRM ? En impliquant les acteurs de votre entreprise, vous stimulez leur intérêt et démontrez qu’il s’agit véritablement d’une solution à but collaborative.

Lors de la création du projet, il est essentiel de solliciter leurs besoins et de définir leurs attentes relatives au nouvel outil. Cela permet, entre autres, d’assurer une personnalisation pertinente de la solution en conséquence. La puissance de l’outil CRM résidant dans son adaptabilité et sa polyvalence, il doit pouvoir apporter une réponse précise aux attentes des équipes.

 Afin de démontrer cette affirmation, appuyons nous sur un exemple concret : Le tableau de bord d’un DG est à vocation stratégique et directionnel. Il sera bien évidemment différent de celui d’un commercial itinérant, dont les besoins sont opérationnels et corrélés à ses objectifs personnels. Cela peut également révéler de nouvelles nécessités propres à la réalité du terrain, dont certaines auraient pu être négligées au début du projet.

Ces phases d’intégration communes sont également une réelle opportunité de répondre aux interrogations de manière claire et rassurante.

De même, les équipes se sentiront plus en confiance si elles retrouvent dans leur entourage hiérarchique un expert de la solution CRM. On parle souvent d’ambassadeurs de projet. Cela permet d’assurer un suivi par fonctions ou par équipe de travail avec l’apport d’une solution rapide en cas de besoin.

Fixez des échéances pour assurer une intégration efficace

Une fois que vous avez fait un choix de projet CRM pertinent et discuté avec vos équipes, un nouvel enjeu va faire surface : respecter les deadlines.

Lorsque l’on prend le parti d’un projet CRM, l’intégration et la formation sur la solution complexe prend évidemment du temps. Pour respecter vos objectifs, il vous faudra fixer des échéances claires.

Créer un plan d’intégration pour le projet en appliquant la méthode des objectifs SMART. Si vous vous questionnez sur la nature de cette méthodologie, nous vous invitons à consulter cet article (Méthode SMART en gestion de projet | Nutcache).

Ces objectifs doivent être corrélés à des dates butoirs structurant les différentes phases du projet CRM. N’hésitez pas à communiquer sur l’avancement des étapes auprès de vos équipes. Cela permet de les préparer au changement en tant qu’acteurs informés (et formés !) au niveau de compétence attendu pour chaque étape du processus.

Valorisez la montée en compétence et la réussite des équipes lorsque les deadlines sont respectées. Travaillez comme une entreprise agile : structurez un prévisionnel du processus, décomposé en étapes, elles-mêmes composées de tableaux Kanban.

Cette approche permettra à vos collaborateurs de visualiser le déroulement et l’avancement du projet dont ils sont les acteurs. Une méthodologie stimulante pour conserver leur engagement et leur motivation tout au long du processus d’intégration.

Désignez une équipe projet pour coordonner sa mise en place

Lorsque votre entreprise aura terminé la planification, il sera essentiel de désigner des représentants pour ce projet CRM. Ces représentants composeront l’équipe projet et pourront avoir différentes missions :

• Favoriser la collaboration avec l’éditeur-intégrateur de la solution CRM choisie. On peut notamment évoquer la conversion des données afin qu’elles puissent être lues correctement dans l’outil CRM. On peut également citer le développement de spécifiques, modules personnalisés en fonction des besoins des équipes.

• Assurer un rôle de référent et de formateur auprès des équipes. Pour chaque fonction de l’entreprise amenée à exploiter l’outil CRM, il faudra désigner un référent. Ce dernier sera formé par l’éditeur-intégrateur, et fera la liaison entre son équipe et l’entreprise fournisseur. Il peut également être amené à former les nouveaux équipiers à la solution. Enfin, il assurera l’assistance aux équipiers en cas de difficultés ou de problèmes rencontrés dans la solution.

 Cette équipe projet possède un pouvoir décisionnel et dirige la réalisation du projet CRM, afin d’obtenir une intégration réussie. L’intégralité de l’entreprise doit connaitre les différents référents. Chaque salarié doit ainsi être en mesure de les questionner et de collaborer avec eux distinctement.

Une collaboration efficace entre l’équipe projet et le reste de vos équipes de travail se construit dans la proximité entre les acteurs. Elle doit permettre de conserver le niveau de productivité occtroyé par l’acquisition du CRM.

Si nous devions résumer, une équipe projet bien structurée facilite la coordination et la communication, tout en renforçant la confiance et l’engagement des collaborateurs.

Conclusion : existe-t-il une méthode d’intégration miracle pour votre projet CRM au sein de vos équipes ?

Au risque de vous décevoir, il n’y a pas de solution miracle pour réussir l’intégration de ce projet CRM à 100 %. En revanche, si vous suivez nos conseils et que vous partagez, structurez et formez vos équipes, il n’y a aucune contradiction apparente à faire du projet une solution CRM fonctionnelle !

 Choisissez le bon moment pour l’annonce, soignez votre communication en mettant en avant les avantages pour vos collaborateurs, impliquez-les activement, fixez des échéances pour encadrer le projet et désignez une équipe projet compétente. N’oubliez pas de communiquer régulièrement et de répondre aux interrogations de vos collaborateurs. Avec une approche stratégique et une bonne gestion du changement, vous pouvez atteindre vos objectifs et faire de votre projet CRM un succès au sein de votre entreprise.

Voilà ! Vous avez à présent toutes les clés en main pour vous lancer dans votre projet CRM ! 

Pour en savoir plus, rejoigniez nous sur notre site soeman.fr et notre page LinkedIn