POURQUOI ET COMMENT ASSURER UN PILOTAGE DURABLE DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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80% des entreprises estiment offrir une qualité de service dite “supérieure” à leurs clients. Seuls 8% de leurs clients sont d’accord.

– Lee Ressources

L’enjeu majeur de la relation client est de veiller à la satisfaction de vos clients afin de conserver une relation durable et agréable. 

Afin de pérenniser la relation client, la mise en place d’un processus de gestion des réclamations est indispensable. Ainsi, vous assurez un bon suivi et traitement des réclamations et cela permet aux entreprises de s’inscrire dans une démarche de qualité continue, faisant l’objet de plusieurs étapes essentielles. 

Pourquoi vous est-il indispensable de piloter le traitement des réclamations ?

Mettre en place un processus de gestion des réclamations, ok…Mais pourquoi ? 4 raisons !

N°1 : Pour conserver la satisfaction de vos clients

Qu’un client se plaigne cela peut arriver, ce qui importe, c’est la réaction rapide et efficace qui doit suivre sa réclamation afin qu’il soit satisfait du service client. Avoir un processus de gestion des réclamations vous permettra de conserver vos clients et de leur apporter un réel sentiment de considération, de satisfaction et d’écoute. 

N°2 : Pour conserver votre notoriété

Il serait bien dommage de donner à vos concurrents l’opportunité de séduire vos clients et de gagner en parts de marché, car vous avez délaissé la satisfaction de vos clients. De plus, des clients mécontents peuvent le faire savoir, cela risque de vous porter préjudice. 

N°3 : Pour fidéliser vos clients

Traiter une réclamation est également une opportunité pour fidéliser votre client. Grâce au contact que vous aurez avec votre, lui vous pourrez identifier et comprendre ses attentes, mais aussi connaître ses nouveaux besoins en produits/services. Vous pourrez utiliser ces informations lors de vos prochains rendez-vous, il sera d’autant plus satisfait qu’il se sentira écouté et qu’il aura le sentiment de recevoir un traitement individualisé.   

N°4 : Pour avoir des équipes organisées et donc efficaces

Lorsque vous mettez en place un processus de pilotage du traitement des réclamations avec des étapes bien définies à suivre et appuyé par des outils adéquats, vos équipes seront organisées. Il n’y aura plus de perte de temps, plus de déperdition d’informations. Il sera simple de pouvoir suivre une réclamation et de savoir exactement les actions menées en relation avec cette dernière. Vos équipes sont alors efficaces et réactives. 

Entre 2007 et 2012, les entreprises leaders en matière d’expérience client ont vu leurs performances augmenter de 43% en moyenne alors que les entreprises les moins tournées vers l’expérience client les ont vu chuter de 33.90%

– Forrester

Comment assurer ce pilotage ?

4 étapes suffisent à avoir un processus de pilotage des réclamations structuré.

Etape n°1 : Réceptionnez la réclamation

Le processus commence avant même le traitement de la réclamation. Si à la réception de celle-ci, vous estimez que le délai de réponse sera plus long, informez votre client en vous justifiant. C’est simple, rapide et ça rassure le client. 

Etape n°2 : Traitez la réclamation

Vous devez garder en tête que l’objectif est de répondre rapidement. Pour cela, il faut d’abord identifier le niveau d’urgence et de gravité du problème. Cela permet de gérer plus facilement ses priorités et les actions qu’il faudra mettre en place. 
Ensuite, vous pourrez déterminer si le problème pourrait concerner d’autres clients. De ce fait, vous serez en mesure d’anticiper les effets en cascade en contactant les clients concernés à titre préventif. En fonction de l’outil que vous utilisez, vous avez la possibilité d’utiliser des fonctions d’automatisation pour gagner du temps. Une démarche qui ne pourra qu’être appréciée de vos clients et démontrera toute votre volonté à assurer leur satisfaction. 

Etape n°3 : Résolvez le problème à sa source

Résoudre une réclamation client, c’est bien, résoudre le problème à sa source, c’est mieux. Identifiez la source du problème et son implication dans le processus de production. Mettez en place des actions correctives afin que la raison de son insatisfaction ne se répète ni pour un client, ni pour un autre. Il s’agira par la suite de mener une vraie démarche d’amélioration continue et d’optimisation de vos processus, afin d’augmenter la satisfaction de vos clients et de renforcer la fidélisation.

Etape n°4 : Apportez une réponse au client

Quel que soit votre niveau d’implication dans la réclamation ou la gravité du problème à traiter, il est impératif d’apporter un niveau d’information suffisant et régulier aux clients. La communication reste en effet le seul moyen de prévenir l’engrenage dû à un défaut de communication. Votre transparence ne sera alors que mieux perçue et vous permettra de maintenir une relation durable et assurer leur fidélité. 

64% ont déjà renoncé à acheter un produit parce qu’ils en avaient entendu parler négativement.
Etude « Go WoM » – MediaCom – 2014

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