LES 3 SOLUTIONS POUR OPTIMISER VOTRE GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre démarche de satisfaction client, plusieurs solutions s’offrent à vous. 

Solution n°1 : Système d’amélioration continue 

Mettre en place un plan d’action pour soutenir une amélioration continue induira forcément une diminution du nombre de réclamations que vous recevez. Grâce à ce système, basé notamment sur des audits internes, vous serez en mesure d’anticiper les défaillances de votre système de production et donc de résoudre les problèmes avant que vos clients n’en soient affectés. 
Aujourd’hui, il existe nombre d’outils puissants de pilotage du système de la qualité, afin de vous appuyer dans la mise en place d’une démarche simplifiée. En effet, grâce à la création de référentiels d’évaluation de la performance de vos processus, il vous sera plus facile de mettre en place et de piloter vos procédures d’audits récurrents. 

Solution n°2 : Des questionnaires de satisfaction 

Qui de mieux placé pour évaluer votre processus de traitement des réclamations que vos clients ? Ils seront aptes à répondre de manière objective sur son efficacité et sur les axes d’amélioration à envisager. Leurs retours vous aideront à identifier les adaptations/modifications de votre procédure actuelle. 
De plus, en impliquant vos clients dans ce processus, ils se sentiront partenaires et se sentiront écoutés et seront davantage ouverts à répondre à ce genre de questionnaires. 

Solution n°3 : Système de notation de vos fournisseurs 

Encadrer le suivi des réclamations pourrait vous permettre de disposer d’un suivi de la qualité de vos fournisseurs, grâce à la mise en place d’un système de notation. Vous aurez ainsi un éclairage clair et rapide sur la fiabilité de leurs produits/services, qui vous permettra de mettre en place un plan d’action afin de limiter leur implication et ainsi réduire vos nombres de litiges et réclamations clients. 
Certains outils de management de la qualité vous offrent les fonctionnalités nécessaires de notation de vos fournisseurs. En utilisant ce genre d’outils, vos équipes seront à même de sélectionner les fournisseurs avec lesquels ils souhaitent développer une relation commerciale durable. 

Finalement, tout l’enjeu du pilotage des réclamations au sein de votre entreprise repose sur le suivi précis de la résolution de ces dernières. Il serait également bénéfique pour vous d’installer des outils collaboratifs pour structurer ce suivi. Ceci vous permettra de centraliser et d’accéder plus facilement à vos informations et ainsi mettre en place un process qualité efficace. 

N’hésitez pas à lire notre article POURQUOI ET COMMENT ASSURER UN PILOTAGE DURABLE DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ? pour comprendre le caractère indispensable du pilotage durable des réclamations clients.

Pour vous aider à mieux cerner comment nous pouvons vous aider, n’hésitez pas à vous rendre sur le module Qualité de SOeMAN et prenez contact avec nos équipes !