Pourquoi et comment assurer un pilotage durable des réclamations clients ?

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4 étapes pour traiter simplement et efficacement vos réclamations.

 

90% des clients insatisfaits ne se plaignent pas mais 75% d’entre eux partiront effectuer leurs prochains achats chez vos concurrents. Il est donc un enjeu sans égal pour vous que de veiller à la satisfaction de vos clients, afin de conserver une relation durable.

Le processus de gestion et de traitement des réclamations clients permet aux entreprises de s’inscrire dans une démarche qualité continue, faisant l’objet de plusieurs étapes essentielles.

 

Pourquoi est-il indispensable de piloter le traitement des réclamations ?

Afin de conserver votre notoriété ainsi que la satisfaction de vos clients, il est impératif de mettre en place un processus de gestion des réclamations. En effet, pour ne pas donner l’opportunité à vos concurrents de gagner des parts de marchés en séduisant vos clients, il est indispensable de veiller à ce que vos produits et/ou services les satisfassent. Cela vous permettra de conserver votre place de leader sur vos marchés ou de démontrer que vous pouvez y prétendre.

De la même façon, les réclamations représentent une grande opportunité de fidéliser vos clients. En effet, vous allez être amenés à être en contact régulièrement et à cette occasion vous pourrez identifier et comprendre leurs attentes et nouveaux besoins de produits ou services. Ces informations cruciales sont à prendre en compte lors du traitement des réclamations mais aussi et surtout lors de vos prochains rendez-vous. Vos acheteurs seront d’autant plus satisfaits de recevoir un traitement individualisé, basé sur leurs préférences, qu’ils referont appel à vos services. Ainsi, ils n’auront aucune raison de démarcher vos concurrents car vous aurez gagné leur confiance. Mieux encore, ces derniers pourront devenir prescripteurs de votre marque, produits ou entreprise.

 

Comment assurer ce pilotage ?

Structurez votre processus de pilotage des réclamations en 4 étapes :

 

1. Réceptionner la réclamation

À la réception de la réclamation ne négligez surtout pas l’envoi d’une confirmation d’enregistrement à votre client.

 

2. Traiter la réclamation

Pour assurer un traitement rapide, pour commencer identifiez le niveau d’urgence et de gravité du problème. Vous serez alors en mesure de gérer vos priorités et les actions à mettre en œuvre plus facilement.

Il vous faudra ensuite, déterminer si le problème pourrait concerner d’autres clients, afin d’anticiper les effets en cascade. Vous pourrez ainsi prendre l’initiative de contacter à titre préventif les clients susceptibles d’être concernés par le même problème. Une démarche qui ne pourra qu’être appréciée de vos clients et démontrera toute votre volonté à assurer leur satisfaction.

 

3. Résoudre le problème à sa source

La résolution d’une réclamation peut engendrer des plans d’actions correctifs plus globaux afin d’éviter la reproduction de réclamations identiques. Il faut donc identifier la source du problème et son implication dans le processus de production. Il s’agira alors de mener une vraie démarche d’amélioration continue et d’optimisation de vos processus.

 

4. Apporter une réponse au client

Quel que soit votre niveau d’implication dans la réclamation ou la gravité du problème à traiter, il est impératif d’apporter un niveau d’information suffisant et régulier aux clients. La communication reste en effet le seul moyen pour prévenir l’engrenage dû à un défaut de communication. Votre transparence ne sera alors que mieux perçue et vous permettra de maintenir une relation durable et assurer leur fidélité.

 

Pour aller plus loin dans votre démarche

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre démarche de satisfaction client, plusieurs solutions s’offrent à vous :

 

1. Mettre en place un système d’amélioration continue

Afin de réduire le nombre de réclamations, vous pouvez mettre en place un système d’amélioration continue. Ce système basé notamment sur la mise en place d’audits internes vous permettra d’anticiper les défaillances de votre système de production et donc de résoudre les problèmes avant que les clients n’en soient affectés.

Aujourd’hui, des outils puissants de pilotage du système qualité et des audits existent et vous permettent de mettre en place cette démarche qualité de façon simplifiée. En effet, grâce à la création de référentiels sur lesquels vous pouvez évaluer la performance de vos processus, il sera très facile de mettre en place et de piloter des procédures d’audits récurrentes.

 

2. Réaliser des questionnaires de satisfaction

Pour évaluer l’efficacité de votre processus de traitement des réclamations, vous pouvez vous adresser à eux directement. Ces derniers sont les mieux placés pour répondre de manière objective. Ils vous permettront ainsi de connaitre ce qui fonctionne et ce qui mériterait d’être amélioré sur la manière dont vous traitez les réclamations. Ces retours vous aideront à identifier ou à prioriser les adaptations ou modifications de vos procédures actuelles.

De même, la mise en place de ces questionnaires aura un double effet : d’une part, vous pourrez connaitre les axes d’amélioration sur lesquels vous allez devoir concentrer vos efforts et d’autre part, vos clients se sentiront impliqués en tant que partenaires pour aider à améliorer la qualité de vos services. Ils se sentiront ainsi écoutés et seront (pour une grande partie) ouverts à répondre à ce genre de questionnaires.

 

3. Mettre en place un système de notation de vos fournisseurs

Encadrer le suivi des réclamations pourrait vous permettre enfin de disposer d’un monitoring de la qualité de vos fournisseurs au travers de la mise en place d’un système de notation.  Cette évaluation vous donnera ainsi un éclairage rapide et clair sur leur capacité à vous fournir des produits ou prestations fiables et à limiter leur implication sur des dossiers de litiges ou réclamations clients.

De la même façon que les deux solutions précédentes, il existe des outils de management de la qualité offrant la possibilité d’obtenir les fonctionnalités de notation de vos fournisseurs. De cette manière, il sera plus facile pour vos acheteurs de sélectionner les fournisseurs avec lesquels vous allez pouvoir développer une relation commerciale durable.

 

Finalement, tout l’enjeu du pilotage des réclamations au sein de votre organisation repose sur le fait qu’il est important de connaitre le nombre de réclamations en cours et leur état d’avancement dans le processus de résolution. Dans ces situations, se pose souvent la question de la centralisation et l’accès aux informations et la mobilisation de différentes personnes concernées par leur résolution, d’où l’importance de mettre en place des outils collaboratifs pour structurer ce suivi. Cette approche peut également vous permettre d’aller plus loin dans votre démarche qualité par la mise en place de nouveaux processus.

 

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