Réclamation client : comment optimiser sa démarche qualité ?

Introduction : La qualité, une nécessité pour votre entreprise ?

De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de s’engager sur le chemin de la qualité. En effet, ce qui était autrefois vu comme facultatif pour le client est aujourd’hui essentiel dans un environnement de plus en plus concurrentiel. La notion complexe de qualité se retrouve dans tous les processus de l’entreprise : conception, production et distribution. Et, malgré vos efforts, il est possible que votre client rencontre une défaillance ou frustration post achat. Cela peut générer une réclamation client.

Cette observation démontre deux nécessités pour les entreprises modernes en termes d’attentes qualité : premièrement, la recherche de l’amélioration continue pour apporter une réponse toujours plus pertinente aux attentes du client. Deuxièmement, un suivi post achat réactif pour limiter le mécontentement et fidéliser à long terme.

Afin de parfaire votre gestion des réclamations clients, nous avons conçu une liste de solutions à exploiter dans le cadre de votre démarche qualité. Nous appuierons notamment sur la nécessité d’un outil de gestion de la qualité pour assurer la maitrise de vos processus.

Dans un premier temps, nous aborderons le concept qualité d’un point de vue global. En contrôlant la qualité de sa Supply Chain et des apports de ses fournisseurs, votre entreprise construit une démarche qualité solide. Elle sera essentielle pour structurer la suite du cycle de vente.

Ensuite, nous développerons le concept d’amélioration continue : ce sera l’occasion de découvrir comment votre entreprise peut faire gage de qualité auprès de ses prospects ou clients.

Enfin, nous verrons ensemble comment optimiser la gestion d’une réclamation client pour apporter pleine satisfaction auprès de celui-ci. Pour démontrer ce concept, nous nous appuyons sur plusieurs exemples concrets.

Quelques définitions avant de commencer

• La démarche qualité : ensemble d’actions et de méthodes visant à améliorer de manière continue la satisfaction des clients, la performance et l’efficacité de l’organisation. Elle nécessite une identification des besoins et attentes du client, l’établissement de normes et de processus de travail et l’évaluation régulière des résultats de vos équipes. L’objectif de cette démarche est d’apporter des corrections régulières au processus pour optimiser la compétitivité de l’entreprise. Le tout, en évitant les réclamations clients.

• Le SMQ : Système de management de la qualité, Le SMQ a pour vocation de contrôler les incidents survenus auprès des clients et des fournisseurs. Il assure un suivi des échanges et des réparations opérées auprès des différents acteurs. Le SMQ peut également servir de « guide » pour les normes et bonnes pratiques qualité incluses dans les processus internes de l’entreprise. Enfin, il peut aussi servir à réaliser des enquêtes de satisfaction ou des audits.

Anticiper la réclamation client grâce à la maitrise de sa Supply Chain

Si l’entreprise souhaite contrôler son processus qualité en évitant l’apparition de la réclamation client, elle doit maîtriser sa Supply Chain. En effet, la gestion de la qualité commence lorsque votre entreprise reçoit les matières premières, les produits semi-finis ou finis. L’impact d’une réclamation client peut donc avoir une origine antérieur au cycle de vente !

Votre gestion de la réclamation qualité doit se faire à l’identique pour vos fournisseurs et vos clients. Dans le premier cas, définissez une procédure claire pour obtenir réparation. Le SMQ peut vous assister dans cette étape par l’intermédiaire d’un formulaire structuré. En s’appuyant sur cet outils, vous pourrez plus facilement définir l’origine de votre réclamation.

Si le problème persiste, il vous faudra étudier le système dans sa globalité afin de trouver une parade. Le problème est-il lié à la production ? Est-ce une conséquence du transport ? Le lieu de stockage du produit est-il inadapté ? Le temps d’obtention est-il trop long ? Autant de facteurs qu’il vous faudra contrôler pour assurer une qualité optimisée pour vos produits.

Nous recommandons également un système de notation qualité pour vos fournisseurs. Cela permet de visualiser facilement la fiabilité de leurs produits ou services, et de mettre en place des plans d’actions pour limiter les litiges ou réclamations clients.

L’utilisation d’outil de management de la qualité assure à vos équipes une vision stratégique. En conséquence, vous déterminerez aisément les fournisseurs avec lesquels vous pouvez développer une relation à long terme !

La recherche d’amélioration continue : Comment minimiser le risque de réclamation client ?

Après avoir abordé la question des fournisseurs, il faut vous interroger sur vos processus internes. L’amélioration continue vise à concevoir des normes en conformité avec les attentes et les besoins de vos clients.

Il existe pour cela différentes solutions pour gagner en crédibilité auprès de vos prospects ou clients : nous pouvons citer à titre d’exemple les normes qualité à l’image des normes ISO. Elles indiquent un niveau de finition et de sécurité rassurant pour les consommateurs. Cela les encourage à faire confiance à vos produits, et donc à consommer !

La qualité s’engage également sur les nouveaux défis sociaux et environnementaux. Les normes RSE et les engagements au service du développement durable seront appréciés du consommateur. Notre société commence à mettre l’accent sur les “entreprise vertes”. Contrôler ses processus au service d’une qualité respectueuse de l’environnement vous assure un gain d’engagement de la part des consommateurs.

Enfin, si votre entreprise met l’accent sur un accompagnement client pensez aussi aux certifications : elles apportent crédibilité et parfois même déduction fiscale. Prenons l’exemple d’une formation : la certification Qualiopi en est un exemple plus parlant !

En complément, nous vous recommandons de mettre en place des audits internes : ainsi, vous serez en mesure d’anticiper les défaillances de votre système. Cela vous assurera de les résoudre avant que vos clients n’en soient affectés.

De même, l’utilisation d’un outil de pilotage qualité permet d’assurer le stockage de ces normes. le SMQ peut par ailleurs servir à la mise en place d’évaluations internes. L’objectif reste d’être capable de générer des actions correctives pour la démarche qualité de votre structure ! C’est également un moyen aisé de partager ces consignes lorsque de nouveaux acteurs intègrent l’entreprise !

La démarche qualité post-achat : peut-on remplacer la réclamation client ?

Une fois que vous serez en passe de contrôler vos processus interne, vous devrez traiter la dernière variable de l’équation : le post-achat.

Heureusement, il existe des solutions pour minimiser le risque de réclamation client. Pour cela, vous devrez vous appuyer sur l’assistance des principaux concernés : les clients !

Nous recommandons la mise en place de mesures évaluatives de la qualité des produits ou des services. On peut notamment évoquer pour l’exemple, les questionnaires de satisfaction ou les systèmes de notation sur site.

N’hésitez pas à concevoir des espaces à vocation rédactionnelle dans vos formulaires : cela permet de laisser les clients s’exprimer plus en détail sur leur mécontentement. De plus, cela peut également être l’occasion pour eux de vous suggérer des axes d’amélioration ! Vous en faites ainsi des acteurs de votre démarche qualité !

Par la suite, vous devrez réaliser une analyse régulière des réponses et proposer des actions correctives pour parfaire votre démarche qualité !

En cas de réclamation client : apporter une réponse rapide et structurée !

Admettons que malgré vos efforts (et nos conseils !) vous receviez une réclamation client. Pas de panique ! Il vous faut simplement optimiser le processus pour apporter une réponse rapide et efficace à ce mécontentement !

Comme évoqué ci-dessus, la gestion des réclamations clients est similaire à celle des fournisseurs. Vous pouvez vous appuyer sur des SMQ pour concevoir des formulaires de réclamations. En définissant d’une manière claire et précise le problème rencontré, il vous sera plus facile d’apporter une réponse rapide et pertinente.

Pensez à définir les coordonnées du client, la date et la nature du problème, son ordre de priorité, et, au possible sa cause.

Il vous faudra ensuite mettre en place une démarche réparatrice en fonction des conclusions établies. Cette réparation doit être suivie d’un reporting pour attester de la bonne réalisation de la réparation client !

Cet historique des réparations clients peut par ailleurs vous servir à évaluer vos clients, et à identifier des profils avec lesquels les problèmes qualités sont répétitifs. Cela peut supposer que les problématiques sont peut-être de leur ressort. À l’inverse, il vous sera plus aisé de déterminer les clients conformes à vos attentes qualité et de les fidéliser !

Enfin, ne négligez pas la force d’un SAV humain, encore essentiel à un grand nombre de clients ! formez des équipes à l’écoute du client capables d’exploiter vos formulaires de réclamation. Vous structurez ainsi votre démarche qualité en vous appuyant sur cette approche interpersonnelle essentielle aux entreprises d’aujourd’hui !

Conclusion : la réclamation client est-elle inévitable dans votre démarche qualité ?

Au risque de vous décevoir, il est peu probable que votre entreprise s’émancipe de toute réclamation client. En revanche, nous vous avons dévoilé différentes solutions pour minimiser leur apparition et contrôler votre système qualité. Adoptez les bonnes pratiques au sein de votre système qualité (interne, fournisseurs et clients). Vous optimiserez ainsi vos chances de convaincre le client de faire le bon choix, tout en lui assurant réparation en cas de problème.

Nous vous recommandons l’utilisation d’outils collaboratifs pour faciliter le suivi et la rapidité de la réparation client. Vous faciliterez ainsi le partage d’information entre les équipes opérationnelles et administratives !

Pour mettre en pratique cet article, les équipes de Soeman Group ont créé cette solution collaborative, comprenant le module SMQ et les fonctionnalités que nous vous avons présentées ci-dessus.

Aussi, si vous souhaitez transformer votre entreprise et optimiser votre système qualité, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes, ou à consulter notre site internet !

Et si vous souhaitez avoir une vision alternative de la démarche qualité, prenez deux minutes pour lire cet article synthétique !