Projet CRM : comment réussir en 6 étapes clés !
De nos jours, l’usage d’un CRM (Customer Relationship Management) est devenu essentiel pour les entreprises en quête d’amélioration de la relation client, d’optimisation des ventes ou encore d’accroissement de la rentabilité. Le CRM doit permettre un suivi client personnalisé, une analyse statistique approfondie et une prise de décision stratégique par l’intermédiaire de KPI pertinents. Par conséquent, la mise en place d’un projet CRM se présente comme une priorité pour toutes les PME-ETI en croissance.
Pourtant, faire le choix du “bon” projet CRM dans son entreprise n’est pas toujours chose aisée : en effet, intégrer un outil de GRC dans vos processus d’entreprise nécessite des facteurs clés afin de mener à bien le projet, d’un point de vue logistique, financier et humain.
Dans le but d’assurer la réussite de votre (futur) projet d’intégration de CRM voici 6 étapes clés que votre entreprise doit absolument respecter !
Étape n°1 : Définissez le cahier des charges en fonction des objectifs du projet CRM
Diriger efficacement le projet CRM, structurer les besoins
Nous pensons ici au directeur commercial, au DSI ou responsable informatique, ainsi qu’à leurs équipiers respectifs. De manière générale, ceux dont les objectifs professionnels sont corrélés aux objectifs CRM.
Lorsque votre entreprise commence à construire son projet, il est essentiel de faire un point sur les attentes relatives au CRM : Pour cela, vous devrez constituer une équipe projet composée de ces acteurs clés, et dirigée par un chef de projet. Ensuite, vous devrez questionner vos équipes sur leurs besoins et leurs axes d’améliorations prioritaires. Leurs éléments de réponse seront essentiels dans le choix de votre solution CRM.
La finalité de la démarche reste de gagner en productivité globale, donc de favoriser l’intégration du CRM par vos équipes. Vous devrez répondre à leurs attentes techniques tout en minimisant la résistance au changement. Adopter un outil CRM, c’est accepter de refondre l’organisation commerciale de votre entreprise !
Concevoir un cahier des charges du projet CRM
Une fois les objectifs et besoins relatifs au projet CRM établis et cohérents, il vous faudra mettre en place un cahier des charges. Cela va vous permettre de structurer la recherche de votre solution.
On peut notamment citer la répartition des tâches du projet entre les acteurs, l’établissement d’un budget alloué au CRM cohérent pour l’entreprise relatifs aux attentes techniques souhaitées, ect.
Étape n°2 : Identifiez les solutions CRM du marché capable de répondre efficacement à votre projet
La recherche d’une solution CRM sur le marché
Lorsque vous entrez dans une phase de veille pour votre projet CRM, le choix de l’éditeur et/ou intégrateur doit vous apparaitre comme primordial.
Apporte-t-il une réponse suffisante à vos besoins ?
La solution est-elle suffisamment ergonomique pour assurer une adaptabilité facile pour vos équipes ?
L’éditeur assure-t-il des mises à jour régulières ?
Quel niveau d’accompagnement dans l’installation de la solution et dans l’intégration de vos données ?
Autant de questions auxquelles il est essentiel de répondre en cohérence avec votre projet de CRM afin de faire le bon choix.
Nos conseils pour choisir un projet CRM
Nous préconisons notamment une solution locale, au possible un CRM Français, et à dimension humaine. Cela permet d’assurer une intégration et un suivi personnalisé ainsi qu’une protection des données optimisées. En effet, les normes relatives à la RGPD peuvent être différentes concernant les data centers à l’étranger.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de choisir un bon logiciel CRM, consultez cet article.
Étape n°3 : du projet CRM à la solution : intégrez vos données d’entreprise dans l’outil
Réussir son intégration
Assurer la réussite de votre projet CRM passe spécifiquement par l’étape de l’intégration des données. La connexion entre le CRM et vos systèmes d’information existants permet un gain de productivité dans la GRC.
Faire le choix d’un CRM compatible, c’est assurer une portabilité des données fiable et sécurisée. L’objectif reste de les conserver à long terme en assurant un accès pour tous en temps réel.
La majorité des CRM assurent un transfert des données accessibles depuis les différents outils présents dans l’entreprise : les ERP, tableaux Excel, les outils BI, ect.
Eviter les pièges, gagner du temps
Le logiciel de gestion de la relation client a également pour raison de limiter les erreurs couteuses : multiplication des fichiers, les double saisies, …
De plus, le CRM est un bon outil pour favoriser l’exploitation de vos données, en rendant possible la conception des graphiques et des tableaux automatisée.
Etape n°4 : Finalisez la configuration et déployez votre CRM
L’intégrateur : animateur de la mise en place du projet CRM
Comme énoncé ci-dessus, il est souvent nécessaire de faire appel à un intégrateur afin d‘importer les données et de déployer la solution CRM au sein de l’entreprise. L’intégrateur configure votre solution dans le but d’assurer une lecture des données optimisées au sein de la solution.
Il s’occupe ensuite de l’import des données depuis les différents systèmes d’information vers le CRM. Enfin, il effectue différents tests pour s’assurer que les champs remplis par les données importées sont conformes. Il privilégie également leur accès auprès des acteurs concernés.
Une assistance technique qui perdure dans le temps
L’éditeur intégrateur vertueux, que l’on retrouve dans les structures locales à taille humaines, apporte son assistance à l’entreprise dans un usage optimisé de la solution CRM. Il peut notamment être sollicité sur les questions techniques, le développement de spécifiques ou la formation des équipes.
Étape n°5 : Formez vos équipes à la nouvelle solution CRM
Assurer l’efficience de l’outil CRM
Une fois que le projet a bien été mis en place, il va vous falloir former vos équipes au nouveau logiciel CRM. Cette formation animée par l’intégrateur peut prendre plusieurs formes : formation sur place ou à distance, modules explicatifs écrits ou vidéo, ect. Cela permet de prendre rapidement la main sur les différentes fonctionnalités de l’outil CRM.
Les formations dispensées seront corrélées aux attentes de chaque public. Pour l’exemple, une approche pratique est réservée à l’équipe commerciale et une approche technique, à l’équipe informatique.
À travers la formation des équipes à la solution CRM, votre entreprise assure une transition en douceur et une prise en main rapide des utilisateurs. Cela favorise leur intégration dans le projet CRM et une autonomie rapide sur l’outil.
Former vos équipiers durablement
De même, le chef de projet CRM désigné au début de plan de transition devra jouer un rôle de référent. Il accompagnera les équipes en favorisant les bonnes pratiques et en dissipant les zones d’ombre. Il assure également le rôle d’intermédiaire avec l’éditeur intégrateur dans la durée et pour les projets d’optimisation du CRM.
Étape n°6 : Mesurez le ROI de votre projet CRM
Un ROI instantané dans un cadre défini
Intégrer rapidement votre solution CRM pour optimiser votre gestion de la relation client assure un ROI visible rapidement. Faire le choix d’un outil ergonomique et efficacement maitrisé va permettre d’obtenir un gain de temps et de productivité dans les échanges internes et externes désormais motivés par votre nouvel outil.
De plus, grâce aux indicateurs de performance (temps consacré par activité/par acteur, CA par commercial, taux de conversion), vous pourrez surveiller plus facilement votre activité et prendre des décisions stratégiques en conséquent.
Accompagner la croissance de votre entreprise
Dans le but de conserver un ROI durable sur un tel projet, le référent devra faire en sorte de pérenniser les bonnes pratiques apportées par l’outil CRM. Pour cela, il devra remonter les éventuelles demandes des utilisateurs auprès de votre fournisseur afin d’optimiser son utilisation ou de développer des spécifiques. Ils seront évidemment nécessaires pour répondre aux besoins futurs de votre entreprise.
Vous avez à présent toutes les cartes en main pour transformer votre projet CRM et solution fonctionnelle pour votre entreprise. Si vous avez trouvé cet article pertinent, et que l’outil CRM semble apparaitre comme une nécessité, nous vous recommandons de visiter notre site internet et de prendre contact avec nous au besoin.
